商品のコンディションに関する苦情の異議申し立てについて
アカウント健全性評価316点が下がってしまい、何回も申し立てを行いましたが、一部不足と連絡がきて、削除されません。
・購入者は同じの商品を2回注文して商品不具合(汚れ)というクレームがきました。FBAから発送したため、購入者の間のコミュニケーションは一切ないです。
・商品はタブレットカバーです。背面のカバーに保護用のフィルム(表・裏/各1枚ずつ)を張っております。商品ページに「ご使用前に必ず保護用フィルム表・裏/各1枚ずつを剥がしてください。」も案内し、商品のパッケージに同じような言葉のシールも貼り付けていました。
・購入者から戻ってきた商品(返品はFBA経由)を背面のカバーにある2枚保護用フィルムを剥がす前(汚れに見える)と剥がした後(きれいに見える)の画像を送っても下記の同じメールがくるのですが、どこが不足なのかの回答はなく、サポートに連絡しても「こちらは判断の人間しゃない」と具体的なアドバイスはありません。このような状態から、どんな改善点を送ればとおるのでしょうか?
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平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご提供いただいた情報を確認いたしましたが、一部不足している情報がございましたので、現時点で出品に関する問題に対処することはできないと判断いたしました。
アカウント健全性ページより、以下の点を追加して更新された異議申し立てをご提出ください。
-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の購入または使い方の誤りに関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。
-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の苦情の誤りまたは購入者の誤解に関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。
-- その他の原因により ASIN の削除が実施されたことに関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。異議申し立てを裏付ける書類を添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。Amazon が今後、商品のコンディションに関する購入者の苦情に対する申し立てのパフォーマンス改善計画 (POA) 書類を受理することはありませんので、ご了承ください。
-- Amazon が商品に関する苦情の原因が FBA サービスに関連する問題だったと判断したことのより詳しい説明またはそれを証明できる情報。解決済みの FBA 在庫確認のケース ID を提供してください。
-- ポリシー違反の原因になったと考えられる、購入者が自身の苦情、購入、使い方の誤りを認めた追加の取引の証明。これらの苦情に異議を申し立てるその他の証拠がない場合は、違反を認めることができます。
更新された異議申し立てを提出される際は、以下の点をご確認ください。
-- 購入者の苦情の理由をより正確に把握するために購入者からの連絡内容を再確認します。
-- 可能な限り明確かつ簡潔で、具体的な内容を提供します。出品者様の商品、事業、購入者の概要を提示するのではなく、問題の原因となった事象やイベントに焦点を当てます。
-- 以下の点を検討します。
--> 仕入れ先： 新品のコンディションの商品を出品している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
--> 出品情報： Amazon での商品説明は正確か。 商品詳細ページに、関連する購入者情報がすべて記載されていることを確認したか。
--> ラベルの貼付： ラベル貼付要件に関する Amazon のポリシーに従っているか。 たとえば、製造日、生産日、賞味/消費期限などの日付タイプを指定し、その情報をわかりやすく表示しているか。
--> 梱包： 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の梱包を維持しているか。
--> 発送： 適切な手順で品質チェックを実施して、商品の保管、梱包、発送が適切であることを確認したか。 出荷前に、商品の保存可能期間が十分あることを確認したか。
必要な情報をご提出いただけない場合
必要な情報をご提供いただけない場合、出品は停止されたままとなります。
サポートが必要な場合
申し立てまたは異議申し立ての提出については、セラーセントラルをご覧ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200370560ｓ
アカウント健全性ページには、Amazon で出品する際に求められるポリシーやパフォーマンス指標に対する、出品者様のアカウントのパフォーマンスが表示されます。
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問題の種類：
不具合あり
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商品のコンディションに関する苦情の異議申し立てについて
アカウント健全性評価316点が下がってしまい、何回も申し立てを行いましたが、一部不足と連絡がきて、削除されません。
・購入者は同じの商品を2回注文して商品不具合(汚れ)というクレームがきました。FBAから発送したため、購入者の間のコミュニケーションは一切ないです。
・商品はタブレットカバーです。背面のカバーに保護用のフィルム(表・裏/各1枚ずつ)を張っております。商品ページに「ご使用前に必ず保護用フィルム表・裏/各1枚ずつを剥がしてください。」も案内し、商品のパッケージに同じような言葉のシールも貼り付けていました。
・購入者から戻ってきた商品(返品はFBA経由)を背面のカバーにある2枚保護用フィルムを剥がす前(汚れに見える)と剥がした後(きれいに見える)の画像を送っても下記の同じメールがくるのですが、どこが不足なのかの回答はなく、サポートに連絡しても「こちらは判断の人間しゃない」と具体的なアドバイスはありません。このような状態から、どんな改善点を送ればとおるのでしょうか?
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平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご提供いただいた情報を確認いたしましたが、一部不足している情報がございましたので、現時点で出品に関する問題に対処することはできないと判断いたしました。
アカウント健全性ページより、以下の点を追加して更新された異議申し立てをご提出ください。
-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の購入または使い方の誤りに関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。
-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の苦情の誤りまたは購入者の誤解に関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。
-- その他の原因により ASIN の削除が実施されたことに関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。異議申し立てを裏付ける書類を添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。Amazon が今後、商品のコンディションに関する購入者の苦情に対する申し立てのパフォーマンス改善計画 (POA) 書類を受理することはありませんので、ご了承ください。
-- Amazon が商品に関する苦情の原因が FBA サービスに関連する問題だったと判断したことのより詳しい説明またはそれを証明できる情報。解決済みの FBA 在庫確認のケース ID を提供してください。
-- ポリシー違反の原因になったと考えられる、購入者が自身の苦情、購入、使い方の誤りを認めた追加の取引の証明。これらの苦情に異議を申し立てるその他の証拠がない場合は、違反を認めることができます。
更新された異議申し立てを提出される際は、以下の点をご確認ください。
-- 購入者の苦情の理由をより正確に把握するために購入者からの連絡内容を再確認します。
-- 可能な限り明確かつ簡潔で、具体的な内容を提供します。出品者様の商品、事業、購入者の概要を提示するのではなく、問題の原因となった事象やイベントに焦点を当てます。
-- 以下の点を検討します。
--> 仕入れ先： 新品のコンディションの商品を出品している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
--> 出品情報： Amazon での商品説明は正確か。 商品詳細ページに、関連する購入者情報がすべて記載されていることを確認したか。
--> ラベルの貼付： ラベル貼付要件に関する Amazon のポリシーに従っているか。 たとえば、製造日、生産日、賞味/消費期限などの日付タイプを指定し、その情報をわかりやすく表示しているか。
--> 梱包： 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の梱包を維持しているか。
--> 発送： 適切な手順で品質チェックを実施して、商品の保管、梱包、発送が適切であることを確認したか。 出荷前に、商品の保存可能期間が十分あることを確認したか。
必要な情報をご提出いただけない場合
必要な情報をご提供いただけない場合、出品は停止されたままとなります。
サポートが必要な場合
申し立てまたは異議申し立ての提出については、セラーセントラルをご覧ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200370560ｓ
アカウント健全性ページには、Amazon で出品する際に求められるポリシーやパフォーマンス指標に対する、出品者様のアカウントのパフォーマンスが表示されます。
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問題の種類：
不具合あり
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Seller_Q9GKLQbMDXLE8
こちらの商品につきまして
トピ主様のPB商品であり、オリジナルブランドであり、ブランド保持者なのですよね
（その仮定で記載しますね）
その場合であれば、
主張すべきことは 下記のことだと思います。
・ブランドオーナー、製造者として、 返送品（本製品）を確認し、判定した結果、本商品に問題がなく良品である
（返送品などが無い場合は、自社内在庫ロットを確認する場合が多いですね）
オリジナルブランドオーナーとして、自分たちが販売する本商品の品質を管理し、良品、不合格品を判定している立場であること
・お客様の主張は、商品の理解不足、誤解であること
（製品に問題がないという主張です。）
上記を主張することだと思います。
ただし、健全性評価などが、主張することによって戻ることはないです。
重要なのは、
・正製品は正常であって、販売停止などをされないこと。
（複数回同じようなクレームが続くと該当商品が止められる可能性があります。）
・健全性評価点等については、販売実績を積み重ね、ポイントを少しづつ戻していくことです。
・返品、評価点などはAMAZONのリスクとして考えていくしかないかと思います。
レビューなどに良くないものが入ったとしても他の良いレビューで埋もれさせいくのが良いかと思います。
