商品返品についての対応について
GW中にあるお客様から注文が２件入りました。注文日は同じ日で時間も１件目の注文の３分後に
２件目の注文が入りました。
当店では、「間違えて２度注文してしまったのではないか？」という心配をし、
２件目の注文明内からお客様に確認のメッセージをしたところ、
「間違えて買いました。キャンセルします。」という返事をもらったため、
２件目の注文をキャンセルしました。
そして、１件目の注文商品を出荷したところ、後日配送会社から連絡があり、
「お客様が受取り拒否しました。お荷物を戻してもよろしいでしょうか？」とのことでした。
お客様の認識では、「２件の注文いづれもキャンセルしたい」だったのかと思われますが、
当店では「お客様が間違えて同じ注文を２度してしまった」と認識していました。
過去にも同様なケースが多々あり、常識的に２件の注文を両方間違えて注文してしまうということはまずありえないと思ったからです。
しかしながら、現状では、いきなり「受け取り辞退」をされており、
当店では送料や返品送料をお客様に請求してもよいのか？
かえってお客様の怒りを買い、悪い評価を付けられてしまう可能性もあるのか？
全額当店が送料を負担するのか？
このようなケースの場合、皆様はどのようにされておりますか？
商品返品についての対応について
GW中にあるお客様から注文が２件入りました。注文日は同じ日で時間も１件目の注文の３分後に
２件目の注文が入りました。
当店では、「間違えて２度注文してしまったのではないか？」という心配をし、
２件目の注文明内からお客様に確認のメッセージをしたところ、
「間違えて買いました。キャンセルします。」という返事をもらったため、
２件目の注文をキャンセルしました。
そして、１件目の注文商品を出荷したところ、後日配送会社から連絡があり、
「お客様が受取り拒否しました。お荷物を戻してもよろしいでしょうか？」とのことでした。
お客様の認識では、「２件の注文いづれもキャンセルしたい」だったのかと思われますが、
当店では「お客様が間違えて同じ注文を２度してしまった」と認識していました。
過去にも同様なケースが多々あり、常識的に２件の注文を両方間違えて注文してしまうということはまずありえないと思ったからです。
しかしながら、現状では、いきなり「受け取り辞退」をされており、
当店では送料や返品送料をお客様に請求してもよいのか？
かえってお客様の怒りを買い、悪い評価を付けられてしまう可能性もあるのか？
全額当店が送料を負担するのか？
このようなケースの場合、皆様はどのようにされておりますか？
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Seller_RY9qEPI4HhK84
私も 同じ購入者から 注文IDの違う 注文が入る事はありますが
購入者へ間違ってませんかは 滅多に聞きません。
そのまま 発送します。
注文のキャンセルは 購入者からのキャンセルリクエストが無いと
出品者にペナルティが付きます。
1件をキャンセルしたという事ですが
これは購入者からキャンセルリクエストがありましたか？
キャンセルリクエストの メールの件名は 下記です。
Amazonのカスタマー 〇〇〇〇 様から注文キャンセル依頼のご連絡(注文: 503-0000000-0000000)
購入者へ質問する時の 文章に足りない部分があったのではないですか？
私なら(間違ってませんかと聞きませんが)
2つの注文IDの横に 商品名を記載し 2つ 同じ商品を注文頂いておりますが
(文面割愛します)
間違ってないなら このまま2つ同梱して 発送させて頂き
発送後に 差額の送料を返金処理させて頂きますので
キャンセルする際は 購入履歴から
キャンセルリクエストを送信して下さいますようお願いします。
なお 〇月〇日 午後14時までに 返事が無い場合は 注文通り発送させて頂きます。
と送ります。
今回 1つだけキャンセルリクエストが入ったなら 発送した方は正しい注文と思いますので
基本は 購入者事由で処理し 送った時の送料を差し引き 返金で間違ないと思いますが
出品者さんが 購入者が誤解する対応をしてる気もしますので
購入者さんとは もめないように話合いで
送料差し引き返か全額返金か決めるといいと思います。
もめると マケプレ保証申請を使われ 出品者にペナが付きますから・・・注意が必要です。
まずは 購入者と話し合いをして下さい。メールなので面倒ですけど。
Seller_OgHhO50CrLqmF
お疲れ様です。
当店でも同じようなケースは、多々あります。
その際は、リードタイムを考慮して下記の点をお伝えしお客様に判断を委ねます。
１）２件の注文番号と注文日時を記載する。
２）重複注文もしくは両方の注文が間違いの場合は、該当注文を購入履歴より個別にキャンセル依頼。
３）キャンセルリクエストの期日を記載する。（リードタイム考慮）
４）キャンセル無き場合は、両方を発送するがお届け後のキャンセルは送料お客様負担。
感覚的に1/3ぐらいは、メールを確認していなくお届け後に連絡が入るが案内メールを送信していることを伝えると揉めることはありませんでした。（今のところ）
