送料の返金について
皆さんのお知恵を拝借したく、トピックを作成致しました。
ある商品を当店で購入前に他の店舗から購入したようですが、その店舗が在庫切れで掲載を終了したようでした。
恐らくその後にもう一度、その商品の販売ページをご覧になって、カートを獲得していた当店から購入したようです。
※また、当店では全ての商品を送料別にしておりますので、お客様に送料を負担して頂いております。
当店で購入したようですが商品代金+送料が高いと文句を言われ、購入者からキャンセル依頼をされましたが、すでに商品を出荷済みな為、出荷前キャンセルは受け付けられない事、また、返金処理に際しましては送料をご負担いただくようお願いしておりますが、今回購入者は受け取り拒否をしたようで当店に後日戻ってくる予定になります。
今回Amazonセラーセントラルにも確認し、購入者都合の返金なのでかかった送料は、購入者と話し合ってくれと一蹴され、メールでやり取りをしておりますが購入者も納得していない様子です。
この場合は当店が泣きを見て全額返金するしかないのでしょうか？
※Amazonヘルプではこのキャンセルの場合は購入者都合になるかと存じますが…
皆さんのご意見をお聞かせ願えれば幸いです。
送料の返金について
皆さんのお知恵を拝借したく、トピックを作成致しました。
ある商品を当店で購入前に他の店舗から購入したようですが、その店舗が在庫切れで掲載を終了したようでした。
恐らくその後にもう一度、その商品の販売ページをご覧になって、カートを獲得していた当店から購入したようです。
※また、当店では全ての商品を送料別にしておりますので、お客様に送料を負担して頂いております。
当店で購入したようですが商品代金+送料が高いと文句を言われ、購入者からキャンセル依頼をされましたが、すでに商品を出荷済みな為、出荷前キャンセルは受け付けられない事、また、返金処理に際しましては送料をご負担いただくようお願いしておりますが、今回購入者は受け取り拒否をしたようで当店に後日戻ってくる予定になります。
今回Amazonセラーセントラルにも確認し、購入者都合の返金なのでかかった送料は、購入者と話し合ってくれと一蹴され、メールでやり取りをしておりますが購入者も納得していない様子です。
この場合は当店が泣きを見て全額返金するしかないのでしょうか？
※Amazonヘルプではこのキャンセルの場合は購入者都合になるかと存じますが…
皆さんのご意見をお聞かせ願えれば幸いです。
Seller_Sozm7Nm3qsjIU
返信が遅くなりまして申し訳ございません。
皆様の様々なご意見をお聞かせいただきまして誠にありがとうございます。
今回当店は毅然とした対応をすることにいたしました。
まだ初めて2年位ですが初めて暴言まで言われまして対応に困っておりましたが、皆さんのご意見、ご感想を元に当店の今後の対応させて頂きます。
本当にありがとうございました。
0件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
結局は 購入者は返品の希望してる訳なので 返品リクエストになるのですが
返品リクエストをされてなくても カスタマーサービスで
購入者には 返品の意思があると判断され 返品リクエスト無しでマケプレ保証申請に発展する
恐れがあるかもしれません。
商品は 受取拒否されてるけど 商品が確実に戻ってくる事を 配送会社に確認してから
返金して下さい。配送会社に確認する時 返金するので 再送しないでね言っておく事かな
過去に @0c123f5af4f70ac8689a さんと同じような事があって
購入者が 受取拒否した商品を再度 受け取る意向を配送会社へ連絡した為
その事を、返金した後に知り 商品は戻ってこない上 再請求したけど
商品は取られたままになったという 相談があったと思います。
購入者が納得しないまま 送料を差引返金するとマケプレ保証申請されたら
全額強制返金となります。評価も低評価を食らうかもしれませんし
今回は 商品自体は戻ってくるという事なので
送料別の商品だとしても 私なら 後腐れなのないよう 全額返金します。
送料がいかほどか 分かりませんが 送料分くらい売上ですぐに取り戻せます。
マケプレ保証申請されたり 納得しない購入者と 無毛なやり取りで 時間を取られる事を思ったら
全額返金が スッキリすると思ってるからです。
私ならという事でのコメントですので 後は @0c123f5af4f70ac8689a さん次第だと思います。
保証申請で 覆せると思われたら 送料を引いても問題はないですが
この再審議請求も 面倒くさいです・・・
Seller_9N0YwNWHS3JzH
キャンセルリクエストが出たタイミングが重要
あなたが実際に出荷していたとしても、
出荷ボタンを押していなければ「出品者責」で100％の返金が必要。
出荷通知を行った後にキャンセル依頼が来た場合は客都合で送料は客の負担。
このように対応に天と地の差がでるので、
Amazonでは出荷後に出荷通知ボタンを押さないのは自殺行為となります。
あと上のお二方、こういう身勝手な客に対して全額返金を掲示板で勧めるのは、
真似する人が増えると全セラーの負担となるのでやめていただきたい。
もちろん個人の判断で行うことは自由ですが、通常の返品対応ではないでしょ。
Seller_Sozm7Nm3qsjIU
ご意見いただきありがとうございます。
ｗｍｗ様のおっしゃる通りこの場での言動で、全セラー様の方向性が決まるのは宜しくありませんので回答は差し控えますが、当店で検討しお客様への対応をさせて頂きます。
今回は出荷通知後のキャンセル依頼でしたのでお客様へご相談したのですがご納得して頂けなく暴言まで言われてしまい対応に困っておりました…
この度はご回答頂きまして誠にありがとうございます。
Seller_Up9hFD67EZciP
トピ主さんや他な質問者さん含めてですが
細かい商品名まで明かす必要は無いので何系の商材など商品についての情報を書いて頂けると専門的に扱うセラーから返答が返ってきやすいと思います。
クレーム対応は商材、価格帯、セラーの方針で内容が大きく変わってくる部分です。
オリジナル商品で大手に対して価格以外の部分で一人でも多くリピーター獲得、レビューの向上を目指している所は多少の事は必要経費としてセラー負担をする所が多いでしょうし(弊社はそちらです。クレーム対応費用として月単位で計算してやっております)、逆に厳しくバッサリ行くところも当然あるでしょう。
その為、何が正しいかは当事者しか分からないのです。
経験して結果的に最も利益が残る立ち回りを覚えて頂きたいと思います。
あと本気でAmazonでやっていこうとスタートしたセラー(特にオリジナルや少数出品)でほとんどレビューが無い状態でクレーム対応を強硬してしまうと、数少ないのレビューが最低評価という最悪なスタートとなってしまうのでこれは避けた方が良いと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
購入者都合が明らかなら、原則送料を差し引いて返金。
あとは個々人の判断です。
記されたような事情なら特に購入者に対して配慮する必要がないと思われるので、
私は原則通り、私なら送料を差し引いて返金すると思います。
Akubiさんやdonkiさんが言われるように、マケプレ保証や低評価を受ける可能性を低くするため全額返金する手はありますが、それは「ここでマケプレ保証(低評価)がきたらヤバイ」と感じた場合の自己防衛策で、この件に対する本質的なものではないと思います。
Seller_jgZMlfYc9vnVk
今更ではありますが、今回のケースは出荷通知後のキャンセル依頼であり、お客様都合の理由であるため、商品代金のみの返金（送料は返金しない）でもAmazonの返品ポリシー通りなので購入者に事前許可を得る必要はなかったのではないかと思います。
私なら「返送品受領後にAmazonの返金ポリシーに基づき返金手続きを行います」程度のメッセージだけ送っておいて送料引いて返金しますね。
Seller_f8PxucupUahML
セラー側規則では、送料差引き返金
（送料無料出品はお客様許可要）
その規定、お客様に解かりやすく説明するか？
カートワンクリ購入かもしれませんが、購入したのはお客さまで
最終確認や受け付け内容にも販売者記載はありますし
カスタマーサービスへ誘導
お客様とamaCSとの話し合い
マケプレ保証申請されようが、セラーは通常行為
セラーはamaTSとの申し立ても出来ますし
別にセラーが違反行為をしていなく、規則通りなので
お客様のいいなりになることはないと思います
Seller_RY9qEPI4HhK84
送料を差し引くか どうかの判断は 出品者が決めればいいと思います。
@e231 さんのコメントにあるように 注意は必要かなって
今回の @0c123f5af4f70ac8689a さんの相談は
出荷通知後に 送料が高いから 購入者が 受取拒否した上 送料を差し引くに関しては
納得してないというコメントをがあったので クレーマになりそうな予感がしました
私なら こうするかなとレスしています。
Amazon販売を始めて 間もない時は セラー評価も少ないと思います。
そういう状況の中で ゴネタ購入者が セラー評価に低評価
その上 送料を差し引かれた事に納得せず マケプレ保証申請されたら
面倒だなという意味でレスしました。
当店の場合 送料ではないけど ごねられたって事例は 10年間で1度あります。
その購入者から マケプレ保証申請されました(却下になりましたが)
評価も低評価されました(削除にはなりました)
評価数が少なく低評価とマケプレ保証申請で 注文不良率がアップしたら
どうするか 決めるのは 0c123f5af4f70ac8689aさんです。
購入者の返品理由には、送料が高いって無いですね。
今回、返品リクエストは来てないようですが
もし返品リクエストが 届くとしたら 購入者は 下記のどれを選択するのでしょう。
下記に出品者責か 購入者責か ガイドラインがありますが
送料が高いって無いが 当てはめるなら下記かな？購入者責のようです。
返金を実行する前に留意する事項
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G200198010
規約に則り 送料を差し引いて返金しますと
購入者を納得させてから返金した方がいいと思います。
Seller_Sozm7Nm3qsjIU
様々なご意見頂きまして誠にありがとうございます。
ｗｍｗ様の気にされていたご相談の件ですがセラーセントラルに確認した所、購入者と相談して決めてくれとの事でしたのでそのように書き込ませて頂きました。
当店もA-to-Z様のご想像通りカートワンクリ購入だと存じますが、購入の最終段階で商品代+送料の記載があるはずですとお伝えしておりますが、一方的に全額返金しろとの事です。
Akubi様がご丁寧に返信頂いておりましたAmazonのガイドラインもお客様へお伝え済みですが、暴言を吐かれた上、全額返金しろといわれております。
当店としても納得してほしいのですが全額返金しろとの一点張りで話が平行線のままになっております。
とりあえず品物は明日当店に届くそうなので商品代金は検品後返却したいと存じますが、送料の方は未だ考えあぐねております。
Seller_ruFE6AWiQczNw
当方の場合は、ご相談の事柄と同じことが何度かありましたが、実際、突き放します。返金しません。「ルールはルール」です。
結果、マケプレ保証になることもありますが。気にしません。
当方の場合はマケプレ保証を食らっても、事の次第を説明して、送料分はアマゾン負担で、アカウント健全性はおとがめなし。です。
ただ、嫌がらせの評価はつくかもしれません、
当方の場合は評価数が多いので気にせず強気ですが。評価数が少ない場合は違う方法もあるかと思います。
特に、暴言まで言ってくるような客は繰り返すので、きっぱりと突き離すほうがよいと思います。
