数日前より、クレジットカードを不正に利用した第三者による注文が頻発しております。
注文を受けた後、Amazon内のメッセージ機能を通じて以下のような連絡が届きました。
【何らかの理由で一時的に友達の家に滞在しています,住所を変更するのを忘れました,てしまい、申し訳,ありませんが、修正,をお願いします。どうもありがとう。宅配料金はご自身でお支払いいただけます。】
不自然な文面であり、また注文後に配送先を変更する場合は一度キャンセルし、正しい住所で再注文いただく必要があるため、
出荷は保留とし注文者の登録情報から直接電話にて確認を行いました。
乗っ取りだった場合、Amazon内のメッセージ機能が不正利用者によって操作されている可能性があるため、電話での確認を選択しました。
その結果、やはり注文者本人の意思によるものではない不正注文であることが判明し、当方にてキャンセル処理を行いました。
このようなケースがここ数日で複数回発生しており、その都度、注文者へ確認を取り、不正と判明した場合は「お客様都合」で当方でキャンセル処理を行ってまい
りました。アカウント乗っ取りによる不正注文では、注文者側でキャンセルができない場合も多い為です。
しかしながら、この対応により出荷前のキャンセル率が急激に上昇し、アカウント停止の可能性が高まっている状況です。
テクニカルサポートに相談したところ、
「不正利用を理解した上で出荷することが、アカウント維持のためには必要、
また可能であれば注文者側でキャンセル処理を依頼してください」といった回答でした。
しかしながら、企業として明らかに不正と判断できる注文を出荷することには、大きな疑問と懸念を抱いておりますし、
注文者側でキャンセル処理を依頼した場合も、即日対応して頂けなかった場合、
今度は出荷遅延率の悪化に繋がり、これもアカウント停止の要因となる可能性があるかと思います。
また、サポートからは「不正注文が発生した時点で、当方が対応を行う前にサポートへ連絡を」との助言もありましたが、
実際の現場ではリアルタイムでの判断を迫られることが多く、その都度対応に苦慮しております。
さらに、サポートへの報告や対応によって出荷が1日でも遅くなると、上記と同様に出荷遅延率悪化のリスクが考えられます。
不正利用を未然に防ぐための対応にもかかわらず、当方がペナルティを受け、アカウント停止に至る可能性があることに、強い疑問と不安を感じております。
今後は不正利用を理解した上で発送する他ないのでしょうか…