購入者からの暴言や威圧的が含まれたメールへの対処法
皆様、いつもご苦労様です。
夜遅くに恐れ入りますが1点だけ相談させてください。
中古の家電を購入した方から
Amazonページには記載されている細かな付属品が
入っていなかったという事で問い合わせが届きました。
ただ、
そのメールの内容が暴言かつ威圧的な
言葉使いが非常に気になる方でした。
このような方の場合、二次被害も考えられるので
出来るだけ早めにキャンセルにして全額返金したいとも考えていますが
付属品を送ったら、執拗なメールは落ち着くものでしょうか？
参考までに
皆様方の購入者からの要望に対しての許容範囲を教えて頂けると有難いです。
ちなみにカスタマーへ問い合わせしたら
双方の話し合いで解決してと言われております・・・
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Seller_iBxwMyFiFhtVN
購入者がどのような要求をしているかによりますが、
欠品していた付属品を追加で送ることを希望しているなら
送料出品者負担で発送。
返金を希望しているのであれば、送料出品者負担＆返金処理。
基本的には商品代金以上のお金を返金するなど、
過剰に対応する必要はないと思います。
購入者がどれだけ過剰な怒りをあらわにしていたとしても、
出品者側のミスが発端であることは間違いないのであれば、
素直に謝罪をした上で出来うる対応を伝えて行動すればよいと思います。
二次被害を恐れる気持ちは分かりますが、その時は警察等、
しかるべき機関にお世話になるくらいの心持ちで当方はやっています。
Seller_uv6VynrKy7QUj
お疲れ様です。
当方、ヘビーなクレーマーにも慣れきってますので、
仕事は仕事として割り切ります。
まず、二次被害がどうのこうのと考える前に、
貴社のミス、それに基づく対応のみ考えられた方が宜しいかと思いますょ。
ここはセラーフォーラムですので、常に販売者側の言い分に偏りがちでありますが、
お客様側からの言い分はどのようであったのか？とかですね。
あなたが個人的には細かな付属品と思われても、お客様は
それもあるから購入動機に至ったのでしょうし。
ちなみに、ネット通販でクレーマーとぶつかっても、
当方の場合は、二次被害？、遭遇したことがないですね。
対面販売の方がよほど確率が上がります。
対応としては、先に 8e6c8855a5a2c58a1eea様の記載通りかと思います。
クレーマーの方もうまく対応しますと、逆に今後、信頼のおけるセラーとしてお客様が固定客としてなっていただける場合もありますし、
何事もやり方次第かなとは思います。
Seller_KVHFu0Dw4tweL
威迫をもって自己の利益を得る行為は犯罪なので、貴店が定めたルールとAmazonの規約に則って淡々と処理すれば良いだけの話だと思います。
乱暴な物言いをすればするほど自分の首を締めるだけです。
やりとりの記録は自己保存してください。あまりにも激しい物言いを繰り返すようであれば、購入者に対してはAmazonサーバ内にやりとりの一切は保存されいつでも参照できることを説明し、落ち着くようにたしなめてください。
まず相手が何を求めているのかを整理し、是々非々で対応なさることをお勧めします。金額にもよりますが「言ったもん勝ち」にさせぬよう差配するのもプラットフォームの品質を落とさない貢献のありようであり、自己の利益追求だけではない大義ある商売人の振る舞いだと思います。
Seller_QmFaYzIChBDDi
付属品が入っていなかったという事なら出品者負担で送りましょう。
メールで暴言かつ威圧的は、可愛いものです。
酷い購入者様は電話がかかってきて、2時間言われ、また翌日にも電話がかかってきました。
この件は電話対応で解決しました。
Seller_LGa9ieg0WXCPr
お客様が過激な言葉を使われていても、こちらに落ち度があったとしたら
クレーマーとは限りません。
早急に誠意ある謝罪とアフターフォローをしたうえでさらに理不尽な要求をされるようであれば、
その時には当店ではこちらから「 Amazonマーケットプレイス保証申請」をしていただくよう誘導しています。
どちらに非があったにしてもこのようなケースは心的なダメージが大きいので
なるべく早めに解決して早めに切り替えられるよう心がけています。
