📦 Garantie A-Z / Nouvelle politique d'Amazon sur les contestations de livraison : un paradoxe préjudiciable aux vendeurs 🚨
Bonjour,
Je constate récemment un changement dans la gestion des contestations de livraison par Amazon.
Jusqu’à présent, lorsqu’un client contestait la réception d’une commande et qu’une preuve de livraison avec signature était fournie, Amazon prenait généralement en charge le remboursement du client et n’impactait pas le taux de commandes défectueuses.
Désormais, un changement de politique semble s’être opéré :
- La commande n’est toujours pas comptabilisée comme défectueuse.
- En revanche, le remboursement est désormais à la charge du vendeur.
Lorsqu’une réclamation est contestée par le vendeur, Amazon rejette systématiquement les appels en arguant que la preuve fournie est insuffisante, et cela quel que soit le transporteur.
Ce qui est paradoxal, c'est que dans ses propres décisions, Amazon motive son refus d’impacter le taux de commandes défectueuses par l’argument suivant :
"Étant donné que vous avez fourni suffisamment d’informations pour prouver que la commande a bien été reçue par le client, nous ne prendrons pas cette réclamation en compte dans votre taux de commandes défectueuses."
Ce raisonnement est incohérent : les preuves sont considérées comme suffisantes pour ne pas affecter le taux de commandes défectueuses, mais elles sont jugées insuffisantes pour exonérer le vendeur du remboursement.
Cette nouvelle approche crée un déséquilibre en défaveur des vendeurs, sans réel recours possible. Quelqu’un d’autre a-t-il remarqué ce changement ?
📦 Garantie A-Z / Nouvelle politique d'Amazon sur les contestations de livraison : un paradoxe préjudiciable aux vendeurs 🚨
Bonjour,
Je constate récemment un changement dans la gestion des contestations de livraison par Amazon.
Jusqu’à présent, lorsqu’un client contestait la réception d’une commande et qu’une preuve de livraison avec signature était fournie, Amazon prenait généralement en charge le remboursement du client et n’impactait pas le taux de commandes défectueuses.
Désormais, un changement de politique semble s’être opéré :
- La commande n’est toujours pas comptabilisée comme défectueuse.
- En revanche, le remboursement est désormais à la charge du vendeur.
Lorsqu’une réclamation est contestée par le vendeur, Amazon rejette systématiquement les appels en arguant que la preuve fournie est insuffisante, et cela quel que soit le transporteur.
Ce qui est paradoxal, c'est que dans ses propres décisions, Amazon motive son refus d’impacter le taux de commandes défectueuses par l’argument suivant :
"Étant donné que vous avez fourni suffisamment d’informations pour prouver que la commande a bien été reçue par le client, nous ne prendrons pas cette réclamation en compte dans votre taux de commandes défectueuses."
Ce raisonnement est incohérent : les preuves sont considérées comme suffisantes pour ne pas affecter le taux de commandes défectueuses, mais elles sont jugées insuffisantes pour exonérer le vendeur du remboursement.
Cette nouvelle approche crée un déséquilibre en défaveur des vendeurs, sans réel recours possible. Quelqu’un d’autre a-t-il remarqué ce changement ?
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Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Cela fait quelques temps déja que la phrase "Étant donné que vous avez fourni suffisamment d’informations pour prouver que la commande a bien été reçue par le client, nous ne prendrons pas cette réclamation en compte dans votre taux de commandes défectueuses." est systématiquement envoyé en réponse aux demandes de contestations. Je parle en termes de mois, voir année. En tous les cas je l'ai toujours eu.
Sur Ebzy, ils prennent le remboursement a leur charge, à partir du moment ou vous fournissez la preuve de livraison du suivi, même sans signature. Il suffit juste de leur faire la demande et de fournir la copie du statut "Livré le ../../.. " .. Ca n'arrivera jamais ici.
Seller_3Y2pGCJslk81J
Depuis quelques mois je reçois de plus en plus de réclamations pour colis non livré alors que j'ai la preuve signée. Mais plus grave encore, Amazon rembourse 100 % de la commande sans me demander mon avis alors que je n'ai jamais accepté que la livraison soit remboursée au client. Je donc reçois une commande, je la traite correctement je l'expédie et au bon vouloir du client et d'Amazon la commande est entièrement remboursée (avant retour) et je perds le coût réel du transport plus le risque que les chaussures ne me soient pas retournées ( ce qui ne m'est pas encore arrivé).
Seller_koI28TBnuaYiM
Amazon est juste là pour se faire du fric sur notre dos !La solution est de quitter cette market place ou les escrocs prospèrent avec la bénédiction d'Amazon !
C'est une pure honte cette politique ; [modifié par le modérateur (Maya): contenu inapproprié]
Seller_OpzrIFJVDORmB
La logique d'Amazon est particulière en fait, mais tout à fait logique en partant de leur postulat de départ. Leur raisonnement de base c'est de dire : on ne veut pas injustement pénaliser des vendeurs honnêtes et qui ont fait tout ce qu'il fallait selon nos critères mais on ne veut pas non plus décourager les acheteurs d'acheter sur notre plateforme, et surtout on veut faire le plus d'argent possible au final.
Donc on va faire une politique générale ultra pro-acheteurs pour générer le plus de ventes et de rentabilité possible, tout en laissant une possibilité aux vendeurs de s'en sortir en respectant nos critères pré-établis, et s'il y a conflit entre les 2 on tranchera en faveur de l'acheteur pour conserver la dynamique maximale de commandes possibles. Et vu toute la confiance et les commandes que cette politique ultra pro-acheteurs génère et bien les vendeurs peuvent bien accepter de ne pas toujours gagner.
En fait le raisonnement global d'Amazon (qui m'a été confirmé par une conseillère au téléphone) est de dire : Amazon vous permet d'avoir un grand nombre de commandes, donc les clients malhonnêtes étant une minorité là dedans, il faut prendre sur vous de vous faire arnaquer de temps en temps et l'inclure en perte dans votre calcul de chiffre d'affaires, de rentabilité et dans votre modèle économique, quitte à augmenter légèrement le prix de vos produits pour compenser les arnaques d'une minorité de clients.
A partir du moment où Amazon raisonne comme cela, tout devient logique dans leur attitude. Ils ont décidé d'ultra favoriser tous les acheteurs pour qu'Amazon devienne la plateforme de confiance et de ventes numéro 1 dans le monde. Cette politique déséquilibrée générant ainsi un nombre de commandes colossal qui permet aux vendeurs de compenser les quelques arnaques auxquelles ils devront faire face. Telle est leur logique. Donc ce que vous me dites ne m'étonne pas, même si on sera d'accord que quand on est à notre place c'est dégueulasse et ça dégoute.
Seller_6n5jbjQo2bwTN
Malheureusement, Amazon nous vole à chaque instant : la politique est injuste et, plus important encore, la politique d'Amazon est incompatible avec la loi de notre pays. Méfiez-vous d'Amazon car ils nous volent à chaque étape. Lorsqu'un client dépose un dossier, Amazon lui-même me restitue l'argent sur mon compte une heure plus tard sans attendre mes explications !!!!! c'est tout simplement embarrassant - Amazon est un grand voleur !!!
Seller_pIOp2V3GT6nqP
Effectivement Amazon, depuis quelques temps , affecte le remboursement sur le compte vendeur contrairement à avant et avec une preuve de livraison acceptée, vous avez raison c'est particulièrement injuste.
Il y a des vendeurs qui impactent leur prix par rapport aux clients voleurs et donc les clients honnêtes payent (comme la démarque dans les magasins), ils acceptent immédiatement un remboursement.
Ce comportement vendeur génère un grand nombre de voleurs, car il faut bien qualifier cela par un terme exact , c'est un vol!
Cela génère un grand nombre de clients malhonnêtes. On voit un certains nombres de demandes et dès que l'on demande l'attestation de vol ou le dépôt de plainte à 99.9% pour un remboursement, ils retrouvent leur colis avec des explications ubuesques et certains en moins d'1 minute... Le livreur ou le postier est donc rarement le voleur...
Et puis il y a les vendeurs qui n'impactent pas leur prix afin de fournir un prix juste et pas majoré sur Amazon (les autres sites ne remboursent pas avec une preuve de livraison) et traitent les réclamations. C'est donc une perte de temps et d'argent.
Les fausses réclamation de A à Z sont aussi une perte de temps de traitement et donc d'argent pour Amazon.
Il serait donc juste de ne pas impacter financièrement le peu de garantie de A à Z, pour les vendeurs qui font un gros travail en amont, car les clients qui "retrouvent" leur colis c'est aussi un gain de temps d'argent pour Amazon.
Sinon tout le monde va finir par impacter les prix.
Seller_XRCQ1DLds4eVV
De plus en plus d'arnaques aux colis livrés signés mais signalé par le client comme non reçu avec demande de remboursement car pour lui c'est un prejudice et il indique bien qu'il aurait preferé commander ailleur et pas sur Amazon.
Du coup Amazon pour ne pas froisser le client même si il ment et même si c'est un voleur va le rembourser sans même se poser de questions !
Nous demandons toujours un rapport de police dans ce genre de situation et bizarrement le client ne répond plus.
Cela impacte aussi le vendeur car la commande est classée comme commande defectueuse
Si il fait ça pas trop souvent cela n'impactera pas son compte mais pour nous vendeur c'est une perte et cela impacte notre societé !
Amazon doit vraiment faire le ménage dans ces comportements et ce n'est pas nouveau
Seller_ldAL8qQwwRgDG
Bonjour @Seller_ZZLKLlj5paeAu
En FBA, ils ont conservé leur politique de remboursement du vendeur en cas de non retour de marchandise ou de retour de marchandise invendable. Sauf qu'aujourd'hui, ils reçoivent des articles qui reviennent de chez le client avec un classement "endommagé par le vendeur" qui les dispense de remboursement.
Le taux de remboursement en FBA explose. Et je tourne à zéro remboursement depuis 2017 avec mes autres canaux de ventes. Et un remboursement de la marchandise perdue par Amazon devenu totalement anecdotique.
La concurrence d'Amazon est Ali Express. Malheureusement, des vendeurs français, avec leurs charges, ne peuvent pas travailler au même prix que des vendeurs chinois.
On peut toujours crier au vol, on n'intéresse plus Amazon. Et cela se voit dans l'attitude du service clients à notre égard. Peu importent les dizaines de milliers d'euros laissés à Amazon.
Bon courage.
Seller_ZZLKLlj5paeAu
CQFD : vendeur ou marketplace il faut choisir. Ce "en même temps" crée un environnement particulièrement malsain à mi chemin entre partenaire et concurrent.
Au début, ils avaient vu mes produits (je suis fabricant) décoller. J'ai été contacté par Amazon France, puis Amazon Europe, pour que Amazon devienne mon distributeur en "vendu et expédié par Amazon".
Seller_WmCqyo1enc8IG
Si c'était le seul changement de politique... malheureusement toutes les contestations quelques soient leurs origines sont systématiquement rejetées, c'est vraiment dommage de ne plus avoir à faire avec un partenaire de vente mais avec une véritable machine à cash entièrement robotisée.
