購入者都合(購入者による破損)でも全額返金されている！
最近あまりにも返品が多いので、レポート＞フルフィルメント＞返品レポート から返品された注文のデータを一括ダウンロードしました。
すると、「商品の状態」が「カスタマーによる損傷」で「理由」が「既存のシステムと互換性がない」や「性能/品質が期待していたほどではない」といった明らかに購入者の事前確認ミスによる返品であったにもかかわず、顧客に全額返金されていることがわかりました。
カスタマーサポートに問い合わせたところ、
「原因となった事象が商品詳細ページに記載されていないため、 購入前の段階では購入者様が確認、または予想できなかった事象になります。 そのため、購入者様の責任により発生した返品ではないと判断し、全額を返金」
との説明がありました。
これでは、購入者が何らかのミスで購入して開封したり、破損してしまったとしても「性能/品質が期待していたほどではない」という理由で返品すれば全額返金できてしまいます。
他にも実際は「欠陥品・不良品」ではないのに「欠陥品・不良品」として返品するケースでも１００％全額返金となっているようです。(電子機器は動作確認が面倒なため確認してませんでしたが、先日買い取り業者に買い取りを依頼したらほとんどが故障しておらず買い取られたので欠陥品ではなかったと判明)
こんなことが許されて良いのでしょうか？
皆さんはどう思われますか？
購入者都合(購入者による破損)でも全額返金されている！
最近あまりにも返品が多いので、レポート＞フルフィルメント＞返品レポート から返品された注文のデータを一括ダウンロードしました。
すると、「商品の状態」が「カスタマーによる損傷」で「理由」が「既存のシステムと互換性がない」や「性能/品質が期待していたほどではない」といった明らかに購入者の事前確認ミスによる返品であったにもかかわず、顧客に全額返金されていることがわかりました。
カスタマーサポートに問い合わせたところ、
「原因となった事象が商品詳細ページに記載されていないため、 購入前の段階では購入者様が確認、または予想できなかった事象になります。 そのため、購入者様の責任により発生した返品ではないと判断し、全額を返金」
との説明がありました。
これでは、購入者が何らかのミスで購入して開封したり、破損してしまったとしても「性能/品質が期待していたほどではない」という理由で返品すれば全額返金できてしまいます。
他にも実際は「欠陥品・不良品」ではないのに「欠陥品・不良品」として返品するケースでも１００％全額返金となっているようです。(電子機器は動作確認が面倒なため確認してませんでしたが、先日買い取り業者に買い取りを依頼したらほとんどが故障しておらず買い取られたので欠陥品ではなかったと判明)
こんなことが許されて良いのでしょうか？
皆さんはどう思われますか？
Seller_qHIMPjIhNaSOs
私、うっかりしていました。
タイトルに「購入者都合」とあったのでその通りに読んでいたのですが、
購入者が選択した返品理由が「性能/品質が期待していたほどではない」という事であれば、それは出品者都合になります。
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G200198010
それゆえ、タイトルの「購入者都合でも全額返金されている」は間違いで、
「性能品質が期待していたほどではない」返品理由が出品者都合であるのはおかしい」という言い方が正しいかと思います。
参考
返品理由からの都合案内を探しています。
「性能/品質が期待していたほどではない」による返品は納得できない点は同意しますが、昔からある事です。Amazon的には昔から購入者都合ではなく出品者都合です。
類似
返品理由について
返品理由
39件の返信
Seller_ruFE6AWiQczNw
お疲れ様でございます。
私は最近、購入者側として返品したのですが、（いえ、明らかに不良品でしたけど）。
返品の手続きをするじゃないですか、「返品する」ボタンをおして、商品の不良部分をを細かく記載したわけですが。
「さて、これだけ書いておけば審査通るだろ」と思って送信ボタンを押すと・・
一瞬で、返品手続が完了になるんですよね。
「はいこれでＯＫです。全額返金です。」的な。
さすがに少しあっけにとられました。「え、これ審査ないじゃん、怖っ。」って。
おそらく、購入者のいいなりです。
なので、いいなりで返品できることをしっているお客は、別に不良品でなくても適当に理由をつけて不良返品扱いにしているんじゃないでしょうか。
私は自己出荷なので、返品があっても撮影しながら開封し、その状態に応じて（といっても不良は出したことありませんが）返金手続きをしております。
それに対して、購入者から変な評価をされる云々も今のところありません。
Seller_ACPNF6e3edw1k
コメントありがとうございます。
アマゾンのことですからおよそ予想はしてましたが、今回発覚したのは、購入者が正直に自己都合の理由を書いていて、分類上も「カスタマーによる破損」という分類（この分類も妙ですが）にしてるにもかかわらず全額返金してしてしまうところです。
つまり、嘘をつく購入者は少なく、基本的には善良の購入者の方が多いから、購入者の自己申告を信用して判断、という性善説に基づいた判断ですらないということなんですよね。
すり替え詐欺の確信犯と戦うには備えがいるため、ひとまずアマゾンのミスと思える返品・返金だけでも対応しようとしたのですが、無駄骨に終わりました。
ここまで来るともはや完全に犯罪者御用達の中古品や故障品を新品に無料で交換する半自動交換システムになったと言ってよいでしょう。最近対策部署を設けたらしいですが、対策の「やってる感」を出してるだけで出品者にとっては慰めにもなってない気がしますね。
Seller_CTYNeCYVkH3sl
ほんとにクソみたいな自己都合で返品する糞にはネット通販が永久に使えなくなる法律を作って欲しい。私もヘッドホンで、「リケーブルするために買っておいたケーブルと端子が合わない」とか言われて開封してめちゃくちゃ使われてから返品された時には腸煮えくり返りました。
君が勝手に買ったケーブルと互換性がないのがなんでワシのせいなんじゃと！逆に互換性があるって書いてもないのに、なんで互換性があると思とるねん！
商品詳細ページに阿呆は購入ご遠慮願いますて書きたいわ。
あと好みに合わないで返品します。全額返金。君の好みなんて知らん。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
現象だけみると、スレ主さんの言う通り「購入者都合なのに全額返金されているのは不可解」です。
ただ、カスタマーサポートの説明によると、Amazonが返品理由とその事象について詳しく把握していると見られ、購入者との間でかなり細かなやりとりがあったのではと推測されます。
購入者が選択した返品理由選択肢が購入者都合であり、それは変更する事ができないとしても、状況を確認したら購入者責と言えないとAmazonが判断して全額返金にした、という事ではないかと思います。
担当者の判断に任せるケースが少なくなっている昨今では、極めて珍しいケースだと思います。
Amazonの、この処置が妥当だったかどうかは、返品理由の詳細がわからないと、そして商品ページの詳細を見ないと簡単に判断できません。
返品理由の詳細とは、そして「原因となった事象」とは何だったのでしょう。
商品べージの詳細にはどのように記載されていたのでしょう。
Seller_OCmvg51zRJTwO
ユーザー自身の申告が絶対のアマゾンの返品ルールになってる筈ですので、ユーザー都合による返品であれば、公取や 公益社団法人 日本通信販売協会に相談される事をお勧めします。
日本通信販売協会の方が話が早い気がします。
ルールを逸脱した不利益の強要はどんどん通報された方がいいです。
定期的に会合等でアマゾン共話をされている様ですので、今後の改善に繋がる可能性があります。
Seller_TL6AqciL38Fmi
以前、同じ事でAmazonに色々と質問した事が有ります。結果は皆さんが仰っている内容と同じです。
Amazonは、顧客からのクレームを嫌います。
なぜなら、随時返品が可能であるから、顧客が安心して買い物が出来る、いつでも返品できるから
不要な物も購入してもらえる。と言う考えかもしれません。
そこに、出店側の事は考えられていません。購入者が返品してもAmazonは儲かりますから。
嫌ならAmazonから撤退しなさい、と言う事だと思います。
実際、返品や購入者とのトラブルが多い店は結果的にAmazonから撤退せざるを得ません。
交通違反の切符を切られるのに似た感覚を覚えます。
マーケットプレイス保証も同じ様な事が言えます。
購入者がマーケットプレイス保証申請を行った場合、購入者、出店側、どちらが正しいかではなく、
購入者にマーケットプレイス保証申請を行わせた出店側に非が有る。と言う考え方です。
これは、以前、カスターサービスとお話をして、忠告された事です。
顧客が行う評価についてもマーケットプレイス保証申請と同じ事が言えます。
不当な評価と思って、カスターサービスに訴えても、評価が覆る事はまずありません。
覆るのは、Amazon側に非が有り、証拠を提示できる場合だけです、たとえば、
カスタマーサービスの確認を取って行った行動でトラブルが起きた場合。
FBAの出荷ミスによる顧客からのクレーム。ぐらいでしょうか。この二点は実際に起こった事です。
それでも、Amazonに出店する事で利益が得られるのなら、出店せざるを得ません。
何処かで、あきらめる事も必要かと、最近思い始めております。
Seller_mI5SVfCFsacFO
失礼ですが
いまさら!!
amaはそれらを含めて、お客様主義 よく言う米国主義です
その為、それらを信頼して購入される方が多数います
多分、質問主様も同じだと思いますが
他のECサイトより売り上げが上がるから、ショップとして出店されていると思います
当然、他のECより売り上げが上がるための、ツールが存在しています
それの一つが、こちらということです
毎回書きますが、それらのリスクを売り上げに加算して
利益が出るのであれば、amaを続けるし
赤になるのなら、他のECで販売されるべきです
悲しい言い方ですが
amaでの売り上げを取るのなら、我慢するしかないと思います
今回の件のような物を色々審議することで
お客さまが減ることもあります
ショップに良いことばかりのECで、お客様が付きますかね?
Seller_Csl4OZGiOlCDm
心中お察しいたします。
皆様が仰っている通り、そういう顧客絶対主義を甘んじて受け入れた上でそれでも利益が出るなら続けるというある種の諦めが必要なのは私も同意です。
弊社は今のところ理不尽な返金、返品はありませんが、他社のECサイトよりも圧倒的に売上が取れるので、現時点では売上はアマがトップです（他社の売上を全て足してもアマに及ばない）
ただ、頻繁に身勝手な返金を繰り返す常習犯にはなんらかのペナルティがあって然るべきだと思いますね。
どことは言いませんが、某有名ECサイトはそのような常習者をセラーに通知してくれるシステムがあるので（顧客情報が赤字で警告される）こちらも臨戦態勢が取れるのでやりやすいといえばやりやすいですね。
ただ、世の中的にいい加減客なら何をしても良いというのは是正されるべきだと思います。
Seller_RZ0HabaxWn1ow
FBAですが中身が全く別物で返品されることがある。この件はツイッターにも上がっているので詐欺が横行しているかと思います。こんな馬鹿げたスキームが広まることを恐れています。何か対策を打って欲しい。
Seller_QVh5BptyRApUb
ジェフベゾスの本を読むといいですよヽ(´▽｀)/
Amazonは彼が作ったもので、
そこで商売してるのが私らです(´艸`)
