販売から5ヶ月経った商品の返金希望
販売してから5ヶ月経ってから
正常動作しない、ということで全額返金依頼が来ております。
動かしたのはつい最近とのことでした。
保証は30日とご説明しておりますがご納得頂けず
カスタマーサービスにも度々電話が行っているようです。
かなり高額で80万円程です。
みなさんでしたらどうされますか？
販売から5ヶ月経った商品の返金希望
販売してから5ヶ月経ってから
正常動作しない、ということで全額返金依頼が来ております。
動かしたのはつい最近とのことでした。
保証は30日とご説明しておりますがご納得頂けず
カスタマーサービスにも度々電話が行っているようです。
かなり高額で80万円程です。
みなさんでしたらどうされますか？
0件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
その商品にメーカー保証があるならメーカーに問合せて下さいって返事はしましたか？
中古だとしても 返品可能期間の30日も過ぎ
マケプレ保証申請の期間90日も過ぎてるので
動作保証のある商品を扱ってませんが 私なら 対応不可で メーカーへ問合せて下さいと
と突っぱねると思います。
80万は 高額ですね。家電ですか？
そんなに高いものを 5か月も経ってから 動くか 確認するもんでしょうか？
私なら すぐにでも 確認するけど
動作保証のある商品を扱ってるセラーさんから
半額返金で手を打つとかの案も出るかもしれませんので
扱ってる方からのレスを待って 対応を考えて下さいね。
Seller_D1roatTTMphGi
商品はなにか？新品か中古か？それによって対応は変わると思うけど
80万円のものを売っておいて何のフォローもしてなかったってことですか？
例えば動作保証についての詳しい説明や、場合によっては商品の動作状況の確認とか
普通すると思いますけど？
この辺りのことがわからないとアドバイスも難しいですね。
Seller_6BdEHbvECZ5dY
弊社では、返品対応期間30日間とマケプレプライム保証90日間を確認してから、商品の種別に応じてAmazonの「返品＆返金ポリシー」に基づき対応しちゃいます。
今回はお客様に届いてから5ヶ月も経過しているとのことですので、もちろん「申し訳ございませんが［返品＆返金ポリシー］にてご案内のとおり返品交換共にご対応出来かねますので、ご理解の程よろしくお願い申し上げます。」と。
本来、お客様の手元に届いてから返品対応期間30日及びマケプレプライム保証90日間は、初期不良の確認期間と考えられますので、お客様が確認しなかったことに不備があるという認識。
まあ、この対応によってレビューを悪く書かれる可能性は覚悟しなきゃですけど。
Seller_J2V406I4AaV8t
ご苦労様です。とんだ災難に見舞われました様ですね。
私ならメーカー保証がある製品ならば、メーカーへ問い合わせる様に案内します。
と、この客が行動したところでCSさんも「申し訳ございませんが、アマゾンでの保証範囲ではない。」となることでしょう。
常識的な購買者であれば、先ず購入する前に保証に関する記述を確認するでしょう。確認しても不明なところは問い合わせる。この販売店ならネット購入でも大丈夫と納得の上で買うものです。しかし、フォーラムの書き込みを見ていますと「多いようですね。」かなりの月日が経ってからの返品依頼。さすがに、アマで高額商品を販売するのは、避けた方が良いと思いますよ。売るならかなり覚悟しないと、、、。
Seller_RcbZFocolzNiZ
内容を見る限り、自社出荷品のように見えますが、
もしFBAから出荷している商品であった場合は、
気を付けなければいけない点があります。
返品可能期間30日のルールを無視して、
アマゾンのカスタマーサービスが勝手に返金（もちろん出品者負担）対応をして、事を収める場合があります。
以前に当店で事例がございます。
これについては、近年問題視されており、
「デジタルプラットフォーム取引透明化法」絡みで経産省が注視しています。
もし、返品可能期間を超過しているにもかかわらず、
CSの対応により強制的に返品対応をされるなど、
理不尽と思える事態がありましたら、
【デジタルプラットフォーム取引相談窓口】までご相談されることをお勧めします。
経産省からの指導・是正に繋がります。
Seller_IHrhO5PeRygxN
８０万円クラスの商品なのですよね
それで正常動作がしないとのお客様の言い分なのですね
このクラスの商品ですと、メーカーなどで、それなりのサポート体制はあるかと思うのです。
また、トピ主様はそのクラスの商品を販売している店舗なのですよね
お客様としっかり、話し合われましたか？
正常動作しないとのことなので、それはありうることなのですか？
メーカーなどはお客様の状況説明に対してどのように言っていますか？
お客様の言い分が100%でないにしても
そのクラスの商品を購入されたら、、それなりのサポートは一般的にあると考えるのが普通ですよ
もしかしたら、その部分のサポートができておらずに、高額商品を購入したのに
販売店からサポートもしてもらえないということで
お客様が切れてしまったということはないですか？
状況が細かくわかりませんので一般論的なものしか言えませんが
・メーカー、および販売店での購入サポートをしっかり行う。
（正常動作していないといういうこと解決していく方向）
・返金返品はできないという部分（ルール上ここは譲れないかと思います。）
この2点でお客様と話し合って落としどころをつけていくことかと思います。
（お客様も5か月くらい開封していなかったので、そこは大体のお客様が納得するかと思います。）
お客様の怒りの最大ポイントは 高額商品なのに、まとも動いておらず、目的が果たせていないことかと思います。
それが解決すれば、納得なさるのではないかと考えますがいかがですか？
以前パソコン販売していた時はほとんどそのような感じでした。
参考になるとよいのですが
販売後はメーカー丸投げという対応は必ずお客様の怒りを買います。
メーカーへ話を通したりするなどは必ず販売店が間に入ってあげたりしないといけないかと思います。
それは販売店の務めだと私は思っています。
Seller_IHrhO5PeRygxN
追記
もし お客様と話し合いをしているときに お客様を怒らせてしまったなら
対応する人を変えるのがよいですよ
嘘でもいいので、別の人に変わってもらって
”上司です 部下が失礼しました” などと言って
人が変わる、上司と変わるなど したら お客様はいったん落ち着いて、
再度話が続けられます。
また、お客様の言い分が本当に客観的に無茶ないいがかりのたぐいであるのならば
ルールに基づいて、返品返金ができない でつっぱり通して、AMAZONの裁定にに任せるのがよいかとも思います。
Seller_Up9hFD67EZciP
色々な見解、意見だけ聞くだけ聞いてほったらかしパターンに入らない事を願います。
いつも思いますけど本当に困っているならもっと細かい情報を提示するべきです。
商材も分からず動作しないとはどのレベルでの故障・不具合なのかも分からず新品なのか中古なのかも分からず皆憶測で話するだけになってしまいますよ。
この情報だけでは悪意のある詐欺を狙った？クレームなのか本当に困って相談してきてるお客さんなのかすら分かりません。
今後のフォーラムの為にどのように対応して結果どうなったかまで報告して欲しいものです。
