マーケットプレイス補償で購入者が一方的に商品を破棄してしまった場合の対応について
初めて質問させていただきます。
今回初めてマーケットプレイス補償にて返金をする事案が発生しました。
経緯から説明しますと、
まずお客様より商品にキズがあったとの連絡を受け写真を添付して頂き確認をしたところ、商品自体のキズではなく商品に貼ってある保護フィルムの破れである事が判明いたしました。
その為、この内容では返品は受けられない旨、購入者に連絡したのですが、その後、Amazonよりマーケットプレイス補償で返金をする（出品者負担）旨のメールが届き再審理を要請しましたが、弊社の返品基準とAmazonの基準が違う為、返金が決定してしまいました。
この件については、弊社でも納得し弊社宛着払いで商品の返品をして頂くようメールをお客様にお送りしたのですが、お客様よりの返信がすでに商品は破棄をし返品は不可能との返信がありました。
この件をAmazonに問い合わせをしたのですが、Amazonよりの返答はお客様が納得すれば再度請求可能との事、納得しなければ請求は不可との事、この場合出品者は泣き寝入りするしかないのでしょうか？
商品についてはお客様への返金が決定した段階で所有権は弊社にあるかと思いますが。
また商品は消費期限があるような食品などではなく、鞄になります。
マーケットプレイス補償で購入者が一方的に商品を破棄してしまった場合の対応について
初めて質問させていただきます。
今回初めてマーケットプレイス補償にて返金をする事案が発生しました。
経緯から説明しますと、
まずお客様より商品にキズがあったとの連絡を受け写真を添付して頂き確認をしたところ、商品自体のキズではなく商品に貼ってある保護フィルムの破れである事が判明いたしました。
その為、この内容では返品は受けられない旨、購入者に連絡したのですが、その後、Amazonよりマーケットプレイス補償で返金をする（出品者負担）旨のメールが届き再審理を要請しましたが、弊社の返品基準とAmazonの基準が違う為、返金が決定してしまいました。
この件については、弊社でも納得し弊社宛着払いで商品の返品をして頂くようメールをお客様にお送りしたのですが、お客様よりの返信がすでに商品は破棄をし返品は不可能との返信がありました。
この件をAmazonに問い合わせをしたのですが、Amazonよりの返答はお客様が納得すれば再度請求可能との事、納得しなければ請求は不可との事、この場合出品者は泣き寝入りするしかないのでしょうか？
商品についてはお客様への返金が決定した段階で所有権は弊社にあるかと思いますが。
また商品は消費期限があるような食品などではなく、鞄になります。
0件の返信
Seller_f8PxucupUahML
今日上がっている別トピですが
ご覧いただいているかとは思いますが参考までに
マーケットプレイス保証は購入者が虚偽の申告をしてもなんでも保証されてしまうのか？ - Amazon出品サービス / 出品に関する一般的な質問 - Amazonセラーフォーラム
追記
これはamazon同等の返品規定以上にしないとNGです
ご存じのように到着後30日以内の返品は受付けなくてはなりません
お客様都合か？セラー責かによって返送料など詳細は異なります
Seller_Up9hFD67EZciP
保護フィルムの破れを理由に(商品自体は問題無い)
マケプレ補償で全額返金されたが
問題のなかった商品は既に破棄したので返しません。
書いてある事が全て事実ならば無茶苦茶ですよね・・・これで泣き寝入りさせられるなら出品者側からすれば詐欺にあったようなもんですな
Seller_HxN2gbxzSfQxx
購入者からの返品は手順を間違うと、このように全額返金された上に商品も戻らないと言う結果になります。
まず、返品リクエストの理由は嘘の場合が多いと理解しましょう。
つまり、何らかの理由で不要になったけれど、購入者都合だと返送料を負担したり、減額されるのを嫌って商品の瑕疵をデッチ上げます。
返送を促すタイミングが肝です。
マケプレ保証申請は全額返金されると覚悟した上で対応しましょう。
ここを間違わなければ、損害は最小限に出来ます(経験談)
破棄はしていないでしょう。
不要(気に入らない)と思っても、タダなら喜んで使うでしょう。
手順を間違えたので、取り返すのは難しいでしょう。
次回は気を付けましょう。
Seller_f8PxucupUahML
初動が・・・・
お客様も破棄と言っているのでとても難しいかと
無理であれば、今回は勉強代と思い
次回からは返品承認（マケプレ保証発生しない対処）してあげてください
Seller_j8nGXyLwVlCkO
正直なところ他のサイトでも商売してるとそんなことあり得るのかと言うことがホントよく起きますよ以前に返送してくださいと言ったらしてくださいと言ったらほとんど寝たきりで動けないみたいなこと言われました…おまけに返送に行くタクシー代を上乗せするなら返品してやるみたいなことも
（寝たきりの奴がその商品をどうやって使うんだよ・・・と思わなくもないですけど）
まあ当方の場合扱ってる商品の金額が低かったこともあり商品を放棄してもさほど被害はないのですが扱ってる商品によっては洒落にならないですよね
以前は何度かやりとりをしないと補償請求は出来なかったはずですけど最近は簡単に補償されるんですね 購入者も問題ですがむしろアマゾン側の方に問題があるように思います。
ただこういう事例があることを声を上げていった方が良いと想います。
Seller_RY9qEPI4HhK84
最初は 本当に返品したかったのに トピ主が拒否した為
マケプレ保証申請に発展したのだと思います。
ただ 取込詐欺の匂いもしますね。最初のそのつもりではなったけど 返品を拒否されたから
報復のつもりなのかも・・・
商品を破棄するのは 返金を受けた購入者がする事ではないと思います。←詐欺に値すると思う
テクサポは 再請求をしてもらうようにと回答していますが
出品者出荷でも 補填があったと思います。
今回の件が 下記に該当するか分かりませんが 私ならで回答しますと
再度 テクサポへ 購入者が商品を破棄するのは 間違ってます。返品するのがスジです。
カスタマーサポートでは 購入者へどういった案内をしてるのか分かりませんが
手元に商品が 返品されないのは 詐欺と同じです。 下記の補填を申請出来ますか
と聞いてみます。
マケプレプライム補てん（SAFE-T）申請
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G202109110
Seller_PMsX12RLg7EiA
最初は 本当に返品したかったのに トピ主が拒否した為、マケプレ保証申請に発展したのだと思います。
Akubi様が伝えるように、ここが重要であったかと思います。
Amazonでは、購入後30日以内であれば、どんな理由でも返品可能になっておりますので、その権利を丸ごと否定しては不利な方向に導かれてしまいます。
返品を拒否せず、製品に問題がない場合は、開封後は送料を差し引いた50%となる条件などを伝えて、商品受領後に販売者側で状態を確認して判断すると対応されるべきでした。
基本的にOKを出すが、条件を伝えることで対応する事を心がけることを推奨します。
Seller_9YVpZDpSFYl92
■先日、CDに傷があり破棄したので返金だけして欲しいと連絡が来ました。
当店は不良による破棄を了承しておりませんので、破棄した商品を探して返送をして頂ければ全額の返金をさせて頂きますと案内をしました。
客「だから破棄してないって言っているの意味分かってる?」と何度も連絡してきました。
客「返金申請するからもぉ良いわぁ・・・」みたいに最後はなりました。
計、5回位は同じご案内をし、壊れてても良いので返送して下さい、当店に連絡なしに破棄をすることは一切了承していませんと言う様な感じで。
結果、2週間くらいしてから返送があり、傷など一切なかったです、PCに音源落として返送してのかなって感じです。
・不良によりご迷惑をおかけした謝罪
・当店の許可なく破棄することを認めていない
・返送して頂ければ返金をする
この3つだけ繰り返し連絡をしました。
Amazonからも返送がなければ返金はしなくて良いとの報告済み。
■最近、近所の知り合いに頼まれて再申請した事。
午前中の注文で午後からの発送した後に、「発送が遅い!!」「送料が高すぎる」など連続で連絡。
最短で発送し翌日お届け。お届け予定日よりも早くお届けした事を説明。
その後マーケットプレイス補償されて理由が「商品が届いていない」でAmazonが返金を済ませていた。
↑
Amazonには、お届け済みを確認した事、お客様が自ら時間指定の変更をして受け取ったと言う確認をヤマトからとっている。
お客様には、ご本人が時間指定の変更をヤマトのHPから申し込んだ。
当店は、受け取りのサインのコピーも頂きヤマトからも配達をしたと確認をとっている。
もしかしたら他店の荷物と当店の荷物とお間違えしていませんでしょうか?
お間違えでしたら当店までご一報をどうぞよろしくおねがいします。
あくまで他店の荷物と間違えている可能性を伝えました。
翌日Amazonから補填されました。
Seller_OCmvg51zRJTwO
多分ですが、既に返金決定の時点で返金処理がされてしまってると思います。
お客様の同意なく、引き落とす事も問題になると思われ、同意を取る様に言われてると思われます。
少し前に返金手順を誤ってしまい、お客様に追加請求をお願いした際に、同じ事をアマゾンから言われました。
Seller_XyPTD4oKDt45x
先日、アマゾンから瓶のインスタントコーヒーを買いました。
置き配指定なしにしていたにも関わらず、
の日に置き配されたので、
帰宅したら玄関前にさみしそうな濡れネズミが陳居していました。
まぁ内部まで浸透してなかったので・・・
（ってま、浸透してたとしてもなんの問題もないですが）
ともあれ、カスタマーサポートに軽く文句言ってやろうとTELしたら、
あれよという間に、返金処理されました。
こんな感じであっさり返金処理されてしまうんだなぁ～
と、関心してしまいました。
こんな簡単に返品返金対応していただけるなんて
アンシンデスネ・・・
自分の商品に対しても、
こんな雑な対応で返金対応されているんだと思ったら・・・・
非常に怖いです。
