商品の中身がなかったと連絡を受けた際の対応について
当店の化粧品を購入されたお客様から「外箱のみで中身がなかった」とご連絡を受けました。
同じ卸売業者から同じ商品を3桁以上購入しているため、そのような詐欺を受けたとは考えておりません。
問題が起きたとすればFBA倉庫内だと思われます。
ですが本当に中身がなかったかは確認する手段はございません。
今回の注文はマルチチャネルでの発送となります。
したがってアマゾンに返品していただくことはできません。
対応としては商品の外箱を撮影していただいた後、返金対応をするほかないかと思っております。
この場合はもちろん真偽の確認ができないまま全額返金することになります。
ベストな対応手段だとは思えません。
他によい対応方法があればご教示いただけないでしょうか。
よろしくお願い致します。
商品の中身がなかったと連絡を受けた際の対応について
当店の化粧品を購入されたお客様から「外箱のみで中身がなかった」とご連絡を受けました。
同じ卸売業者から同じ商品を3桁以上購入しているため、そのような詐欺を受けたとは考えておりません。
問題が起きたとすればFBA倉庫内だと思われます。
ですが本当に中身がなかったかは確認する手段はございません。
今回の注文はマルチチャネルでの発送となります。
したがってアマゾンに返品していただくことはできません。
対応としては商品の外箱を撮影していただいた後、返金対応をするほかないかと思っております。
この場合はもちろん真偽の確認ができないまま全額返金することになります。
ベストな対応手段だとは思えません。
他によい対応方法があればご教示いただけないでしょうか。
よろしくお願い致します。
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Seller_f8PxucupUahML
サイズや重量わかりませんが
出荷時の重量確認は出来ないのでしょうか？？
注文者様には間違いないのなら、手間をかけさせるだけで意味あるのでしょうか？？？
Seller_RY9qEPI4HhK84
化粧品なら 倉庫で軽いと思ったかもしれませんが バーコードで出荷するので
倉庫では中身は確認しません。
本当に 中身が無かったのかの確認を購入者に 撮影をお願いしたとしても
中身を抜いて撮影した画像だと 意味がないと思います。
これは、FBAのデメリットだと思います。
過去にFBAで発送した商品が 返品された事がありますか？
返品された場合は 一度返却をして 商品を確認しないと 中身を抜いて返品され、
そのまま再出品されたら こういう事が起こる気がしますが
返品された事が無いなら 購入者がうそを言ってる可能性があるとは思いますが
それを証明をする事が出来ないのが FBAだと思います。
マルチチャネルだと購入者に 出品者へ返品してもらうしかないと思います。
これを覚悟で FBAで販売しないといけないのだろうと思うので
私は FBAは使いません。
仕入先に中身が無かったと言われたと 相談はしてみる事だと思います。
化粧品って 化粧水や乳液だと だいたい100～200gはあると思うんですが
中身が無かったなら 相当軽かったんではと思います。
倉庫へ納品する時 全品チェックはしたと 突っぱねてもいいとは思いますけど
Amazon以外のショップで販売したなら これが通るのかどうかは分かりません・・・
Amazonで販売した場合 中身ないって購入者が言ったら Amazonは強制で全額返金します
Seller_f8PxucupUahML
私だったら、その卸業者様に相談します
補填（値引きや返品処理）もらえるかは不明ですが
メーカーとのパイプが強い卸業者様なら
不良交換分・破損事故対応品・販売品と同じサンプルや店頭試供品でもあると
トピ主様も助かるのではないでしょうか？
送料負担は経費の内と思っていただければと
お客様には（真偽は関係なく）、今後も注意して起こらないように詫び
出荷元も重量計測など2度と起こらない対策強化させます・・・的になるとは思いますが
同じ商品を別業者から購入で、何かのせいで入れ替えもあった場合は
難しいので・・・2度とお客様にご迷惑おかけしたくない趣旨説明して
嫌なことですが、当方なら購入控えてもらうように促すかもしれません
Seller_npxveGtz4EkWQ
化粧品なら通常はパッケージ（化粧箱）にバージンシールがありませんか？
もし一旦返品された商品であっても、FCで返品を受領する際はバージンシールの有無を確認して、販売可か販売不可の判断がされると思います。
マルチチャネルの場合は、購入者の申告を信じるしか無いと思います。
写真を送って貰うのは理に叶っていると思います。
商品原価を会計上落とすことになると思いますので、税務対策上のエビデンスにもなるでしょう。
Seller_PJK7MHh6l89My
弊社は年間10万個以上FBA発送しておりますが、年に2，3回程度お客様から商品の中身がないとのご連絡を受けます。
蓋が勝手に開いてしまいそうな商品は基本的に全てOPP袋に入れて発送しておりますが、
それでもOPPがズタズタに引き裂かれた上、商品の一部が欠品するといったパターンも実際に起こっております。
勿論悪意のある購入者が詐称している可能性もありますが、多くの場合FBAの保管時に発生した事故だと考えております。
FC在庫の引き戻しをされた方はご存じでしょうが、FC出荷は相当杜撰な管理、梱包を行いますので、
外箱にしっかりとしたバージンシールやシュリンクのない商品は、
一定確率で中身が抜け落ちる事もあり得るという前提に立って、FCサービスを利用される事をお勧め致します。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
弱点を突かれたな、としか言い様がありません。
この場合はゴネた者勝ちですね。これを覆せる材料が揃えられれば幸いです。不特定多数を購買対象としている以上はある確率でジョーカーを引くものだとお考え下さい。
と、これで味を占めればまた他で同じ真似をやるのでしょうね。残念ですがいかなる社会にも一定数はこうした輩が巣食っています。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
今回の注文はマルチチャネルでの発送となります。
という事は、Amazon外のプラットフォームで販売した商品、という事ですね。という事は、返品に関しても「そのプラットフォームの規約」に準ずるのではないでしょうか。
どのように対応するかは、そのプラットフォームの規約に準じる必要はあると思いますが、スレ主さんの腹次第だと思います。
少なくともAmazonの規約に引きずられたり、Amazonの取引のケースを念頭に置いて考える必要はないかと思います。
返金対応をするほかないかと思っております。
いや、購入者の観点で考えれば、この場合は「同じ商品を再送する」対応の方が妥当ではないでしょうか。(在庫なし、あるいは入手困難であれば別ですが)
Seller_LBjm0LL9FEeKx
こうした事案への対策として、外箱にヒート・シュリンク包装し、その上からFBAラベルを貼るようにしてはどうでしょうか。
そうすれば、シュリンクが取られるとFBAラベルも一緒になくなるので、流通過程での抜き取りや、FBA倉庫内での事故対策にもなるのではないかと思います。
もちろん、シュリンクフィルムやヒートガンなどのコストがかかり、手間もかかりますが、それなりに高価な商品であれば、化粧品という商品の特性からしても、メリットがありそうに思います。
Seller_BWI2DgKbyhy4n
私も過去に２度、箱のみで中身が入ってなかったことがあります。
「印鑑用マット」「カラオケ用マイク」
苦情をいれると特に何も聞かれなく交換してくれるとのこと。
空箱はこちらで処分してほしいとのことなので捨てました。
最初から空だったのか途中でうまく抜かれたのかわかりませんが
こういうこともあるんだな～と思った出来事でした。
途中で盗まれたのだとしたら
マイクはともかく印鑑マットなんて欲しがる人いるんだろうか・・・
Seller_qtXLxPjo3F7jM
配送した箱のサイズと重量はAmazonでも記録として残しているのではと思います。
欧米メーカーの注文商品に全く別の商品が入っていた際、メーカーに問い合わせると商品保管＆発送代行は業者に依頼し、すべての発送パッケージの記録が残っているので調査すると言っていました。
ちなみに購入した商品は約1kgですが、代わりに入っていた商品は約200gでした。化粧品も空箱だけですと、300g程度の誤差が出るのではと思います。
当店もFBAを利用していますが、数年前、２万円弱の商品が用途だけが同じの安物商品で戻って来たことがあります。返品された商品は材質もですが重量が登録よりも明らかに重く、調査依頼の上、補填してもらいました。
当店でしたらまずはお客様にお詫びの上で返金し、Amazonには発送時のパッケージ情報開示を依頼します。
