お客様の都合による再発送について
先日発送した商品が届かないということでお客様から連絡をもらいました
その連絡からすぐにお客様自身から住所に不備があり改めてその住所に送るようにと連絡をもらいました
翌日に住所不備でその商品はこちらに返送されてきました
再発送時の費用はお客様負担の旨を伝えたら
「こちらが、指定した配送業者でないにも関わらず、指定した配送業者が、送付できないと言う理由での、再配送の料金をこちらがもつことに納得できません。」
その返信に
「指定した配送業者とは何なのかわかりかねます
そのような指定はご連絡いただいていません
そもそも配送業者指定といった項目はありませんしお客様が指定することもできません
こちらが発送時に利用する発送業者はこちらが決めることでありお客様が指定するものではありませんお客様の住所不備によることからこちらに一度返送されています
最初に指定した住所はお客様の住所明記しなかったことが要因です
お客様が正確な住所を明記しなかったことはお客様の都合であるためです
現に住所に不備があることにお客様自身が気がつきその後改めて新しい住所を指定してきていることが現実です
アマゾンに確認を取りましたがこの件は再発送の発送時費用はお客様が負担いただくことに何も問題はございません」
と返信すると
「カスタマーサービスから、そちらに指導が行くことになっています。
Amazonから、本を3冊注文して、住所に全てマンション名はありませんでしたが、1冊は届き、2冊は返送されましたが、もう1冊については、着払いではなく送料を支払うことはありませんでした。それでも、着払いで送りたければ、送付してください。この送料については、Amazonが補償してくれることになっています。」
と返信されました
FBAならともかく自社発送で発送費用をアマゾンが負担なんて事例見たことも聞いたこともありません
事実アマゾンに確認すると自社発送でアマゾンが負担することはないと確認が取れました
そもそもお客様のいいわけは苦しすぎると思いました
「カスタマーサービスから、そちらに指導が行くことになっています」
と言ってますが脅し文句としか受け取れませんでした
正直言って再発送費用を払いたくないだけと思えてなりません
このような方どう思いますか？
またカスタマーサービスから指導された方いらっしゃいますでしょうか？（今まで聞いたこともありません）
お客様の都合による再発送について
先日発送した商品が届かないということでお客様から連絡をもらいました
その連絡からすぐにお客様自身から住所に不備があり改めてその住所に送るようにと連絡をもらいました
翌日に住所不備でその商品はこちらに返送されてきました
再発送時の費用はお客様負担の旨を伝えたら
「こちらが、指定した配送業者でないにも関わらず、指定した配送業者が、送付できないと言う理由での、再配送の料金をこちらがもつことに納得できません。」
その返信に
「指定した配送業者とは何なのかわかりかねます
そのような指定はご連絡いただいていません
そもそも配送業者指定といった項目はありませんしお客様が指定することもできません
こちらが発送時に利用する発送業者はこちらが決めることでありお客様が指定するものではありませんお客様の住所不備によることからこちらに一度返送されています
最初に指定した住所はお客様の住所明記しなかったことが要因です
お客様が正確な住所を明記しなかったことはお客様の都合であるためです
現に住所に不備があることにお客様自身が気がつきその後改めて新しい住所を指定してきていることが現実です
アマゾンに確認を取りましたがこの件は再発送の発送時費用はお客様が負担いただくことに何も問題はございません」
と返信すると
「カスタマーサービスから、そちらに指導が行くことになっています。
Amazonから、本を3冊注文して、住所に全てマンション名はありませんでしたが、1冊は届き、2冊は返送されましたが、もう1冊については、着払いではなく送料を支払うことはありませんでした。それでも、着払いで送りたければ、送付してください。この送料については、Amazonが補償してくれることになっています。」
と返信されました
FBAならともかく自社発送で発送費用をアマゾンが負担なんて事例見たことも聞いたこともありません
事実アマゾンに確認すると自社発送でアマゾンが負担することはないと確認が取れました
そもそもお客様のいいわけは苦しすぎると思いました
「カスタマーサービスから、そちらに指導が行くことになっています」
と言ってますが脅し文句としか受け取れませんでした
正直言って再発送費用を払いたくないだけと思えてなりません
このような方どう思いますか？
またカスタマーサービスから指導された方いらっしゃいますでしょうか？（今まで聞いたこともありません）
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Seller_f8PxucupUahML
お客様と長目の文言はお勧めできません
どんな形だろうが未着のお詫び
購入者さまの不備指摘
ama規約に則って再送着払い（請求不可のため）または送料差引き返金を選択いただく
本当に指定配送会社がるのなら、どんな配送方法だろうが指定業者の力で
配送できるでしょうから、配送会社にご用命させてください
その会社に送料負担させてください
カスタマーサービスから依頼は届かないかと思います
仮に届くなら指示通りいたしますからＣＳから当方へ連絡入れさせてください
とセラー側では出来ない旨伝えた方も良いのかもしれません
セラー側の不備（ではないが）全てama規則のせいにしましょう
失礼の文言に対してはお詫びして
・ＣＳからの連絡ないと出来ない
・通常再送は着払いしかできない
・不服なら送料差引き返金
期限決めて返事いただけないなら
購入者様に請求がかかりますと
ご納得いかないかと存じますがamaシステムなため
例外な対応は販売側では出来ません
ご面倒おかけいたしますが直接amazonカスタマーサービスへ
交渉ください
で、当方なら対応致しますがいかがでしょうか？
廉価送料なら、関わりたくないので全額返金するかもしれません
1点ものなら、その分値上げして再購入お願いするかと思いますが
Seller_RY9qEPI4HhK84
この住所不備で返送された件は、
一旦 発送時の送料を引いて返金処理し
再度 注文してもらうのが、一番の方法です。
たしか これも規約にあったかな？なくても TSの確認済です。
そうすれば 再送時の送料云々の話にはなりませんから・・・
反対に購入者へ 買う意思はあるか聞いてもらった事はありますが
指導ではされた事は無いですね。
脅し文句的な事を言ってくるのは
トピ主様の初動の対応に問題があったと思います。
長い返信な上 送料引いて返金しなかったからかなって・・・
Seller_P7c2heHVwzIyH
二通のメール（商品が届かない＋違う住所への再送希望）が来たとしたら 私の場合
１、再送の送料を出品者負担しても「それなりの利益が出るのなら」
⇒サクッと再発送します。
２、上記（再発送費用を出品者負担）では利益が見込めない。
或いは二通のメールから「面倒な購入者さま」と判断し、これ以上関わりなくない。
注文管理のよくある質問 を引用し
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=69124
Amazonのヘルプより
配達不能、受け取り拒否、宛先不明により商品が返送された場合は、どうすればよいですか？
⇒返金します。 とありますので返金処理させて頂きます。
とか返信して返金処理して終わりにする少し下のヘルプ
注文確定後に、価格、数量、配送先住所などの注文情報を変更するにはどうすればよいですか？
⇒購入者が注文をキャンセルし、正しい注文内容で新たに注文する必要があります。
ただこの案内、今回のような「面倒な購入者さま」にはお勧めしません。
で現在、多少ややこしい状況になっている場合のアドバイス
ひとまず低姿勢で謝ってから
色々御座いましたが、お客様には長くお待ち頂く事になってしまい、誠に申し訳ありません。
ご注文から時間が経過しており、商品も手元に戻ってきておりますので返金処理（○○○ 円）
にて手続きを進めさせて頂きます。 それでは失礼いたします。
Seller_uv6VynrKy7QUj
milkyway様がご指摘してくださっておりますが、
このようなケースの場合、アマゾンでは
返金→再購入してもらう
形になります。
（テクサポ確認済み
メールでの住所変更対応は基本的にダメです。
個人的には一時期、すべての商品送料無料でしていたので、
送料は当社負担でしてますょ。
（送料無料の場合は請求はできないです
あなたの初動に難があると思います。
カスタマーサービスはお客様にマケプレ保証申請の案内を差し上げたかと思います。
Seller_9YVpZDpSFYl92
本と言うことで、安価な着払いは
ゆうパケットを着払でお願いしますと言えば、郵便局で着払いのシールを貼ってくれます。
お客様がそう言うのであれば、「着払いで安価な方法を取らさせて頂きました」で良いと。
あとは、Amazonの規約通り「再発送の発送時費用はお客様が負担」と伝えれば良いかと。
それ以外で、お客様と言い合っても損しかない。
また、評価を恐れて、お店負担で再発送をするかは、別の問題。
Seller_kPoyI1zD8YyG1
当方は、お客様の問題に関しては
1.着払いでの再送
2.送料引き返金（食品や返品不可商材は廃棄の委託）
の選択を用意して案内をしております。
（テクニカルサポートによれば問題ないとの回答でした。）
今後もあると思うのでテンプレートを作られたほうが良いですよ。
amaoznでは他のモールと違って多いですから。
「指導が行く」といわれても、そうですか。としか思えません。
どのような指導でしょうか。当方一度だけカスタマーサポートから
連絡があった事がありますが、事前にテクニカルサポートへ先回りで
相談済みでしたので、その件を伝えたところ「可能な範囲で結構ですので
お応えいただけるようでしたらお客様へ対応をお願いします」で終了でした。
（実際はこんな丁寧な口調では無いですが。）
きちんと手順を取っておけば、お客様の都合である事は明白なので、
amaoznが「送料は出品者様負担で無償再送（または全額返金）してください」
「そうしないのであれば、アカウントに影響がありますよ」なんてあるとは思えませんけどね…。
というか、これをやってしまったら、楽天と同じ轍を踏むリスクもあるわけで…。
これこそ優越的地位の濫用。
心配でしたら、先回りしてテクニカルサポートに相談をしてその際に追跡データも
沿えて伝えて記録に残しておいてもらうだけで良いと思いますよ。
低評価が付されたら、淡々と事実の返信をするか、無視で良いと思います。
長文を書くと「ワンチャンあるかも？」と思って、拗れますよ。
淡々と「着払いか、送料引きか選んでください、○月○日までに返事が無い場合は
送料引き（送料相当額00円）で（00円を）返金致します」で良い気がします。
長文大好きな当方も、最近はamazonのカスタマーに対しては
淡々とテンプレート対応しております。
「お客様の住所不備なので当方負担で再送は出来ません。」
「○○だから出来ません。（+詳細説明や正論等を付け加える）」
真摯なのは後者だけども、拗れたり、クレーマーに遭遇しやすいのは後者でしょうか。
Seller_sx1PWGjjNMcAs
当店は再発送代を負担しても利益がそこそこ出るならサービスで再発送してます。
その旨もお客様にお伝えします。
勿論悪質な感じがした場合や利益が再発送すると全く出ない場合はお届け先不備によりお客様のご都合キャンセルとして処理して送料を差し引いた分を返金して終了してます。
状況説明や、その場合によっての対応説明は基本しますがお客様の言う事に余り突っ込んだメールは送らない方が良いかと思います。
情報不足などで致し方ない場合は詳細をお聴きしたりはしますが基本的には淡々とする方が良いと思われます。
Seller_mcn4pgO4O8rE1
なるほど・・たしかにちょっと突っ込みすぎた返信内容だったこととアマゾンの秘匿体制＆購入者の擁護体制、それを知っていて悪用する購入者が野放しになっている環境に嫌気がさしていたこと・・・いや苛立っていたことから対応が雑になっていたことを冷静になってみて感じました
このトピックの内容にあまり関係ないかもしれませんがアマゾンの秘匿体制や購入者の擁護体制はどう思いますか？
カスタマーサービスに聞けば担当部署が違うから答えられない、知らされていないからわからない、その担当部署報告に取り次いでもらってもメールの文面だけでの返信のみ、メールではなく電話で直接やりとりしたいことや伝えたいこともあるのに肝心な部分は開示されないことが多いというのも歯がゆいと思うことが多いです
アマゾン側の至らない部分や改善しないといけない部分から逃げてるだけにしか思えない部分が目立つのは自分だけでしょうか？
Seller_ChjWIT0HBDwyN
経験談です
お客様と議論するのは得策ではありません
送料を差し引いて返金してしまいましょう
ちなみに送料を差し引いて良いものかアマに問い合わせましたがお客様と話し合ってくださいとしかアドバイスもらえませんでした
いやあ、話が通じないから聞いてるんでしょとおもいましたが
案の定補償申請されましたがもちろん却下です
アマが代わりに補償しますと
アマがこんなに甘甘だから横暴なお客様が増えるんですけどね
アマからすればこんな小さなこといちいち対応してられるかってことでしょうけど
