カテゴリ違いならごめんなさい。

2回不可解なことが起きています。
いずれもAmazonから出荷。
商品はビューティーカテゴリで、種類も多い商品ですが、うちのブランドロゴいりの単独商品です。

ややこしくなるので二つに分けて書きます。

❶
・数ヶ月前、購入者様からメールが届く。
・いつも買っていたのとパッケージも中身も違う。
・3つ買ったうちの２つは返品したが、一つは開けたので手元にある。
・手元にある写真を送っていただきましたら見たことないメーカーのカテゴリは同じ商品。
・お客様はカスタマーサポートに連絡、調べてもらう事で話は落ち着き、当社はテクニカルに相談。
・テクニカルが調べたところ、お客様が違う商品を買ったとのことでしたが、お客様は当社でいつも買っていて、レビューまで確認して再購入しているのでそんなはずはない。
・結局カスタマーサポートからの連絡は当社に来るはずもなく、テクニカルもこれ以上調べられないとの事で、モヤモヤしたまま終わる。

❷
・数日前、また別の購入者様から❶と同じようなメールが届く。
・まずカスタマーサポートに調べてもらい、返品して下さいと伝える。
・お客様はこれが2回目だと言う（1度目は連絡無し。そのままにしていた様子）
・当社またテクニカルへ連絡。
・お客様がカスタマーサポートに連絡しているならそれで良いとの事。
ですが、流石に当社としてはこんな事何度も起きてはたまらないので、原因を何度も訪ねていますが、テクニカルは調べられないと一点張り。
注文番号もお名前もわかっています当然ながら。
当社としては原因を知る権利があると主張しておりますが、カスタマーサポートから情報が得られるわけでも無く、テクニカルも調べられないと言う。

この件、何が原因でこうなるのでしょうか？
バーコードで管理されているのであればまず間違えて発送されることはないと思うのですが。

さらにこの件の詳細をセラー側が知ることはできないのでしょうが？

❶のお客様は間違えて購入するわけないと言っていました。それにお客様自身で購入履歴も見て連絡してきています。

❷の方は現在カスタマーサポートに連絡して調査中のようですが、当社が結果を知るすべがありません。

皆様のご意見をお聞かせください。

追記
お客様から購入履歴の画像と、注文番号がメールで届きました。
当社商品のご購入で間違いありませんでした。
より謎が深まりました。