不審な注文、返品に伴う自己防衛手段について
こちらに投稿するのは初めてですが、現在非常に困ったことが発生しておりまして皆様のお知恵をお借りしたいです。
直近一カ月で販売した商品が「偽造品」として返品される事態が多発しています。
返品された商品の詳細をみると、アカウント名に若干の違いはあるもののいずれも「愛知県」「同一の郵便番号」となっており、注文した日であったり返品処理をした日付がいずれも全部近しいものでした。
悪意があることは明白で、いろんな窓口に相談をしている最中とはなりますがまずは自分の利益を守りたく悩んでいるところです。
自己発送にして怪しい注文はキャンセルをしているのですが、一方的にこちらのアカウントヘルスが下がっていくだけなのがとても悔しいです。
そこで知りたいことがあるのですが、「自己発送」で販売した商品で、同様に怪しい返品リクエストなどがきた場合、規定内であれば返品拒否をすることはできなくても、こちら側の規定を明記しておけば返品時の送料を請求することは正当でしょうか？
自分で色々と調べてはいたのですが、様々な意見などがあったのでこちらでご質問をさせていただいている次第です。
上記に関する回答でなくても、同じようなご経験をされた方がどのように対応されたかなどもアドバイスいただけたら幸いです。
不審な注文、返品に伴う自己防衛手段について
こちらに投稿するのは初めてですが、現在非常に困ったことが発生しておりまして皆様のお知恵をお借りしたいです。
直近一カ月で販売した商品が「偽造品」として返品される事態が多発しています。
返品された商品の詳細をみると、アカウント名に若干の違いはあるもののいずれも「愛知県」「同一の郵便番号」となっており、注文した日であったり返品処理をした日付がいずれも全部近しいものでした。
悪意があることは明白で、いろんな窓口に相談をしている最中とはなりますがまずは自分の利益を守りたく悩んでいるところです。
自己発送にして怪しい注文はキャンセルをしているのですが、一方的にこちらのアカウントヘルスが下がっていくだけなのがとても悔しいです。
そこで知りたいことがあるのですが、「自己発送」で販売した商品で、同様に怪しい返品リクエストなどがきた場合、規定内であれば返品拒否をすることはできなくても、こちら側の規定を明記しておけば返品時の送料を請求することは正当でしょうか？
自分で色々と調べてはいたのですが、様々な意見などがあったのでこちらでご質問をさせていただいている次第です。
上記に関する回答でなくても、同じようなご経験をされた方がどのように対応されたかなどもアドバイスいただけたら幸いです。
14件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
経験はございませんが少しでもお役に立てれるのであればコメント失礼いたします
昔からの悩みの種ですね、サポートに都度言質とれても
（テクサポはヘルプに記載されていることしか回答してくれません）
メール回答などの証拠がないと時々の判断も難しいようです
明記しておこうが、お客様に見る義務はないので記載しても人によっては無駄なこともあります
・無料送料にしない・・・返品も無料の解釈をお客様もサポートも公認？）
・大口であれば返品時のコメント記載も可能です、あくまで予防対策で記載は必要だと感じます
・個々の商品説明欄にお客様都合の返品は着荷後債引いての返金となります、等の記載も必要かもしれません
しかし、新品の場合はコメント記載もできないものもあります、ほぼ新品コンデに格下げになります
＞様々な意見などがあったので
気にせず、差し引き返金するセラー様もおります
相手に隙を見せずにAmazon規定を順守できればいいのです
あとあとクレームに発展することもあるかもしれません
アカウントに響くことも気にして、相手の言いなりなるか？差し引き対処するかはセーラーそれぞれです
返品ということは返送料はどうしておりますか？着払い拒否も返品詳細コメントに記載お勧めします
＞「偽造品」として返品される事態が多発
通報されれば面倒なのがこちらもかもしれません、Amazonから言われる本物（自社製品だろうが）証明が言われなければいいのですが
Seller_WaMubCuIbl8hy
おつかれさまです。
商品が偽造品や模造品でないことを前提にお話しいたします。
弊社でも過去に似たような状況がありました。
そこで、弊社プロフィール欄と各商品詳細の「安全とコンプライアンス」タブ(タブ名は商品カテゴリにより変わります)の「保証内容」に以下の文章を明記するようになってからパタリと無くなりました。
「【返品・返金について】
返品は原則商品到着後1週間以内のお申し出に対してのみ可能です。商品は弊社規定に則り正規出荷相当品が出荷されています。万が一不良品かな？と思われた場合は、Amazon内の弊社お問い合わせフォームよりご連絡ください。商品交換などの対応をさせていただきます。
また、Amazonプライムの返品自動承認によってご連絡無くご返送いただいた商品につきましては、いかなる事由に対しても弊社規定に則り「お客様都合での返品」として処理されますので、往復分の送料を差し引いた額の返金をさせていただきます。間違ってご購入された場合も「お客様都合での返品」となりますので往復分の送料を差し引き返金をいたします(前払い発送の返品の場合は弊社から発送時の往路分の送料のみ差し引きます)。
最後に、理由のいかんに関わらず、商品ご使用後の返品はお受けできません。使用した痕跡があり、お問い合わせ無く着払いにてご返品いただいた場合、返金はいたしませんのであらかじめご了承ください。」
また、返品リクエストが来た場合にも、メッセージにてどのような理屈での返品なのかを質問し、かつ返品は承るが、商品ページ記載の通り「お客様都合での返品」に該当する場合は送料を頂戴する旨を伝えると大体の方はリクエストを残したまま返品してきません。
Amazonでも以下のようにしています。
出品者が発送する商品はAmazon.co.jpではなく出品者に直接返品してください。Amazonマーケットプレイスの出品者はAmazon.co.jpと同等の返品・交換の条件を設定しています。各出品者が設定する返品・交換の条件は、出品者のプロフィールページの「返品および返金について」から確認できます。お客様から返品された商品が破損している場合やお届け時のコンディションと異なる場合、出品者は、返金を行わない場合があります。」
長々と書きましたが、今回の場合、「偽造品」として返品されるとのことですが、Amazonに正規品であることが証明できているのであれば、その正規品である証拠を返品リクエストが来た時点で相手方にメッセージとして送り、同時に返品の場合はお客様都合なので返送料を頂戴する旨の説明をすればよいと思われます。Amazonの客側のヘルプを見るとAmazon出荷の商品にしても、「お客様都合返品」の場合は元払いでの返送を指示していますし、自社出荷品においても返送料を負担していただくことは販売者の当然の権利です。
Seller_Quly2CBmlDvJa
偽造品として、判定するのは、誰ですか。
新品商品であれば、商品説明などで商品の実態を説明書と同じ位記載し、商品到着会費後のキャンセルはできないことを明記する。
発送した、商品の状態、包装状態などを写真化して、返品された商品が入れ替えられていたら、被害届をだすことです。
同一のお客様が、何回の行うようであれば、Amazonメールではなく、連絡先に直接連絡し、メール保存や録音をして証拠化する。
一番厄介なのは、評価を１にされるとアカウントが急激にさがるので、実態をAmazon報告し、削除して頂くしかありません。
不良客は、毅然として立ち向かう覚悟が必要です。
頑張ってください。負けるな
Seller_e17Ozfl2Q25rn
ある程度相手の特徴が分かっている場合であれば「理由をつけて売らない」がベストですが、一方的なキャンセルとして低評価だけつけられるリスクもあるのでその点は注意です。もちろん出荷前キャンセル率にも留意する必要があります。あと、内容的によくある相乗り出品者からの嫌がらせな気がしますが、思い当たる競合セラーストアはないですか？そこを特定するのが一番の解決になると思います。一般顧客の場合だとストアに難癖をつけたところで最終的に返品するのであれば執拗な嫌がらせをするほどのメリットがないからです。（もちろん販売商品の性質によっても変わりますが）同一商品や同一メーカーの商品にだけ事象が発生している場合はさらに怪しいです。もし嫌がらせをしているのが競合他社だとすれば、テクサポ協力の上にはなりますが、該当アカウントに対して倍返しのお仕置きがされると思いますよ。がんばってください。
Seller_E4fBYPvPclP4n
偽造品でなければお客様都合の返品と言う事になります。
商品返送確認後、配送料を除く商品代金の全額返金、着払いであれば商品代金より送料相殺返金、商品状態によっては商品代金の一部返金。
お客様都合返品については、これ以外の対応をされてはいけません。
毅然と対応しましょう。
偽造品ではなく、正規の商品であるのであれば、貴店は何一つ悪くないです。悪びれる必要もありませんし、悩む必要もありません。商品が返送されないのであれば、返金の必要もありません。
購入者による店舗評価制度とアカウントパフォーマンスの指標がこれをしにくい環境にし、購入者優遇のセラー負担返品をセラー自らが行ってしまう雰囲気に飲まれてはいけません。
こういう当たり前の対応をする店舗が増える事を願いつつ、日々実践しております。
Seller_K3zIxRhGjscf2
こんにちは。
こちらも同様のFBA製品に「偽造品」との理由で短期間に複数の注文があり返品され
Amazonから「お客様から偽造品との疑いがありますので販売を中止させていただきます。場合によってはアカウントの停止もあります。再開するには証明書を送ってください。」
と言った処置がなされました。
仕入先に相談し、証明できる書類を幸運にも出してもらい何とか再開出来ましたがFBAだと問答無用で返品を受け付けてしまう＆同様の嫌がらせ（？）が起きた場合、相手の住所や氏名などを控え（もし悪質なら訴えるのを視野に入れて）自己発送に切り替えました。
で、お客様都合だと送料負担、初期不良のみ返送料はこちらが負担します。
と言った書面を納品書と共に同封しています。
今のところ、前にあった返品を繰り返す購入者や偽造品の理由の返品は注文はありません。
Kai_Amazon
@Seller_cadwIKPjbg4VRさん、ご質問いただきましてありがとうございます。
宜しければケースIDをお知らせいただけますでしょうか？
また、不正または違反を報告のページから違反を担当部署へ報告することが可能ですのでご検討ください。
ヘルプページ
宜しくお願いいたします。
Kai
