休日の問い合わせへの対応について
これから出品する者です。
出荷は土曜日も行う予定なのですが、
顧客対応は土日休みの予定です。
もし土曜日や日曜日に回答が必要なメール等がお客様から来た場合
土日の返答はできかねるとの旨を伝える自動配信メールのシステムなどはありますでしょうか？
ちなみに、お客様から注文に関する問い合わせがあった場合、
Amazonを経由してこちら（出品者）にメールが届くような形でしょうか？
また、こちらからの回答もAmazonを経由するのでしょうか？
ご回答をお願い致します。
休日の問い合わせへの対応について
これから出品する者です。
出荷は土曜日も行う予定なのですが、
顧客対応は土日休みの予定です。
もし土曜日や日曜日に回答が必要なメール等がお客様から来た場合
土日の返答はできかねるとの旨を伝える自動配信メールのシステムなどはありますでしょうか？
ちなみに、お客様から注文に関する問い合わせがあった場合、
Amazonを経由してこちら（出品者）にメールが届くような形でしょうか？
また、こちらからの回答もAmazonを経由するのでしょうか？
ご回答をお願い致します。
17件の返信
Seller_vkTvBWFPJvgBe
インターネットは眠りません。
こうした相談も定期的に寄せられますが、Amaでの基本は休まず眠らず、馬車狸のごとく顧客への対応に追われます。また一切の連絡はAmaを通したeメールで行う必要があり、これは後に補償問題等が発生した際の言質を取るためです。
24時間以内の回答が推奨されていますが、少々超えてもあまり度々でも無ければ警告も無かったかと思います(要検証)。自分が持っていないので迂闊には言えませんが、スマートフォンのメール機能でもカバーされている方が大半かと思います。
現実にはパソコンやスマホが苦手な方だとストレートに電話連絡を下さることもありますが、「eメールでなければ受け付けられない」等とは言わずに大人の対応をしましょう(非推奨)。
Seller_j8nGXyLwVlCkO
24時間とは言いませんか毎日返信できる態勢は整えておいた方が良いかと思います。
うろ覚えですが確か規約にもそのことが書いてあったような気がします。
とくに相手からしたらトラブルなどの場合土日だからとか関係ないですし下手すると補償を請求されかねません。
店舗や規模にもよると思いますが連絡要員を決めた方がよろしいかと
Seller_RY9qEPI4HhK84
過去トピで 自動応答メールの送信について 議論された事がありました。
たしか AWSを使えば 送信出来るのでは？といった内容だったと思いますが
問い合わせへの回答
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/202152030
規約読むと
自動返信されるメッセージは回答とはみなされません。
とあるので スマホなどに 毎日、注文メールも含めて
Amazonからのメールは スマホに通知されますので すぐに分かります。
ピッコン(チャリンだったかも)って 音がしたら Amazonからの注文だと音で分かります。
外出時は スマホからメールするか
返信不要ボタンをクリックしておき 帰宅後に返事するかです
ちょうど 昨日 19:30に 2件購入者から 連絡がありましたが
外出してたので 帰宅後返事をしました。
企業などでは 土日休業の所も多いのかもしれないですが
Amazonでは 365日24時間稼働してる気持ちで 運営された方がいいと思います。
返品リクエストがあった場合 48時間以内に返信をしないと
強制的にマケプレ保証申請が適用されますので 注意が必要です。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
う～～～ん
僭越ではありますが・・・・・・。
生き馬の目を抜くと揶揄されるアマゾンセールと言う戦場に臨んでいると言う認識はおありなんでしょうか？
お客さんには土曜も日曜も平日もなく問い合わせは来ますね。
アマゾン経由で来る場合と電話で来る場合が有る訳ですが、どちらにしても早急な対応は必要かと私は思いますが・・・・・・。
アマゾンでは24時間以内との規定は有るには有りますが、それはサイテーを決めたルールですね。
サイテーを決めたルールを満たせばよいと言うのは違うと思いますが・・・・・。
売らんが為に限りなくキワドイ事までもやって生き残りを掛けている方も多数いる中に参戦と言う認識だけは必要な気がします。
Seller_TpxSXy1FBVZqz
こんばんは。
当方が貴殿の場合でしたら、ですが、
★従業員でしたら、一応会社に伺い立てして、それに従います。 世の中が残業減らしに動いていて、「残業をするな」、と会社の方針が決まっているのに、残業をしてはいけません。 やれ！ と言われたら残業代をもらいます。
★社長だったら自分で方針を立てれば良い事です。
もう少し詳しく書くと
●土日の顧客対応は通常でも1日1時間以内、トラブルが起きても2時間くらいです。
ゼロの時も有ります。
断続的には起きないですし、最初だけお話を伺って、お客様の事情を理解して対処の方向性だけ報告しておけば後は、ゆっくり家族サービスを行いながらでも十分対応できます。
「アマゾンのメールは最長２年間保存されます・・・」 とかメールの文面に残るので、あまりムチャは言ってこないです。 ムチャ言う人は、いきなり★１書いてくる。
クレームしてくる人でも対応に満足してくれれば★3くらいにしてくれる。
「・・・という問題が有り★１つもあげたくないが、店舗の対応はマトモだったので ★3」
って感じですね。●新製品や新しいジャンルなどの販売初期、ネットショップでのお買い物の経験が少ない年齢層を対象とした商品を扱った場合は、下記（1-3）に記す内容が不十分でお客様のお問い合わせは増える傾向が有ります。
それよりも、
（１）良い製品を取扱う。 品質、値段、
（２）商品説明や、商品紹介、店舗説明を分かりやすく記載する。
→土日祝日や会社の行事などでやむを得ず返答が遅れる場合がございます。 と一言。
（３）販売初期のお客様の声を反映させて、上記を改善する。
誤解していたり、とか商品説明ページを全く読まずにクレームしてきたり、★１を書いてきたりする人は一定数いらっしゃいます、仕方ないのであきらめる。
あと、結構商品写真や文書をよーーーく読み込んでいたり、ヲタクの人に使い込まれて、私より商品を理解して、色々言われる事も有りますが、まあ仕方ないですよ。 問い合わせやクレーム、ヲタクのツッコミに傾向は有りますので、そこは商品ページや商品を改善です。
これらのPDCAを新製品の時はマメに、そして流れ出したら時々やっていくと、お客様からの土日の問い合わせや、クレームはゼロにはなりませんが、それ程来ませんし、逆に★５が付いてきますよ。
参考になれば幸いです。
Seller_9YVpZDpSFYl92
返信不要ボタンを出品者の都合で使う方法は推奨されていませんのでご注意下さい。
あくまで「購入者からのお礼のメールなど、返信を必要としないメッセージ」の場合に使用します。
出品者の都合で使われるのは自由ですが、フォーラムでボタンの利用方法の1つとして多くの方に勧めるのは間違った方法です。
休日の場合、ご連絡の内容のよっては、状況確認や在庫確認等で即座に対応出来ない場合もありますので、最低限の内容を伝え、週明けに改めてご対応させて頂きます。との返信だけなら24時間以内に出来ると思います。
それでも尚、連絡をされる方もおられますが、確率的には低いので臨機応変と言う感じでしょうか。
後は他の方が書かれているよう思いますが、評価やリピーター等も含めて会社としてAmazonでお客様にどう向き合うのかの追求だと思います。
Seller_J2V406I4AaV8t
メールでの問い合わせならば、数時間以内に100％回答。電話であれば取れなくても必ず当日中に返信。
当方では、こんな感じです。
あれば、いいですね。アマにはぜひともご検討いただきたいものです。
何れにせよ、お客様はアマでの買い物は365日対応いただけるものと思っておられる方が殆どですので、「迷惑な。」などと考えず極力迅速にご対応される方が宜しかろうと存じます。先ず、休みでも迅速に対応していれば店への評価は善き評価が集まると思いますよ。
補足説明として
アマ登録の自店舗のメアドに直接届いたり、アマのシステムメールを介したりとなります。
出来る限り記録として残るアマのシステムメールを介する方が宜しかろうかと。苦情めいたメールや無理難題ともいえる要望などの返答についてはアマのシステムメールで返答をお薦めいたします。何かあったときに有利に働く場合もありますので。（あくまで場合もあるとの事ですｗ）
Seller_XyPTD4oKDt45x
どんなに誠意尽くしても糠に釘な人に当たるときもあれば、とんでもない失態をしたのに許容してくれような人も居る。
だから面白いと言えば面白い。
ただ、FBA発送で「対応が早い!」で☆5貰うと、なんか知らないけど申し訳なく思うw
