FBA発送、家電商品（ミキサー）の返金対応について
２０１９年6月２３日にFBAから発送したミキサーが壊れてしまったので、返金の対応は可能ですか？と2019年月23日に顧客からメッセージを通じて質問がありました。原則、FBAでも購入から一カ月を超えたものに関しては返金できない形が多いと思うのですがどうなのでしょうか？
私は返金しない方針では考えているのですが、皆様の意見をお聞かせください。
FBA発送、家電商品（ミキサー）の返金対応について
２０１９年6月２３日にFBAから発送したミキサーが壊れてしまったので、返金の対応は可能ですか？と2019年月23日に顧客からメッセージを通じて質問がありました。原則、FBAでも購入から一カ月を超えたものに関しては返金できない形が多いと思うのですがどうなのでしょうか？
私は返金しない方針では考えているのですが、皆様の意見をお聞かせください。
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Seller_npxveGtz4EkWQ
FBA発送品でございましたら、第一義的にAmazonのカスタマーセンターが担当です。
返金するかしないかは、カスタマーセンター次第です。
出品者はカスタマーセンターに誘導して終わりです。
当店ではその様なお問い合わせがございましたら、以下の様にお答えしております。
XXXX様、
大変申し訳ございませんが、ご注文はAmazon出荷でございますので、店舗側では直接ご対応出来ない仕組みとなっております。
Amazonのカスタマーセンターが全面的に対応致します。
お手数ではございますが、下記にお電話頂ければ、Amazonカスタマーセンターが責任を持って対応致します。
宜しくお願い申し上げます。
（店舗名） 運営責任者：（個人名）
Seller_PMsX12RLg7EiA
電子機器なら、保証が一般的にあるはずです。 国内メーカーの場合は、国内メーカーに投げましょう。海外メーカーでも修理サポートがある場合は、そこに問い合わせするように伝えましょう。 輸入業者である場合は、輸入者責任として対応しましょう。
購入者は二重の保証があると思ってください。
（１）製品保証（アフターサービス）→ メーカー保証（輸入者はローカルサポートとしての代行が発生）
（２）アマゾン３０日保証
購入者は３０日の期間は過ぎているので、（２）は適用外となります。
（１）の内容にて対応します。 この場合、保証期間内であれば、メーカー保証となり、輸入の場合は代行が発生するでしょう。 保証期間内の場合は、有償・無償に関わらず、故障が発生した場合は対応する必要があります。 そのため、修理用パーツなどを1年分以上用意しておく必要があります。
ユーザー故障の場合は、一般的には無償故障対象外です。 有償修理になることを告げ、修理の見積もりを発行。 これに同意された場合は、修理故障を請け負います。
家電や電子機器ですが、このアフターサポートにおいて、専門的知識がないと輸入は対応が困難です。 このような素人と思える質問をした時点で、家電機器の取り扱いはやめた方が良いでしょう。 アフターサポートに専門知識が不要な製品を取り扱った方が良いです。 その知識では、消費者センターから通報を受ける危険性が高いですよ。
もし、自社ブランドとして販売している場合は、そちらの製造メーカーですので、メーカーとして保証書に従った対応になります。 このような質問がされた時点で、自社ブランドではないと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
私は返金しない方針では考えている
正規家電小売店ですか？
それとも家電せどらーさん(※)でしょうか？
※小売店から購入した商品をAmazonで販売する場合
Takaさん
電子機器なら、保証が一般的にあるはずです。 国内メーカーの場合は、国内メーカーに投げましょう。
正規の家電小売店ならメーカー保証を受けられるのでその通りです。
一度小売店から購入した商品の場合はメーカー保証を求めるのが難しいかもしれません。メーカー保証の対応はケースバイケースです。
Amazonの納品書をそのまま購入証明書と認める場合があるかもしれませんが、
せどらーがAmazonで「新品」として販売した「中古品」を無条件に適用する事もないと思うので、メーカーの対応次第だと思います。
Amazon マーケットプレイスで購入した商品が「せどらー」から購入した商品か、
「小売店」から購入した商品か、商品から識別する方法はありません。
せどらーの場合:
購入者に「メーカーに直接保証対応してください」というのも一つですが、
前述のように必ずしもメーカー保証が受けられるとは限りません。
私の考えとしては、
責任を持って対応するのであれば、店舗が窓口となって購入者のメーカー保証を取り次ぐべきかと思います。それができないのであれば返金対応した方がいいのではないかと思います。
メーカー保証が受けられなかったら、
評価コメントに「新品で不良品だったが返金を断られ、メーカーに保証を求めたが中古品と判定されてメーカー保証も受けられなかった」と記されるかもしれません。
そのリスクは考えておくべきでしょう。
Amazonは、そのようなトラブルにからAmazon自身を守るために
新品のコンディションを「メーカー保証が始まっていない」と定義しているのです。
Seller_PMsX12RLg7EiA
ももんが寅さん、補足および焦点の絞り込み、ありがとうございます。
投稿者様はセドラーの可能性が非常に高いですね。
セドラーと仮定した場合ですが、30日返品をNGにすると、製品に対しアフターサポートを受けることができないとの理由で、マケプレ申請の特別枠（30日以上も理由によって可能）の範囲が適用される可能性は高いですね。
購入者立場で考え、故障した時に有償・無償に関わらず、一定期間のサポートが得られなかったら？ 貴方だったら、どういう行動に出るの？っと想定した方が良いでしょう。 販売者はローカルサポートと有償修理で対応可能な条件を提示した上で、購入者が修理依頼を行うか、別の製品を買い直すかは、購入者の自由です。アフターサポートが発生するこれを行う体制や心構えがあるか？という点が重要でしょう。この投稿者には、この姿勢が微塵も見えない内容の質問ですね。
しぼめた焦点から話を広げると 、商品保証期間はローカルサポートを受けることを当然と消費者は考えているので、セドラーや海外出品は販売後に問題になります。 そこで、もって1年で、撤退でしょうと軽く考えていました。
しかし、この自然摂理は、重複しても新アカウントが簡単に作られてしまうようで、撤退による自然治癒効果が発生しませんでした。 更に問題は悪化を続け、とうとうキーワード検索結果の上位は、ローカルサポートが不可となる海外セラーの新しいアカウントが非常に多い状態です。 5％のキャッシュレスのマークは、誤差もありますが、どの程度浸食されたのか、なんとなく把握ができます。
このアフターサービス無しの売り逃げ行為が発生しているようで、これはアマゾン日本の信頼性に対し、更なる悪化をボディブローのように与えるでしょうね。
現在発生している検索キーワード問題は、アマゾン利用者は今後一年で激減する危険性を秘めていますね。
Seller_xU617JKvsLYX1
holy_online_shopさん、こんにちは。
私共は中古パソコン類を販売しています。
FBAで出荷をしておりますので、カスタマサービスは主にAmazonさんまかせです。
返金の処理は、一旦Amazonさんのカスタマサービスに誘導しますが、ケースにより自分で処理することもあります。
Amazonさんに任せた場合の対応では、
・販売後11ヶ月たって返品返金を認めたケース
・販売後6ヶ月たって返品返金を認めたケース
があります。
30日というのは目安に過ぎず、ケースによって返品を受け付けているようです。
修理保証1年間を謳っていますので、それを根拠に返品をしているのかもしれません。
レポートでは、30日以内の返品と同様に「性能や品質がよくなかった」との理由しかわからず、個別に考慮すべき点があったのかどうかは私共にはわかりません。
・販売店として返品できない件を伝えることは可能だと思います。
・Amazonカスタマーサービスがどう判断するかは30日を超えていても、ケースによるみたいです。
参考になるかどうかわかりませんが、当店ではそのような感じです。
Seller_akW4jgKmWV17X
憶測とか多々見受けられるけど、
これ返金されるのかどうか聞かれてて修理とかそういった話も出てませんし、
直接修理に出してもらうことや返金して修理に出して中古販売する事なども対応として考えられます
最悪なのが
単に使って壊して返金させて、また新しいのに買い変えるっていう可能性もあるよね。
修理保証期間であっても必ず無償修理になるわけではないので。
