「返品理由: 注文した覚えがない 」という返品依頼での送料について
いつもお世話になります。
自社出荷、商品代900円、ネコポス発送（自社契約）で送料は別の商品において、
「返品理由: 注文した覚えがない 」
という返品依頼が来ました。
事情がわからないので説明を求め、返送は待ってくれとメールはしております。
（昨日17:00ぐらいに送信しておりますが現在返信はありません。）
返送確認後、返金という流れでしょうが、その場合の発送時の送料、返送時の送料はどちらが負担でしょうか？
「返品理由: 注文した覚えがない 」
というのは初めてなので戸惑っております。
ヘルプでは
返品配送料
購入者からの返品リーズンコード
13 注文した覚えがない 支払い元：出品者
となっております。
テクニカルサポートに聞いたところ
「出品者出荷注文の返品方法や送料の負担に関しましては、返品ポリシーを元に、出品者様の判断にてご対応をしていただきますようお願いいたします」
との回答でした。
ご経験がある方、どのような感じで返金されているか参考までにお教え頂けないでしょうか？
「返品理由: 注文した覚えがない 」という返品依頼での送料について
いつもお世話になります。
自社出荷、商品代900円、ネコポス発送（自社契約）で送料は別の商品において、
「返品理由: 注文した覚えがない 」
という返品依頼が来ました。
事情がわからないので説明を求め、返送は待ってくれとメールはしております。
（昨日17:00ぐらいに送信しておりますが現在返信はありません。）
返送確認後、返金という流れでしょうが、その場合の発送時の送料、返送時の送料はどちらが負担でしょうか？
「返品理由: 注文した覚えがない 」
というのは初めてなので戸惑っております。
ヘルプでは
返品配送料
購入者からの返品リーズンコード
13 注文した覚えがない 支払い元：出品者
となっております。
テクニカルサポートに聞いたところ
「出品者出荷注文の返品方法や送料の負担に関しましては、返品ポリシーを元に、出品者様の判断にてご対応をしていただきますようお願いいたします」
との回答でした。
ご経験がある方、どのような感じで返金されているか参考までにお教え頂けないでしょうか？
Seller_RY9qEPI4HhK84
私も @wmw さんのおっしゃっる通りだと思います。
注文した覚えがないって 返品理由に遭遇したことはありませんが
注文詳細をスクショして 注文は受けており決済も済んでるんだから
購入事由でよいと思います。
次回からではなく 今すぐにでもメールを再送し
@dora-no-suke さんの返品規定を知らせるメールを送ってください。
大口なら 返品リクエスト設定のオプションで Amazonポリシーに則った
セラー独自の返品規定を記載することも出来ます。
例えば
購入者事由で 着払いで返品されたら 受け取り拒否か着払い送料を差し引き返金しますとか
この設定内容は 購入者側では返品IDセンターに表示がされますが
出品者からも必ず 返品の手順をお送りしますと 設定に記載をしています。
返品リクエストあったら
購入者に質問はしてもよいけど 質問だけを送信するのではなく
返品を受ける事を知らせ、返品の手順も送信しています。
12件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
どのような内容で メールを送信しましたか？
Amazonの場合 購入者名(実際に注文した人)と発送先(送り先)が、別々の人の場合があります。
購入者名を実名で登録してる人は、分かりやすいですが 購入者名をニックネームにしてる場合
同一人物なのか 特定が出来ません。
発注者が ギフトを使わず 発送先の人にプレゼント目的か 代行して注文した場合
発送先の人が、覚えのない注文だと 言ってくる可能性があります。
当店で 注文した覚えがないで 返品リクエストが入った事は無いのですが
結局、心当たりがないと言われたら 返品は受けます。
購入者へは
スクショを添えて
-
発注者の名前が 実名なら
〇〇様が注文され、発送先が ▲▲様になっておりますので
〇〇様をご存じなら 〇〇様に聞いてみて下さい。
もし お心当たりが無いなら 返品をして下さい。 -
ニックネームの場合も
発注者様にお心当たりはありませんか？
注文は 実際にありましたので 発送はさせて頂きましたが
お心当たりが無いなら 返品して下さい
と言うしかないと思います。
なお 商品代金が安価で封筒に入るほどなら 切手貼り住所印字済みの返送用封筒を送るか
返品無し返金も受けます。着払いで返送されたら損の方が大きいです。
Seller_RY9qEPI4HhK84
購入者からの返事待ちとは思いますが
メールの内容によっては 48時間以内に解決しない時 購入者は
マケプレ保証申請をする権利があるので 保証申請に発展しないようにするしかないです。
Seller_Wws1aKyk4oiRG
「ご家族が注文した等はございませんか？」
とメールはしております。
購入者＜＞発送先
である場合も承知しております。
返品依頼が来るということは購入履歴から送信してると思うのですが、購入者＜＞発送先で発送先の方が返品依頼出せるのでしょうか？
ショップ名からググって、電話やメールで依頼が来たならわかるのですが。。
マケプレ保証申請に発展するのは面倒なので返金しようと思ってます。
「返品理由: 注文した覚えがない 」
という返品処理をされた方の話を伺いたかったのですが。。。
ご意見ありがとうございました。
Seller_RY9qEPI4HhK84
この文面で 良いとは思いますが
同時に 返品は受ける内容を送信していますか？
保証申請に発展する相談で 多いのが 初動のメールの内容に
返品して下さいの一文が無い人が多いです。
注文した覚えがないの理由が リーズンコードにあるのは
代引きの場合なら 代引き詐欺もあるので このリーズンコードを適用できると思いますが
実際注文はされ 決済も済んでいるので 購入者事由での返品返金で 良いと思いますけど。
Seller_Wws1aKyk4oiRG
先ほど
「ご購入者:XXXX様
となっております。
お心当たりございませんでしょうか？
ご家族、ご友人の方からのご注文も考えられます。今一度ご確認頂けませんでようか？
ご購入者にお心当たりなく、注文した覚えが無い場合は、発送先住所へ返品してください。
アマゾンの規定に則り、返品を確認後、返金処理を致します。」
次回からは最初からこのような文面で送ろうと思います。
戻ってくるなら本当に「注文した覚えがない」思うようにして、今回は勉強代と思って着払いの場合でも全額返金しようと思ってます。
ありがとうございました。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
？ いや購入者都合なので送料の負担は必要ないですし、
返品物のコンディション次第では減額もできますよ。
着払いなら返金額から引くか、商品代金を超えるなら返金なしや受け取り拒否です。
マケプレ保証は返品対応を規約通りに行っていれば大抵通りません。
減額は規約内であれば問題のない処理。
落ち着いて1回返品規約に目を通しておいた方が良いですよ
勉強代とか仰ってますが、それはただの対応の放棄です。
Seller_RY9qEPI4HhK84
私も @wmw さんのおっしゃっる通りだと思います。
注文した覚えがないって 返品理由に遭遇したことはありませんが
注文詳細をスクショして 注文は受けており決済も済んでるんだから
購入事由でよいと思います。
次回からではなく 今すぐにでもメールを再送し
@dora-no-suke さんの返品規定を知らせるメールを送ってください。
大口なら 返品リクエスト設定のオプションで Amazonポリシーに則った
セラー独自の返品規定を記載することも出来ます。
例えば
購入者事由で 着払いで返品されたら 受け取り拒否か着払い送料を差し引き返金しますとか
この設定内容は 購入者側では返品IDセンターに表示がされますが
出品者からも必ず 返品の手順をお送りしますと 設定に記載をしています。
返品リクエストあったら
購入者に質問はしてもよいけど 質問だけを送信するのではなく
返品を受ける事を知らせ、返品の手順も送信しています。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
注文した覚えがなかろうが、注文履歴が残っており、
決済までされている以上は購入者都合になります。
送料は購入者負担です
そのようなヒアリングの必要はありません。
Amazonでは返品に際し、出品者に事情を説明する必要はありません。
また、ほとんどの商品で事情に関係なく返品が可能です。
返品をしたいと言っているのですから、返品を受け付けるだけでいいです。
ヒアリングで止まっていて返品案内を行っていないと、
「適切な返品案内がなかった」との理由でマケプレ保証通る可能性もあるので、
早急に送料購入者負担での返品案内をして下さい。
特に今のような返品を止めようとしたり、渋ったりする素振りは危険です。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
原則、wmwさんの言う通りです。
購入者都合で処理して構いません。
但し、購入者が納得しない対応をとる場合、マケプレ保証や低評価を受けるリスクはあります。出品者が正しくてもマケプレ申請そのものを防ぐ事はできない(結果は別)し、
もし「注文していない商品が届いた」と低評価がついたら、削除する事もできません。
また、稀なケースではありますが当初の予定を変更して「届いた商品が壊れていた」という理由に変えてマケプレ申請するかもしれません。
様々なリスクを踏まえると、例えばクリックポストなど安価な返送方法を案内して送料出品者負担で返金を受け付けるというのも十分あり得る選択肢ではあります。
つまり、どのような対応をとるかはスレ主さん次第という事です。
私が同じ立場だった場合、状況や購入者の様子により変える可能性があり、どちらとも言えません。
