悪質クレーマーへの対応について
当方、輸入洗剤の販売を行っております。
昨日購入者から連絡があり、洗剤の蓋が緩んでいて液漏れしていたため、対応してほしいとの旨の連絡がありました。
こちらからは、着払いにて返送いただき、商品受領後に返金しますとご連絡したところ、現物については、処分したと連絡がありました。クレーマーの可能性が高くこれ以上こじらせたくないですが、
現物を回収せず返金対応するべきでしょうか。
ぜひご意見をお伺いしたく存じます。
よろしくお願い申し上げます。
悪質クレーマーへの対応について
当方、輸入洗剤の販売を行っております。
昨日購入者から連絡があり、洗剤の蓋が緩んでいて液漏れしていたため、対応してほしいとの旨の連絡がありました。
こちらからは、着払いにて返送いただき、商品受領後に返金しますとご連絡したところ、現物については、処分したと連絡がありました。クレーマーの可能性が高くこれ以上こじらせたくないですが、
現物を回収せず返金対応するべきでしょうか。
ぜひご意見をお伺いしたく存じます。
よろしくお願い申し上げます。
65件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
当店 web販売を開始して 20年 Amazonでも10年ですが
クレーマーになりそうな人だなと思った事はありますが
返金を希望してるのに 捨てたという購入者に出会った事が無いです。
洗剤は、液体洗剤で 捨てないといけないほどの状態だったのか？
捨てる前なら 写真を撮ってもらい 判断が出来たんだろうけど
捨ててしまったなら それも出来ないし 購入者に捨てた原因を聞かれたら いかがでしょう。
購入者側の規約に 下記が書かれています。
返金
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKQNFKFK5CF3C54B
お客様から返送された商品を受領後、返金処理を開始します。
出品者におけるガイドラインは
返金を実行する前に留意する事項
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/200198010
- 購入者から商品が返品されるのを待ってから返金を行うことができます。
返金する場合でも商品の返品が必要ないと判断した場合は、購入者が商品を所有することができます。
捨てたという状況が イマイチ分からないので
こうした方がいいのではとは 回答がしにくいです。
Amazonでは 返品無し返金設定も出来るようになったので
スレ主さんの裁量で 対応するしかないと思いますが
私なら 購入者さんに捨てた状況を聞いてから 判断すると思います。
液漏れだったのだろうか？
『返金 商品は捨てた Amazon』でググルと
同じような相談トピが昔から多いようです。↑は一例です
Seller_f8PxucupUahML
前回の商品バラ売りで無ければスルーしてくださいね
洗剤の単品売りをしたいですが、すでに6本入が存在しています。
6本パックバラしてのシュリンクや蓋固定が外れやすくなっていたとしたら
お客様責ではないのかなと思いました
（前回のJAN違い変更とか同品販売の競合者攻撃でなければいいのですが）
シャンプーなども、メーカー固定が何かの拍子でズレて（落下や配送中移動？）
ロック？が外れていたトピも見かけました
他の方の回答ですが
・動かないように固定する
・シュリンクをかける
・他
トピ主様のことでしょうから対策済みかと思いますが
状況がわからないのに（何度も同じお客様にクレーム言われているのでしょうか？）
タイトルに書きたいお気持ちはわからなくはないですが
お客様を悪質クレーマーと呼ぶのはいかがなものかなと思いコメ失礼いたしました
最近、購入者様のことをクレーマー呼ばわりトピコメが結構多く
セラー側の問題も無いのかなとも思い、トピ主様に対して他意はございませんが
こちらのトピにコメさせていただきました
やるやらないは別で、私なりのアドバイスを
今回の件のお詫び必須の上（お客様責だとしても届いた商品で迷惑おかけしたのですから）
ama規則では返品（不良状態）での現品確認後の返金処理となっております
○○様には大変お手数をおかけいたしますが、着払いで返品願います
届き次第、今後も起こらないように現品確認して、amazonや製造メーカとも状況把握していただきます（代替品対応でもいいでしょうが）
返送代も安くはないので、返品無しの返金でも構いません
Seller_Up9hFD67EZciP
難しい所ですね。私はその商品の販売状況で判断しますね。悪い評価が付いてしまった場合のデメリットとの比較ですね。過去に返金を渋って最悪のコメントと画像投稿と評価を付けられて当分の間その商品の売り上げが激減したトラウマがあります。
仮にですけどその洗剤が漏れて汚くなった所の画像と共に店舗からの返信引用でのレビューなんかつけられた日には最悪な状況になりますよね。
Seller_kPoyI1zD8YyG1
当方も輸入洗剤扱っています。
ただ、液体は辞めました。輸入物の液体はトラブル多いですよ。
マスキングテープでキャップ部分を緩まないようにして
袋に包んで袋をシーラーで完封して送ってました。
逆の立場で考えてみられてはいかがでしょうか？
洗剤が液漏れしていてべたべたなのに保管しておいて
返送までするの？という話もあります。
海外洗剤は日本よりも香りもキツい物が多いですしね。
それと漏れた物を送り返すって事は荷詰めするにも外を洗ったり拭いたりして
箱詰めしないと運送会社で送れない可能性もありますしね。
漏れたままレジ袋かなにかビニールに入れて送っても良いかもしれませんが
私個人としては「それは相手に悪いし、もし袋が破れたら液漏れして他の
荷物を送った人の荷物汚すかも」と洗うと思います。それは、面倒です。
なので捨てたくなる気持ちもわかります。
それをクレーマーと言い出したら、今後の精神衛生上も良くないと思いますよ。
たぶん今後も普通に起きると思います。
なので、私は海外の液体洗剤は辞めました。
Seller_jlWvJIXLf1T5g
当店も液体商品を扱っているのですが、質問者さんと同じ感じで液漏れしていて手が荒れたからしかるべき対応をしろと言われた事があります。アマゾンにどう対応すべきかチャット問い合わせした所、ＦＢＡ商品で返品されていて返金が済んでいるのでこれ以上の対応はする必要がないと言われました。相手側はカネをよこせと言いたかったのでしょうけど、アマゾンの規約では商品代金を返金したらそれ以上の事は一切しなくていいようでした。
Seller_J2V406I4AaV8t
ごく普通に考えておっしゃる通りクレーマーですね。というよりアマの規約の傘を逆手に取った詐欺まがいの客と考えるべきでしょう。
トピ主様は丁寧に対応されています。
常識論として、こういう状態でしたよ。と、いう事で手間はかかるにしても着払いで現物を返送すると思います。例えば、町のスーパーで食材を購入した。しかし、その食材が痛んでいた場合は、レシートと現物をもって「交換して頂けませんか？」となるはずです。私なら、レシートが無ければ手に取ったときにしっかり確認しておけばよかった。と、諦めますが。
WEB販売でも同じでしょう。アマの規約から言えば現物廃棄の時点で出品者出荷の商品であれば払い戻す必要はありません。但し、アマならではの痛手は受ける可能性は高いとは思います。店への評価「1」、ボロボロに叩かれた商品レビュー。は、覚悟しておかなければなりません。
こういう輩を取り締まらないし、購買者が規約違反に及んでも「お客様ご都合優先」がアマゾンですので、諦め返金するか。否、アマの規約違反なので返金しないはご自身で判断されるしかなさそうです。
追伸：こういう客に当たると、何故か暫く同様な問題が続く様な気がいたします。なんなのでしょうかねぇ。苦笑）
Seller_ay7AHdZtwzLr1
弊社液体を扱ってます。
過去、2回破損したことがあり、1回目は途中で返送、2回目はお客様の元に届いてから連絡をいただき、再送しました。
その時は、お客さまから電話で、商品が液漏れして届いた、どうしてくれる？って話でした。
で、じゃあ、この商品は捨てていいですか？って事で聞かれて、破棄いただきました。
ですので、通常であれば、この商品破損してるけど、どうしたらいい？って聞く場合もあると思いますが、
邪魔で捨てたー！って後から連絡くるパターンもどっちも考えられると思います。
液体漏れの場合は、弊社も経験ありますが、とにかく汚れるからすぐ始末したいのが本音でしょう。
なので、捨てたというのは、結構当事者しかわからないですが、液体漏れって嫌なもんですよ。
弊社なら、再送します。
お客さまから考えれば、責任が配送業者なのか、出品者なのか関係なく、アマゾンで買ったら、液体漏れで届いた！でしか思ってないので、
液体が漏れて、汚れるのに、それを写真撮っておくれとか言われると、
は？
何を言ってるの？
って私なら思いますよ。
きちんと梱包したのか？って逆に憤ってしまうかと・・・・・
なので、このお客さんはクレーマーとかは全く思いません。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
商品にケチをつけられ返金では最悪ですね。
私の場合は不着のケチと思われることがありましたが・・・・・。
返金をして終わりと言う手段を取りました。
評価にケチを書かれるぐらいならサッサと金を払って終わりが良いですね。
1000人に一人くらいの確立でブチ当たるのはしょうがないのかも知れないんですがね。
頑張っても評価に悪く書かれればそれほど良い事は無いと私は思いますが・・・・・。
Seller_KVHFu0Dw4tweL
私には悪質クレーマーとは思えない、まだ未確定の状態のようにしかみえません。
これからの対応次第でどうなるかわからない状態ではないでしょうか。
そもそも液漏れリスクは潜在的にありえますし、返品前に現品の処分をしてしまった上でなおかつ対応せよというのは確かに無茶苦茶な要求ではありますが、個別事情を加味すれば生じえないものだとも言い切れません。しっかりとコミュニケーションをとることを重視されるべきかと思います。頭ごなしにクレーマーだと決めてかかっての対応はむしろ危険ではないかとさえ思われるところです。
なお返金対応としても、現物がない場合は全額返金は無理があるという主張をすることは可能だと思いますが、それが仮に正しかったとしても実務上採用できるかは別問題かと思います。
何が言いたいかというと、アマゾンを介してのビジネスなわけだから、基本的スタンスとしてお客様を過剰要求者として扱うのではなく、事実関係解明のための協力者として位置づけ、共に問題解決しましょうという枠組みで話をされると解決しやすいが、頭からクレーマーと位置付けてしまうとそれができなくなりはしないか、という懸念です。
どのみちくれぐれも丁寧に対応なさってくださればと思います。
Seller_hVVFQFAMqtVsC
参考にならないかも知れないがこう言う証拠提示しない(証拠となる商品を送り返したりしない)人に返金しちゃダメ。購入者が自分で壊した可能性もあります。『
月日までにご返送いただけなかった場合は返金しません。』とだけ案内して後は無視しましょう。
