悪質購入者のクレーム対応ついて
Ａｍａｚｏｎ歴8年になります。少し話が長くなりますがご了承ください。お時間のある方だけお付き合いください。
当店はフォーラムにあんまり質問しないのですが、多店舗の意見が聞きたくなり書いております。
今年のコロナの影響で非常に売り上げが上がった一方で、悪質クレーマーとその予備軍がふえました。
Amazonには慣れているほうだと思いますので9割は問題なく丁寧に対応して問題ないのですが、当たり前ですが悪質クレーマーはいます。今回のクレーマーですが、
購入者が3点購入→到着日より早くお届けできた→到着と同時にクレーム
クレーム内容：3点とも写真の内容と違う、詐欺だ、正規品じゃない、説明しろ（簡単に書きましたもっとひどい内容ですｗ）
3商品全部にカスタマー通してクレームと購入者から直接クレームメールきたので、一気に4件のメール・・・
購入していただいた商品は去年くらい？（当店は今年から出品）からデザインの一部に変更があり、商品の説明に変更点と写真、説明文が記載されております。また当店の説明文にも記載してます。（そもそもメインの画像がAmazonが変更してくれない）
長く対応していると文章からその購入者が、危険とわかるのでいつもより丁寧に失礼のないよう説明をしました。また返品返金を迅速に対応すると話しました。
ですが、同じ内容を繰り返す購入者・・・再度、丁寧に説明しました。
購入者は「そんなの後出しでなんともできるだろう、詐欺ででたらめ、早く商品を送れ、カスタマーにも言うからな」との連絡、15分後に追加で「なんども連絡するからな、納得して商品送ってくれるまでなんども」と連絡がそのあとも、狂ったかのように、何通か来ました、「当店とお客様のやりとりは最初から、Amazonを介してるのでAmazonは事情し知っていますので、カスタマーにご連絡お願いします。当店でできることは返品していただいて迅速に返金しかできませんので、ご納得できないようであればカスタマーに（一部略）」と対応いたしました。
対応後、当店からカスタマーにチケットを作成し、状況を見てもらって対応と規約に問題ないかを確認して、問題ないことを確認しました。
その後（現在）購入者から連絡がなく、嫌な予感がして、わかっていたものの評価に星１に「お客をナメてる」の一言・・・・・（ナメてる←字が書きなれてるｗｗｗ）
以上が今回のケースです。
正直、全部予想通りの展開です。危険な時は、もっと穏便済ます場合がありますが、危険者予備軍も増えてるので今回は貫きました。
また評価は削除できないことを分かりながら、削除依頼（自動で削除不可）でしたので、ケースを再オープンして、対応しているケースと内容を説明したが、今日棄却・・・
本来はこれ以上、質問しないが、今回はどうしても呑み込めずケースを再オープンして「購入者からの評価は、Amazonでのショッピングにおける顧客満足度を直接反映したものであるため」とありますが
購入者の詐欺また虚偽に等しい評価、「お客をナメてる」ような表現も許されるっていうことでしょうか？」
と質問しました。現在返答待ちです。
一番の問題は、返品返金を無視し、商品を再発送の要求だと思ってます。
また書いてませんが脅迫に近いものありました（慣れてるし、一部絶対こういう人はいる）
この状況（詐欺まがい）でも、Amazonはお客様様なのです。（知ってるけど・・）
せめて、こんな状況の評価は削除、もしくは購入者に警告してほしい。
あとは、出品アカにブラックリストの導入してほしいですね。
こんな状況で過去に再度購入した人がいたので・・・キャンセルしましたが。
正直Amazon様様に歯向かうことは、アカ停止に繋がる場合があるので、今までは規約に準していい子でいましたが・・・・・
長くなりましたが、ケースバイケースですが、みなさんはどこまでこのくらいの危険度の購入者の対応していますか？
フォーラムを読んでると新規店舗も増えてる気がします、そして新規者の出品停止がよく見かける気がします。
すいません乱文で、相談ではないですが、みなさんの対応、考えを聞きたくなりました。
悪質購入者のクレーム対応ついて
Ａｍａｚｏｎ歴8年になります。少し話が長くなりますがご了承ください。お時間のある方だけお付き合いください。
当店はフォーラムにあんまり質問しないのですが、多店舗の意見が聞きたくなり書いております。
今年のコロナの影響で非常に売り上げが上がった一方で、悪質クレーマーとその予備軍がふえました。
Amazonには慣れているほうだと思いますので9割は問題なく丁寧に対応して問題ないのですが、当たり前ですが悪質クレーマーはいます。今回のクレーマーですが、
購入者が3点購入→到着日より早くお届けできた→到着と同時にクレーム
クレーム内容：3点とも写真の内容と違う、詐欺だ、正規品じゃない、説明しろ（簡単に書きましたもっとひどい内容ですｗ）
3商品全部にカスタマー通してクレームと購入者から直接クレームメールきたので、一気に4件のメール・・・
購入していただいた商品は去年くらい？（当店は今年から出品）からデザインの一部に変更があり、商品の説明に変更点と写真、説明文が記載されております。また当店の説明文にも記載してます。（そもそもメインの画像がAmazonが変更してくれない）
長く対応していると文章からその購入者が、危険とわかるのでいつもより丁寧に失礼のないよう説明をしました。また返品返金を迅速に対応すると話しました。
ですが、同じ内容を繰り返す購入者・・・再度、丁寧に説明しました。
購入者は「そんなの後出しでなんともできるだろう、詐欺ででたらめ、早く商品を送れ、カスタマーにも言うからな」との連絡、15分後に追加で「なんども連絡するからな、納得して商品送ってくれるまでなんども」と連絡がそのあとも、狂ったかのように、何通か来ました、「当店とお客様のやりとりは最初から、Amazonを介してるのでAmazonは事情し知っていますので、カスタマーにご連絡お願いします。当店でできることは返品していただいて迅速に返金しかできませんので、ご納得できないようであればカスタマーに（一部略）」と対応いたしました。
対応後、当店からカスタマーにチケットを作成し、状況を見てもらって対応と規約に問題ないかを確認して、問題ないことを確認しました。
その後（現在）購入者から連絡がなく、嫌な予感がして、わかっていたものの評価に星１に「お客をナメてる」の一言・・・・・（ナメてる←字が書きなれてるｗｗｗ）
以上が今回のケースです。
正直、全部予想通りの展開です。危険な時は、もっと穏便済ます場合がありますが、危険者予備軍も増えてるので今回は貫きました。
また評価は削除できないことを分かりながら、削除依頼（自動で削除不可）でしたので、ケースを再オープンして、対応しているケースと内容を説明したが、今日棄却・・・
本来はこれ以上、質問しないが、今回はどうしても呑み込めずケースを再オープンして「購入者からの評価は、Amazonでのショッピングにおける顧客満足度を直接反映したものであるため」とありますが
購入者の詐欺また虚偽に等しい評価、「お客をナメてる」ような表現も許されるっていうことでしょうか？」
と質問しました。現在返答待ちです。
一番の問題は、返品返金を無視し、商品を再発送の要求だと思ってます。
また書いてませんが脅迫に近いものありました（慣れてるし、一部絶対こういう人はいる）
この状況（詐欺まがい）でも、Amazonはお客様様なのです。（知ってるけど・・）
せめて、こんな状況の評価は削除、もしくは購入者に警告してほしい。
あとは、出品アカにブラックリストの導入してほしいですね。
こんな状況で過去に再度購入した人がいたので・・・キャンセルしましたが。
正直Amazon様様に歯向かうことは、アカ停止に繋がる場合があるので、今までは規約に準していい子でいましたが・・・・・
長くなりましたが、ケースバイケースですが、みなさんはどこまでこのくらいの危険度の購入者の対応していますか？
フォーラムを読んでると新規店舗も増えてる気がします、そして新規者の出品停止がよく見かける気がします。
すいません乱文で、相談ではないですが、みなさんの対応、考えを聞きたくなりました。
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Seller_KVHFu0Dw4tweL
購入者の危険度という概念が各セラーの主観に依拠するものなのでこの質問には答えがないし、無理くり答えたところで何かがどうなるものでもないですからね…
少し前まで購入者の個人情報を預かることができていたので個別対応はやる気になればできていたし不埒な者共に対してはマンキン対応モードで真剣を抜き易かったですが、現在はアマゾンのヴェールの向こう側に隠れた状態で攻撃されるような形になっていますのでそれが難しいです。
8年おやりになっていらっしゃれば相当理解もされておいでと思いますが、もうアマゾン自体がこういう事例を生みやすいところだと思うしかないですからね。アマゾンで商いすること自体が既にリスクですし、必然的に取り扱う商品もアマゾン用になります。他ECとの同時並行戦略を採らざるを得ない現状だと思います。
私ならば自分がヒマな時かつ相手が悪質な場合のみ、問題化するかもしれませんが、多くの場合はアマゾンのサーバ内にやり取りを残してテクサポ経由にケースで苦言を残しておくというあなたの行動と同じ行動を採るだろうなあと思っております。
Seller_f8PxucupUahML
お気持ちはお察しいたします
が、聞きたい回答ではなく少しだけ辛口になりますが
仰っている新規セラーのためにもコメ失礼いたします
ご存じのように、購入者様は商品コメ読まなくてもama的に問題はありません
（そのため、皆クレームにならないように気を使っております）
ＴＳが画像を変更してくれない？？
去年にデザイン変更があり、半年以上もどうしてたのでしょうか？
・ama側もパッケージ変わったＨＰアドや証拠証拠書類提出すれば動いてくれると思います
（知ってて半年以上も販売しているなんて考えられません、旧ＰＡ販売セラーもいるでしょうからＪＡＮはわかりませんが別商品です）
・大口なら新カタログ作成で（ＪＡＮ同じならコード免除申請）
・相乗りで変更できなくても出品コメ側の独自画像添付も出来ませんでしたか？
パッケージ変更に関わるこのようなクレームは良くあることで
旧ＰＡで売り続けたトピ主様にも責任あるかと思います
購入者様が同業者攻撃の可能性もございますが
クレーマーと決めつけるのはいかがなものかと思います
お客様は、まっとうなことを言っており、画像の商品が欲しいだけではないでしょうか？
ＴＳかと
対応は問題無いですが、出品は問題ありではないでしょうか？
（ＴＳもそのように言ってくると思いますが）
ご自分の都合や評価にについての一方的なトピで残念です
（理由が本当かは不明ですが、購入者様は怒っているのです）
例：レコードやＣＤなど画像に帯（ＮＧ行為ですが）掲載されている
クレームなんて、当たり前のようにあります（セラー独自で防衛します）
既に説明済みかと思いますが
ご納得いただけないでしょうが、当方では返品の対応しかできません
期限決めて返送確認後の返金でその後は
ＣＳ（カスタマーサービス）へ誘導されたらいかがでしょうか
Seller_vsnEUndXgbmWl
メイン画像を旧デザインのままで販売していたらクレームなってもしょうがないと思えます。
「アマゾンがメイン画像を変えてくれないから旧デザインのままにして、その旨を説明文に記載している」と説明しても、アマゾンセラーでない限り意味不明で理解できないと思えます。
購入者からすれば、わかっていて意図的に誤解をさせる販売の仕方をしていると怒る人がいてもおかしくありません。
そう考えると、購入者さまの言い方に問題があるかもしれませんが、反応も極めて妥当と思えます。
メイン画像が旧デザインで、しかも画像が変更できない？ものをあえて選んで出品したのは出品者さまです。
最初から想定できるクレームがおきるべくしておきただけだと思えます。
おそらく旧デザインの商品がとってもほしかったのだと思いますよ。
Seller_qtXLxPjo3F7jM
ここ最近の傾向ですが、商品説明を読まず、写真だけ見て購入される方が多いです。天然素材の高額商品の場合、毎回実物商品の写真に変えています。
商品写真を訂正してもらえない場合、新しいカタログを作成するなど対策が必要だったと思います。
Seller_mcn4pgO4O8rE1
自分にも似たような悪質購入者と何度かやり合ったことがありますが結果としてアマゾン販売はこういうものと諦めるしかないということが現実です。
ですがそれは建前でそのように思うことにしているだけで気持ちはとてもよくわかります
腹は立つしアマゾンのお客様傾倒主義にも納得できない部分は多々あるし、トピ主様のおっしゃる通り悪質購入者に対してのブラックリストや危険度などを示す機能くらいをつけてほしいと思うのもごもっともだと思います
サイバー警察に相談することも一つの手だと思います（警察が動いてくれる可能性は低いですがこの手の購入者は何度もやることが多いので2度3度と通報があればさすがに何らかの対処はしてくれるはずなので無駄と思わず内容説明だけでもしておくといいと思います）
明確な証拠があるなら思い切って強気に出てみるのもありです
（前に証拠となるものと発送先からお客様宅までの追跡調査をして商品の流れを徹底的に調べ上げて悪質購入者を撃退したこともありますので参考になればと思います）
全体でみると悪質購入者はごく一部でしかないので気持ちを切り替えて頑張ってください
Seller_GW0ngp6E6EtPG
出品者側に落ち度はないと思います。
ほとんどの商品ページにきちんと「パッケージ及び成分などは予告なく変更になる」という趣旨の文言がきちんとあります。
ちゃんと読んで購入しない初心者購入者が増えたような気がしてます。
私もきちんと仕様が書いてある商品を出品しており複数購入されたので発送したのですが見当違いのクレームをもらい非常に困惑しました。
こちらに落ち度はなく（商品ページを確認し自分に落ち度がないことも確認しましたし過去にもいくつも販売実績があり到底予想できないクレームだったので）どうしたものかとアマゾンに問い合わせたところ、こちらの意図しない介入をされ更に憤りました。
アマゾンがどれだけお客様は神様かと思っているのかがよく理解できたし、セラーのことは何も考えてないという噂は耳にはしてましたが身を以て体験できたよい経験になりました。
おかげでアマゾンという企業が心底大嫌いになりましたし、早々に撤退も視野に入れることができました。
セラーの中には「しょうがない」「そういう体質のとこだし」と諦めモードで悟りの境地で運営をされている先輩方も多いかと思いますが私には我慢ならない出来事でした。
教訓としてクレームを受けた場合、こちらに１００％非がなくてもアマゾンはセラーに一切寄り添うことなく、セラーの相談に返答することもなく一方的にセラーを悪者に仕立て上げ介入してくるので初心者セラーの方々は何かあってもアマゾンには相談しないことを強くおすすめします。
今回は自己発送商品でしたのでFBAだとまた違うかもしれませんが、誤解を恐れずにいいますがバカな購入者は買い物しないでほしいと切実に思いました。
トピ主さまも今回のクレームで精神的に辛い思いをされていると心中お察ししますが、陰ながら応援しています。
とはいえ９９％の購入者さんは本当に神様のようだと思いますしプラットフォームを提供してくれているアマゾンには感謝しています。
ただ今回担当したテクサポの質が極度にどうしようもないレベルだっただけであればいいと切に願います。
Seller_kM2oJjqsvOApL
いろんな意見を下さりありがとうございます。
いろいろご指摘もあるのですが、いくつかお答えしたいと思います。
まず前提として、今回のケースは一番最近の出来事だったので例として出させていただきました。
自分として致しましては、ケース内容より、
ethanol様が言ってくれましたような購入者に対しての問題をみなさんのお考え対応を聞きたかっただけです。
新しいカタログをなぜ出品しないのかについてですが、2ヶ月前に出品しました。商品自体は2年ほど前からあったようで、自分よりすごく長く出品されている店舗がその状態で出品していたので、正直その方たちが、なにもしなかった思えなかったので出品しました。もちろんリスクも承知で、今回指摘される可能性があると思い自分の説明欄にも説明文を記載しました。また商品登録画像の更新、商品説明欄詳細の変更もしましたが、説明欄は更新されたが画像は無理でした。
ですが、今までその商品の売り上げがあがれば、途中から採用されることもあってので、今回も数か月様子見するつもりだったので、新しいカタログは作成していません。なんか言い訳みたいで正直書くのいやですねｗｗこうめんどくさいから、フォーラムは傍観者でいましたｗ
自分の説明、言い方が悪いんじゃかについて
うーん、そう思われるのであれば正直どうでもいいところですが、答えますと、それは限りなくないと思いますが主観ですので。なんとも
購入者には、すぐ謝って、丁寧に説明して、返品返金もしますていうのを最初から何度も、しました。問題なのが返品しないから商品を発送しろって話です。ここそんなに間違ってますか？
規約でも到着（返品）してから返金となってます。正直、今まで返金先の対応もしたことはあります。もめたくないので・・・・
Amazonは当たり前だが規約に厳しいにも関わらず、購入者に対してその規約も曲げてしまう。
なんども言いますが、それがAmazonであり、店舗はそれに従うと理解してます。今までそうしてきました。理解はしていても、納得しているとは違います。
ただやはり、Amazonという会社に店舗として出させてもらってるので。
ですが出店させてもらう代わりに、その手数料を支払ってるも事実。
ですのが、変わらないとわかっていながら、今回なぜかこちらに書いてしまいました。。。
購入者には必ず、Amazonの規約を知って詐欺をする人がいます。これだけは確かです。
他の方がどう思うわれようが、自分はそう思ってます。実際被害に飲み込んでます。
Amazonはそういう人を今まで放置して、何度も繰り返して増えてきました。
これはAmazonが生んだ購入者です。そして自分もそれに加担してます。おかしいとわかってても、
規約に反していても、穏便に済ますのも同罪だと思ってるからです。
今後も変わらず穏便な出品者に戻りますが、普通ではないのは確かです。
なら「やめろ」っていう意見もフォーラムに見かけます。それがAmazonだからそうなんだろうなと思うが、「納得」はしたはいません。
うーん、こういうの書きなれないので、すいません。言いたいことがまとめれないですね。
とりあえず、いろんなご意見ありがとうございました。承認欲求は特にないので、正直な意見が聞けてよかったです。
Seller_zOtsLYed6qaYB
悪意のある購入をアマゾンコミュニティに報告します。
6月16日に、お客様が商品を購入し、迅速な配達の日が到着しました。お客様は、製品に問題があることをフィードバックするメッセージを送信し、払い戻しを依頼しました。製品の故障証明の写真またはビデオを提供するように依頼しました。同時に支援を提供しますが、お客様は証拠を提供したくありません。商品はアマゾンで配送されるため、お客様は商品をアマゾンの倉庫に返品して払い戻しを受けることをお勧めしますが、お客様はアマゾンの倉庫に商品を返品したくありません。このため、お客様と積極的にコミュニケーションをとり、返品に関する問題についてAmazonカスタマーサービスに連絡するようにお客様を積極的に誘導していたとしても、お客様は無料の製品を入手したいと考えています。そして、1つ星のレビューで、直接払い戻すように求められました。 6月28日まで、顧客は引き続きAmazonのポリシーに従って払い戻しを取得することに消極的であり、私のすべての製品リンクに1つ星のレビューを残して脅迫しました。私はAmazonのポリシーに従って顧客と積極的にコミュニケーションを取っていると思いますが、この顧客は問題を解決するための積極的な行動をとっていません。彼はAmazonの否定的なコメントを通じて商人の払い戻しを脅かしています。だから私は彼の行動は非常に無責任だと思います、彼はコメントする権利を乱用しています。ユーザーの購入行動を調査してください。
悪意のある購入の報告、Amazonの販売者へのサポートのフィードバック、Amazonのコミュニティマネージャーへのフィードバックの対策を講じています。 ！私は本当に悲しいです。私は新しい売り手です。ビジネスを始めるのはすでに非常に困難です。なぜそんなに嫌な人がいるのですか？
