開封済み、2ヶ月使用した後の返品要求
「2ヶ月前に販売したフェイスクリームに不具合があったため購入者が返金を希望しているので購入者と連絡を取るように」とのメールをAmazonカスタマーサービスよりいただきました。お客様曰く、「中身に一切問題はないが、容器の外側の塗装が一部剥げ落ち、剥げ落ちた部分が手に付着するため、返金してほしい。中身は1/3ほど使用した。」とのことです。商品をどこかにぶつけたり落としたりすると容器の塗装が剥がれてしまいますし、元々の破損ならもっと早く連絡をいいただけると思うのですが、元から破損していた可能性もあるので、話し合いで返金対応になった場合には、品物を返送してもらい、その後メーカーに送り破損を確認をしてもらうつもりです(メーカーより直接仕入れた品物)。返金になった場合、破損商品のため100%返金になるのでしょうか、それとも開封済みなので50%返金になるのでしょうか？
またAmazonカスタマーサービスよりいただいたメールには 【本日より2営業日以内にご返答いただけない場合や、購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。】との一文がありました。保証を出されるとどんなことがあろうと100%返金になるのでしょうか？
開封済み、2ヶ月使用した後の返品要求
「2ヶ月前に販売したフェイスクリームに不具合があったため購入者が返金を希望しているので購入者と連絡を取るように」とのメールをAmazonカスタマーサービスよりいただきました。お客様曰く、「中身に一切問題はないが、容器の外側の塗装が一部剥げ落ち、剥げ落ちた部分が手に付着するため、返金してほしい。中身は1/3ほど使用した。」とのことです。商品をどこかにぶつけたり落としたりすると容器の塗装が剥がれてしまいますし、元々の破損ならもっと早く連絡をいいただけると思うのですが、元から破損していた可能性もあるので、話し合いで返金対応になった場合には、品物を返送してもらい、その後メーカーに送り破損を確認をしてもらうつもりです(メーカーより直接仕入れた品物)。返金になった場合、破損商品のため100%返金になるのでしょうか、それとも開封済みなので50%返金になるのでしょうか？
またAmazonカスタマーサービスよりいただいたメールには 【本日より2営業日以内にご返答いただけない場合や、購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。】との一文がありました。保証を出されるとどんなことがあろうと100%返金になるのでしょうか？
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Seller_WnRCnvC9rvNOl
他プラットフォームでは強気に蹴飛ばす案件でも、Amazon客層ならではのクレームですよね。
対応手段は3つあると思います。
●１つ目の流れ
話し合い→返送→メーカー確認→返金(100% or 50%) 又は 返金却下し新品交換
※Amazonの求める 48時間以内に解決できません。
●２つ目の流れ
50%返金→客に50%返金経緯を説明し、納得させる労力と時間→クレーマー化 (その先は下記)
●3つ目の流れ
100％返金→商品回収もしくは破棄依頼でクレーム処理完了
同じ客からの2回目クレームは強気に出ますが、クレーム全て真実追求が正しいとは限りません。逆の立場で最悪事態(ゴネてやろうか？)を事前に考えた方が、予期せぬ方向へ進んでしまった際、迅速対応(修正)できます。
私がクレーマーになるなら…
・50％返金を言ってきたら1/3しか使ってないのにを主張
・話し合いで長期化しようとする態度なら評価攻撃、手に付着したものが口に入って具合悪くなったetcPL法(製造物責任法)や消費者センター通報を盾に難癖(薬事法は無理あるかな…)
どれを取るかはトピ主様のご判断です。
私がトピ主さまの立場なら 100%返金手続きし、即 処理完了してしまいます。
・返品手数料の請求に関するガイドライン
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=201725780&language=ja_JP&ref=ag_201725780_cont_200708210
Seller_RY9qEPI4HhK84
私が扱ってたなら 返品される前に 即100％返金します。
これしないと クレーマーになるかも・・・
半額で良いかなどを聞く前に 直ぐに 承認し購入者へメールしましょうよ
次に取る行動は メーカーに聞く事です。
『商品は 返品されておりませんが 購入者から こういうクレームが入りました』
の報告をし 実際有り得る事なのかも 聞いて下さい。
多くのメーカーの化粧品を使ってきたわけではありませんが
それでも 数社のメーカーは使っています。
外側の塗装が剥げる容器は 聞いた事が無いです。
塗装が剥げる場合 紫外線に当たり剥げる 熱で剥げる
永年経過の劣化で剥げるはあるのかもしれないけど
まずは 手元にあるそのフェイスクリームの容器を確認し
剥げるようなものなのか見て下さい。
化粧品だから 成分表示や問合せ先等も書かれてると思います
この表記も 塗装されてるものだと思いますが ここが剥げるなんて事は
有ってはならない事ですから。
チューブに入ったクリームだと 本当に剥げてたら 手に付くかも
どこのメーカーの化粧品か知りませんが もしそれが 購入者の虚偽で無く
本当だったら その化粧品の扱いは 即刻辞めて下さい。
そう言う化粧品を売らないで欲しいです。
物は 化粧品なので 返品承認をする前に 保証申請されるかもしれないです。
保証を出されるとどんなことがあろうと100%返金になるのでしょうか？
返品もされず 100％返金です。
幸い このフォーラムには 私の知る限り
化粧品を扱ってるセラーを2人 おられようです。
(過去のコメントで確認)
その方々の コメントがあるといいのですが
Seller_PMsX12RLg7EiA
利用規約およびポリシー
購入者向けAmazonマーケットプレイス保証による保護また、申請に関しては以下の時間枠にご注意ください。
- ご注文日から15日間は待機期間となり、申請を行うことはできません。待機期間の満了後は、ご注文日から90日以内に申請を行うことができます。
- 届いた商品が破損しており、もしくは不具合があり、または著しく異なる場合は、商品が届いてから30日以内に第三者販売事業者にご連絡いただき、返品に関する情報を請求する必要があります。
破損している場合は、到着後30日以内の連絡が必要という規約になっていますが、この規約は当てはまるかどうかは、ケースを担当したAmazonの担当者次第となります。 担当者はメールのやり取りを見るはずなので、ひとまず以下の返答をされるのも手かと思います。
”このケースがAmazon規約における保証対象になるかをAmazonのテクサポに質問中（ケース番号を添える）である。Amazon規約とは別に、今回のご報告において検証及び出品者としての対応について、社内にて検討中。検討を行う上で、写真を送っていただけないかと依頼する。”
色々と質問すると、問題のある購入者は返答しない場合が多いです。 今回の購入者は、きちんと対応してこられる方か？ それとも、ひとまずクレームを出すことで得したいと思っている方かの見極めをされるのも手かと思います。後者の場合、いちいち面倒臭い対応をする出品者には近寄らなくなると思います。
ただし、Amazonは購入者を優先にする傾向が強く、簡単に出品者側を罰するリスクがあるので、どういう方向性を取るかは、ご投稿者様次第でしょう。 このリスクを避ける為に、申請があると、購入者側に問題があっても対応される出品者も少なくないでしょう。 それによって、一先ずクレームを出す購入者も増えていると思います。
Seller_9L1sirF8RwIcG
破損じゃなくて不良でしょう。使ってるうちに容器の塗装が落ちてきたということなので。
それを自分に都合のいいよう破損にすり替えようとしてるのはスレ主。
Seller_PMsX12RLg7EiA
個人的には、良品/不良の判定は、原因究明のプロセスを踏んだ方がより望ましいと思います。 自社製品の場合、購入者から写真をいただき、印刷を行った事業者に渡して、意見を聞かれるのが良いかと思います。 何かの化学製品が容器にかかってしまい、それにより印刷に使ったインクが分解されてしまった可能性もあります。 その成分はどんな商品に使われるかを理解して、XXといった製品を容器にこぼしてしまった可能性がないか、購入者に聞かれるのも手かと思います。
多くの消費者は、その可能性があったと伝えるかもしれませんね。 しかし、注意事項に記載していないなどつつきにくる方もおり、その後にどう判断するか？ 製造者責任区分に入り改善は必要なのか？まで落とし込めるのが望ましいかと。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
容器の外側の塗装が一部剥げ落ち、剥げ落ちた部分が手に付着する
普通の商品、普通の保存状況であれば、多少ぶつけたり落下したりした程度で返金を要求するほどの塗装剥げが発生するとは思えません。
よほどのB級品C級品なのか、あるいは購入者が虚偽または誇張しているのか。
前者の場合は即刻返金、しっかりした商品の場合はTakaさんの言うように、証拠写真を送ってもらう、現物を返送してもらう等の手続きを踏んだ上で返金するのが良いかと思います。
Seller_I0ec6cIWcvam7
100％返金すべきでしょう。
アマゾンで販売する以上はそれぐらいの損失は考えておくべきです。
私が購入者なら50％返金とか交渉してきた時点で怒りですね。
消費者センターに相談しますね。
Seller_y9FxCkt2btJZB
返金保障期間が切れたうえで返金要求してきてるんでしょ？
アマゾンは他モールのように秘密裏に店舗に情報を出してきませんから、いまだにこの手の購入者からの被害が後を絶たないんだと思います。
当店でもこの手のトラブルは、ここ数年、アマゾンだけですもんね。
商品持ったまま連絡不通になったり、怒声で脅しかけてきたり・・etc…
必要な事をやって埒が明かないなら、さっさと縁を切るに限ります。
ま、世の中、そんなに甘くないと思いますけどね、、(笑)
