出荷通知前の購入者キャンセル（お客様都合）
注文確定後、商品を出荷手続きした後（この時点で配送業者の送料は発生してしまいます）出荷通知を送るまでの間（数時間以内）にお客様から注文キャンセル（配送料が高かったから等のお客様都合の理由）のメールが来た場合に、送料が発生しているので、キャンセルをお断りしているのですが、それでも納得いかないお客様には返品扱いということで、引き戻しの送料と返品手数料をいただいています。
以前、1600円ほどのご注文で引き戻し送料と手数料合わせて1600円を超えてしまいましたが追加で頂くわけにもいかないので、仕方なく、全額請求となり返金はありませんとお伝えしたところ、お客様は納得されずAmazonマーケットプレイス保証を申請されて全額返金となりました。
Amazonテクニカルサポートには説明をしたのですが、返送料は出品者で持つことになっているとのこと。
Amazonの出品者ヘルプにもそう書いてありましたが、納得いきません。
どうして出品者がお客様都合のキャンセルで発生した送料負担しなければいけないのでしょうか。
これはニュースでも取り上げられた、Amazonの上位的立場を利用した法律違反に当たるのではないでしょうか。
出荷通知前の購入者キャンセル（お客様都合）
注文確定後、商品を出荷手続きした後（この時点で配送業者の送料は発生してしまいます）出荷通知を送るまでの間（数時間以内）にお客様から注文キャンセル（配送料が高かったから等のお客様都合の理由）のメールが来た場合に、送料が発生しているので、キャンセルをお断りしているのですが、それでも納得いかないお客様には返品扱いということで、引き戻しの送料と返品手数料をいただいています。
以前、1600円ほどのご注文で引き戻し送料と手数料合わせて1600円を超えてしまいましたが追加で頂くわけにもいかないので、仕方なく、全額請求となり返金はありませんとお伝えしたところ、お客様は納得されずAmazonマーケットプレイス保証を申請されて全額返金となりました。
Amazonテクニカルサポートには説明をしたのですが、返送料は出品者で持つことになっているとのこと。
Amazonの出品者ヘルプにもそう書いてありましたが、納得いきません。
どうして出品者がお客様都合のキャンセルで発生した送料負担しなければいけないのでしょうか。
これはニュースでも取り上げられた、Amazonの上位的立場を利用した法律違反に当たるのではないでしょうか。
0件の返信
Seller_sNPV2dkFDxhgX
返品手数料というのは、御社の手数料ですか？運送業者の手数料では無いですよね？1,600円の商品の場合、いくらなんでしょうか？
これは、どういう計算であろうとも、納得出来る人はいないと思いますね。
少なくとも、引戻前に引戻送料と返品手数料を事前に計算し、引戻しても返金無しになるので、そのままキャンセルせず商品を受け取るか、キャンセルしても返金無しで商品も受け取れないがどちらが良いか？と聞くべきですが、それでも納得する人はいないでしょう。(書いていて、訳が分からなくなってきた)
ちなみに、その商品で儲けはあるのでしょうか？何らかの理由で、受け取れず返送されてしまっても、1,600円以上かかり、返金無しなのでしょうか？
例えば、購入者が受取拒否した場合も1,600円以上かかるのでしょうか？
購入者も納得いかないと思いますよ？
Seller_RY9qEPI4HhK84
送るまでの間（数時間以内）って・・・
この時は まだ商品は手元ですか？
それとも 発送はしたが、すぐに出荷通知を送らなかったのでしょうか？
当店の場合 佐川の場合 送り状を印字後、料金が発生しますが
営業所へ 連絡すればキャンセル処理をしてくれて 料金は発送しません。
しかし 引き戻しの送料と書かれてあるので
集荷があって 発送済みなので手元には商品はないと判断でよろしいでしょうか？
当店でも時々 発送後 キャンセル依頼のあるお客様がいらっしゃいます。
その場合 発送前の場合は、料金の発生する佐川の場合 キャンセル処理をしもらいます。
集荷があり 発送してしまった場合は、発送通知前でも
『通知はまだ出しておりませんが、商品は発送済みです、
何時何分に発送しましたので 商品が届きましたら
必ず お客様持ちで返品してください。
着払いで発送された場合は、着払い送料も引いての返金となりますので
必ず お客様持ちでお願いします』と返事しています。
わざわざ 引き戻しの処理はしませんが・・・
Seller_qHIMPjIhNaSOs
送料が発生しているので、キャンセルをお断りしているのですが
Amazonの規定では、出荷通知前はキャンセルできる事になっています。
購入者が注文のキャンセルを希望した場合はどうしたらよいですか？
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=200495840&language=ja_JP
・商品の出荷前および出荷通知を送る前の場合。
「注文管理」または 注文キャンセル フィードで注文をキャンセルすることができます。キャンセル処理が済むと、購入者のアカウントの注文情報が自動的に更新され、キャンセル通知メールが購入者に送信されます。
・商品を既に出荷している場合。
商品はすでに配送中であることを伝え、返金手続きのため、商品到着後に商品を出品者に返品するよう案内してください。出荷通知が送信され、返品された商品を受け取り、返金処理をした場合、または出荷通知が送られる前に注文をキャンセルした場合。
注: 出品者が出荷通知を送信する前のキャンセルでは、購入者への課金はされません。
(以上、ヘルプより)
実際の出荷通知と出荷のタイミングにずれが発生する場合、それは100%出品者側の責任です。購入者にそのタイムラグの責任はありません。
ちなみに、私は自社発送をゆうぱっで行う時は郵便局で手続き後その場でスマホで発送通知を出しています。
したがって、出荷後、出荷通知を送るまでの間にキャンセル依頼が来ても、通常はキャンセルを受けるのが通常です。もっとも、出品者が依頼を拒否しても購入者がカスタマーサービスに連絡する、もしくはマーケットプレイス保証申請をすれば、「発送後迅速に通知を行っていない」出品者の過失/責任だと認められ、購入者の希望通りにキャンセル/返金が認められるだろうと思います。
商品を購入した後、キャンセルが出来て当たり前という考え方がよくわかりません。
Amazonでは、商品発送前のキャンセルは認められています。
発送前というのは、購入者にとっては「発送通知前」です。
したがって、発送通知前は、購入者が「まだキャンセル可能」と考えてキャンセル依頼するのはごく一般にあり得る事で、「キャンセルできて当然」と考えても全く不思議はありません。なぜなら、発送通知される前は、購入者にとって、「あと1時間で発送されるのか」「1日後に発送されるのか」「2-3日後に発送されるのか」全く予想がつかないからです。
たまたま1件偶然「発送後、通知前にキャンセル依頼を受け取った」ケースについて、単品の損得勘定に固執しているようですが、客観的に見て購入者に責任がない以上、キャンセルは認められると考えるのが妥当です。
この1件の単品損得勘定に固執するのは自由ですが、これをいい勉強として、出荷と同時に発送通知をする習慣をつければよいだけではないですか。
再度申し上げますが、実際の出荷と通知のタイミングのズレの責任は「出品者側」にあります。
今回のケース、あなたが購入者側だったらどう考えますか？
いつ発送するかわからない。
発送通知前だからキャンセル可能だと思ってキャンセル依頼した。
そうしたら、「さきほど発送したからキャンセルできない」だと。
購入者だったら、なんで発送後すぐに通知しないのか、そう思いませんか？
Seller_Qba8rsB1zoxIk
商品を出荷手続きした後（この時点で配送業者の送料は発生してしまいます）
集荷担当店から次の集積場所へ行くトラックへ積み込みが完了していない場合は、出荷取り消しをして頂ける場合があります。取り消ししているので送料計上はされません。
ドライバーさんのお手間だけかけてしまって、本当に申し訳ないんですが翌日の集荷の際に返却して下さいます。
出荷後から出荷通知を送信するまでの間に、注文のキャンセルが入った場合はなるべく即座にダメもとで担当ドライバーへ連絡入れましょう。
Seller_9L1sirF8RwIcG
単純に、「出荷通知をする前なら購入者のキャンセルは受けないといけない」のがamazonのルールなので受けるしかないですね。
それ以外は何を言ってもただの愚痴かと。
この場合、購入者がキャンセル依頼をしてきた時点で、受け取り拒否をするよう頼んでおけば送料の負担は片道ですみますが
購入者がこちらの要望を聞かずに受け取ってからなんだかんだと理由をつけて返品することも可能なわけで、そうだとすると送料が2重にかかり、購入者の機嫌を損ねるとマケプレ保証だの低評価だのの仕打ちを受けます。
購入者に悪意がなく、単なる間違いなのなら片道の送料くらい負担してあげるべきでしょう。（ここの人にはこういう発想が通じないのですがｗ）
それくらいのトラブルがあることは想定できるのに、1つキャンセル受けたくらいで赤字になるような商売をするのが間違いです。
Seller_AF9MG83n4kS8D
購入者が「キャンセルリクエスト」を送信するためのページには、
注意事項として、「発送の準備状況によっては必ずしもキャンセルできるとは限らない」と記載されています。
また、購入者向けヘルプページには、「 * Amazonマーケットプレイスの出品者が発送する商品のご注文について、出荷通知メール送信前にキャンセルリクエストを行ったことが確認できる場合は、出品者の返品ポリシーに関わらず返品が可能です。こちらで返品手続きをしてください。」
と記載されています。
「キャンセルできる」ではなく、「返品できる」となっているところに注意が必要です。
「返品」についての購入者向けヘルプには、返品・交換の条件として、
「開封状態にかかわらず、配送料・手数料およびギフトラッピング料を返金いたしません。また、返送料は個別に例外を示す場合を除きお客様のご負担となります。」
と記載されています。
以上を勘案すれば、商品出荷後、出荷通知をするまでの間に「キャンセルリクエスト」があった場合は、「キャンセル」はできない場合があるが「返品」は可能で、返品の際には、商品代金のみが返金され、配送時の配送料と、返品送料は購入者の負担ということになります。
出品者が発送する際の「配送料」を「無料」で設定されてている場合は、返品時にも「配送料」の徴収はできないと思いますが、配送料を設定している場合、その配送料を返金する必要はないと考えられます。
出品者向けのヘルプの記載内容と矛盾しているように考えられます。
購入者には、購入者向けのヘルプを示して説明するようにしています。購入者には出品者向けヘルプは関係ありませんから。
Seller_sc7Wbi7p6FV9d
客先ばかりの言い分を聞いて、悪事は全て出品者としている担当者に何を言ってもダメですから、社長に日本語結構ですので、クレ－ムしたらいかがでしょうか？
担当者曰くの【上申します】は、どれほど、上層部に伝わっているかわ疑問です。多くの上申は破り捨てられて、社長まで届いないと思われます。アマゾンのマーケットプレイス保証申請の担当者は1人親方で、どんな不正を社内でしても理不尽な誤判断をしても、ほかの人から咎められる事はなく、誰も知らない、縦の組織です。問題がONE STOPで解決もできず、たらい回しです。社内のコンプライアンスてして、社内の社員を見張る部署も必要ではないでしょうか？それと、出品者が客先を評価するシステムも早急に望まれます。
