お客様が破損して返品されました。
お客様から商品が返品されてきました。
驚いたことに、見事に壊れていました。
この場合、返金はしたくないのですが、アマゾンは返金してしまうのでしょうか？
もしそうだとすると、その後どうすればよいのでしょうか？
お客様が破損して返品されました。
お客様から商品が返品されてきました。
驚いたことに、見事に壊れていました。
この場合、返金はしたくないのですが、アマゾンは返金してしまうのでしょうか？
もしそうだとすると、その後どうすればよいのでしょうか？
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Seller_WnRCnvC9rvNOl
Amazonルール内で
(その後のトラブルなども想像)判断し決めれば良いかと思います。
返金を処理する前に留意する事項
- 返品リクエストを承認した後は、購入者から商品が返品されるのを待ってから返金を行う必要があります。返金する場合でも商品の返品が必要ないと判断した場合は、購入者が商品を所有することができます。
- 購入者から返品された商品が破損していた、または出荷時の商品コンディションとは異なる場合、代金の全額ではなく一部のみを返金することができます。一部のみを返金する場合、誤解やAmazonマーケットプレイス保証の申請を避けるために、事前に購入者へ連絡し、金額の一部のみを返金することを伝えてから返金を行うことをお勧めします。
- 商品を正しく出品し、商品情報が正確であるにもかかわらず、購入者が単に商品を不要と判断した場合は、配送料を差し引いて返金することができます。
Seller_WnRCnvC9rvNOl
ごめんなさい。FBAなら状況 と 返金設定などによって枝分かれが凄いので、ご自身でヘルプを確認してください。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
FBAの場合、返金するかしないかはAmazonが決定する事で、出品者が決める事はできません。
購入者の返品申請の理由はAmazonが審査する事なくそのまま受け入れられます。
つまり、壊そうと気にいらないという理由だろうと、嘘だろうと、購入者の言い分はそのまま通って返品できます。
タチが悪ければ、中身を入れ替えて「すり替え返品」する悪質な購入者もいます。
Amazonはほとんど悪質な購入者に対する対策は講じません。
出品者側ができる悪質行為に対する対策はありません。
FBAを利用するリスクです。
Seller_npxveGtz4EkWQ
再度読み直してみたのですが、不明な点があります。
上記文章だと、購入者からトピ主様に直接返品が送られて来たとも解釈出来ます。
通常はFCへの返品なのですが、購入者が間違えてトピ主様に返品を送って来たのでしょうか？
レスしている皆さんはFCへの返品との前提で投稿されていらっしゃるのですが、ふと疑問に思いました。
もし直接送られて来た場合は、受領拒否すべき事項です。
実際のところどちらでしょうか？
それによって対応が変わると思います。
Seller_PMsX12RLg7EiA
FBA利用していた時、こちらから指定していないのに、壊された製品が一方的に送られてきて返金しろと言われた事がありますね。 保証期間内のユーザー故障なので、有償修理になると告げたところ、マケプレ申請されて全額返金が強要されました。この時のマケプレの審査員は、購入者の追跡番号が有効であるという判断のみで行われたように感じました。 これに対し、再審査を依頼したが何も返答なし。 30日程度経過したらケースの有効期限が切れたとして、自動的にケースクローズ。 納得がいかないので、再々審査を申し出しようとしましたが、再々審査はできないとの事。
ユーザー破壊ですが、統計的に最も多いのが箱を開けて、使用開始するまでの間が最も多いらしいです。 私も、設置の時に落とし壊してしまい、やるせない気持ちでもう一度同じ製品を注文した経験があります。 ユーザーによる物理的な破損は、箱の状態と商品破壊の状態を見ることで判断できますので、証拠写真をすぐに撮る事を推奨します。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
ただ、判断材料が少ないので皆の見解も一致しにくいのですよね。
パソコンのボードでコネクターが破損していた、組み立て式の家具でねじ穴が潰れていたとかだと、輸送中の事故としては明らかに不自然だから異議申し立ての根拠がありますが、ガラス鉢や信楽焼の狸であればある数の破損はやむを得ないものだとして納得もできますが。
そこのところはいかがでしょうか。
Seller_PMsX12RLg7EiA
私は、サラリーマン時代に品質管理部門からの様々な故障分析レポート（Failure Analysis)を受け取っており、解析における疑問があるとその分野の専門家から教わった知見が多少あります。
通販ではこういう知識は無用と思っていたのですが、結構役に立ってます。 簡単な例では、自然故障で壊れたから無償交換を求めた購入者に、ジュースのような液体をこぼして漏電させた場合は、保証対象外のユーザー故障ですよと伝えた事があります。 なぜわかるのですか？と聞かれたので、電源付近の部品がショートし、基盤や外装部の内側に乾いた液体の跡と糖が付着していましたよと告げると、その後に返信が来なくなりました。 先日の例は、数日したら使えなくなったから返金しろと伝えられた購入者に写真を求めたところ、多数の使用痕があり、これら使用痕はなぜ作られたのか？と聞いたら、返答が来なくなりました。
通販の販売店には、適当な事を告げても大丈夫と軽視している購入者が多いと感じてます。
故障の起因に身に覚えがあり、あわ良ければと思っている購入者と直接対応するには有効なのですが、Amazonのこのような分析における知見がないマケプレ担当者が間に入ると、彼らの知識不足がネックになる問題はありますね。
Seller_WxrQAmKYu6nGy
補償してくれることはありますが、ひどい時は、下記のように返金後に故障理由を変えて補償されなくなることもあるので、何を言っても結局はアマゾンさんの言いなりだと思います。
(要約)
FBAで返品され時に壊れていたと連絡あり →（途中から判断が変わる）返品された時に壊れていなかった → でも、今は倉庫においてあっただけで何故か壊れている。だが、理由は分からないから補償はしない。
①最初、FBA商品を「配送中に故障」としてお客様に返金した
＞注文番号：250-6042410-8029437
＞商品名 数量 返金理由
＞（商品名****） 1 配送中に破損
②配送中なので補償を依頼したら、配送中に故障としたのは間違っていたと連絡あり。
＞お知らせ頂きました、返金通知のメールに記載されている理由につきましては、間違っている場合があるため、正しい理由は返品レポートをご参照いただけますよう、お願いいたします。
＞返品処理日：2020年12月22日において、返品時の検品で商品破損は確認できませんでした。
③結果、配送中に故障したと報告があがってこないから、補償はしないとのこと。
＞再確認の結果、当該商品についてはフルフィルメントセンターでの取り扱い時や購入者様様への配送中において
＞破損につながりうる問題は報告されておらず、
その後、何を言っても変わらず。
Seller_LF29hj9YToYWa
みなさま、たくさん回答を頂きありがとうございます。
また、質問する場所が間違っていたみたいで申し訳ありません。
商品は、お客様からFBAに返品され、私が依頼して手元に戻したときに破損していることが判明しました。
サポートに問合せし、写真を送りましたが、「アマゾン責であるとは確認できなかった」ということで保証はできないとの連絡を受けました。
これは、理不尽です。
どこで壊れたかもわからず、セラーが被るなんておかしいですね。
今回は、1万円程度の商品でしたけど、これが10万円とかになると、痛いどころではありません。
何か、損失を軽減する方法がないか、問い合わせてみます。
ありがとうございました。
