セラー対応の方はさっさと電話対応をやめてコストカットすればよいのにとは思っていました。

購入者対応も購入者全体に対してどれぐらいの層が電話サポートを望むか、その層の売上が全体の売上に対してどれぐらいの比率になるかで各サイトが判断するのでしょうが、amazonの顧客を考えると初期窓口はいらないでしょうね。
サポート側が必要だと思えば、途中で電話に切り替えれば良いが、購入者側に選択肢は与えなくても良いかと思います。私見ですが。

弊社の場合、一般的にamazonよりも利用者のITリテラシーが低いと言われる楽天では4年前より電話サポートを廃止し、最初はメールだけ、いまはメールとチャットというかメッセージだけで対応しています。
今月から年賀状のソフトの商戦になっていますが、比較的高齢者が利用を続ける年賀状アプリの利用者でも、大きな問題なく販売を続けています。
サポートコスト減、その時間を販促に回せますので、オワコンと思われている年賀状ソフトでも売上げはアップしています。
そもそもPCに使用するものを、ECで販売しているわけですので、メールとチャットができない人を気にするよりも、視聴覚にハンデを抱えたのケアをする方がまだわかります。

amazonの購入者に電話でのサポートは必要ですかね？
amazonで購入したいけど、パソコンの操作がわからないので教えて欲しいという人への対応とレベル的にはあまり変わらないかと思います。

そもそも「電話で聞いてみました」という方の多くは、都合の良い「脳内変換システム」をもっています。
文章に残すことは「言った、言わない」を無くしますから、双方にとって有効じゃないですかね。
フォーラムに質問するセラーの方でも、事実関係を整理して質問するのが苦手な方もいらっしゃいますが、それが電話で質問した時のことを想像すると、、、

まとまりのない質問で電話につかまると、2,000円ぐらいの商品の利益など15分もつかまれば飛んでしまいますから。
荷物の追跡のためのプラスコストは一定ですが、従来のサポートはつかまると時間が読めませんでした。
ちなみにメーカーなど電話サポートをナビダイヤルに切り替えて続けているところも、電話のサポート依頼は減ったと言っています。丁寧にサポートをすると「仲良くなった」と勘違いをして、時々指名をしてくる人もいました。

かけた側に課金されるナビダイヤルにしたことで、サポートは依頼する側もサポートする側もコストが発生するということを少しわかってもらえたかなと思っています。

私がamazonに対してクレームをいれるとすると、
「購入者への案内の都合もあるから、電話サポートを無くすなら無くすで、事前にアナウンスしてくれよ」
ですね。