事例の紹介です。

先日(先月)、Amazon倉庫からの返送品が1点玄関前に置かれていました。
いわゆる「置き配」です。

私は在庫回転率が悪い商品ばかりなので、毎月「長期保管在庫」が発生します。
置き配で返送されてきたのはそのうち1点です。

配送業者はヤマト。追跡情報を見ると、最寄りの営業所ではなく少し離れた「ECxxxxセンター」からの配送でした。いつもは、最寄りの営業所からの配送で、今まで置き配で配達された事は一度もありません。

尚、出品者のFBA返送設定には置き配の指定はありません。置き配をしたくても、拒否したくても指定はできないのです。購入者の設定としては、私は「置き配は不可」としています。

不思議に思い、ヤマトに問い合わせようとしたところ、
ヤマトへの電話での問い合わせが実質的に機能しなくなっている事に気づきました。

電話番号はあるのですが、「只今混みあっています」のメッセージが流れた後、24時間チャット(PCまたはスマホ)の案内が流れて、「そのままお待ちください」のオプションはなく、つまり待つ事はできずにそのまま切れます。チャットというのはいわゆるコンピュータによる自動応答で、コンピュータが回答可能な単純な質問以外は対応できません。

その他の問い合わせ方法はないかと調べて何とかたどりついたのはWebフォームによる問い合わせで、「なぜ指定していないのに置き配で配達されたのか」尋ねたところ、数時間後に、配達担当者と思われる人物から電話で連絡があり、次のように回答してきました。

「Amazonの配達物は、特に指定がない限り、置き配で配達する事になっている」

いやいや、確かに購入者設定ではデフォルト置き配だとしても、出品者の返送設定では指定ができないのに、勝手に置き配されても困るだろ…と内心思いながら、その場では一旦「そうですか」と受け答えて、今度はテクニカルサポートにFBA返送時の「置き配」の仕様について尋ねました。すると、サポートの回答はやはり自分の認識通り、

「返送に関しては特に置き配の設定はない。配送業者側が通常の注文と誤認している可能性がある」

との事でした。

そのやりとりを行っている間に、また1件「置き配」でFBA返送品が届きました。
配達店は同じ「ECxxxxセンター」でした。

そこで、再度ヤマトに問い合わせを行い、再度責任ある回答ができる担当者からの回答を要求したところ、前回とは別の人物から電話で、勝手に置き配したのは担当者の思い込みで、「指定がない限り置き配で配達する事はない」と回答がありました。

テクニカルサポートの回答通りだったという訳です。

個人的には決着がついたのですが、もしヤマトからの初回の電話回答に疑問をもたずにそのまま信じていたら、2度目の問い合わせをしなかったかもしれません。

素直な人間だったら、問い合わせを行ってヤマトが回答してきたのだから、(まさかいい加減な回答をするとは思わず)初回の電話回答をそのまま素直に信じたでしょう。

実際に配達員が置き配をどのように識別しているのかはわかりません。
が、購入者設定上「Amazonは置き配がデフォルト」となっている事もあり、
配達員の認識によっては、今回と同じような事がまた発生しないとも限りません。

驚いたのは、ヤマトの電話問い合わせが実質的に機能しなくなっている点と、
担当者から直接電話により、いい加減な回答をされたという点です。
問い合わせには責任のある回答が返されるだろうと思っていたのですが…。

今月もまた返送される時期になりました。回答はあったものの、配達員の認識によってはまた置き配で配送される可能性はあるかと思い心配しています。