ピッキングミス、品切れ、価格ミス時の対応について
ピッキングミス、他(自サイト)で売っていて、そっちで売れたのに
amazonの在庫を減らしていなかった。
値段を間違えて(完全に赤字)設定していた。
と言う場合、皆さんは、どうしていますか?
顧客に謝って許しを請うか、
利益完全無視で、普通のお店をかけずり回ってでも在庫を手に入れる、
誤ったままの金額で注文を通す。
のどちらでしょうか。
今は評価が少ないので、後者を取っています。
良い評価はなかなかみんな付けてくれないですが、
悪い評価はすぐついてしまうイメージです(今のところ2/2件良です)
昨日計算より6千円も安い金額を設定してしまっていた商品が売れてしまって、
頭を抱えていますが、「なんとなく」在庫1だけにしておいてよかったと胸をなでおろしています。
これを在庫10に最初からしていたら、、、と思うと、恐ろしいです。
ピッキングミス、品切れ、価格ミス時の対応について
ピッキングミス、他(自サイト)で売っていて、そっちで売れたのに
amazonの在庫を減らしていなかった。
値段を間違えて(完全に赤字)設定していた。
と言う場合、皆さんは、どうしていますか?
顧客に謝って許しを請うか、
利益完全無視で、普通のお店をかけずり回ってでも在庫を手に入れる、
誤ったままの金額で注文を通す。
のどちらでしょうか。
今は評価が少ないので、後者を取っています。
良い評価はなかなかみんな付けてくれないですが、
悪い評価はすぐついてしまうイメージです(今のところ2/2件良です)
昨日計算より6千円も安い金額を設定してしまっていた商品が売れてしまって、
頭を抱えていますが、「なんとなく」在庫1だけにしておいてよかったと胸をなでおろしています。
これを在庫10に最初からしていたら、、、と思うと、恐ろしいです。
16件の返信
Seller_DCahT1jiJQ7II
評価数の問題ではなく、商売としてお客様に追加金額等無く普通にお届けします。
良い評価はもらえません・当然です＝販売ページに表記されている条件で普通に届く事が最低ですから。
申し訳ないのですが、どうしていますか？というご質問をされる感覚が私には分かりません。
良い評価が多くなったらご自身の「売価記載ミス」をお客様が「提示金額で購入できない」という不利益に転嫁されるのですか？
貴殿のトピ掲載意図を私が読み違えていますか？
Seller_1aMdUu3Wt46WG
最初に問いにお答えするとしたら、「謝って許しを請う」を選択いたします。
ただし、そもそもがミスをしないよう改善しなければなりませんよね。
私は今までいろんな所で買い物をして当然のように
「すみません。値段を間違えていました。」
「すみません。在庫が切れていました。」
と謝罪され、目的のものが購入できないことが多々ありました。
悪いショップをお手本としてはいけません。
過去の失敗からお話させていただきます。
複数のショップを運営しており、通常はショップAで売れたらショップBの在庫を減らしてというように、在庫をバックグラウンドで共有して運用しておりました。
ある時、取扱商品が話題となり、手作業で在庫調整する間もなく注文が入ってしまいました。
当然在庫が足りなくなり、お客様には謝罪の連絡をして出品者都合でのキャンセルとしましたが、中には暴言を吐かれる方もいらっしゃいました。話題の商品が在庫ありで売ってるので注文して楽しみにしていたのに当然ですよね。（抱えている在庫数は「普通のお店をかけずり回ってでも在庫を手に入れられる量」ではありませんので）
また、アカウント健全性は大きく傷ついてしまい、事情の説明と改善策の提示で免れましたが、店舗閉鎖となることを示唆されました。
それ以降、在庫登録数はショップごとに分けて管理し、このような問題を起こさないようにいたしました。
お客様のハッピーの為に商売をしています。
とのこと。
ミスのない、お客様に安心して購入してもらえる運営にご期待いたします。
Seller_PrxAjokXMl2zd
ずいぶん昔ですが、とある商社の関連会社がPCの値段を間違えてつけて売ってしまうという事故がありました。
このとき、法律上の話は整理されていたはずで、誤って価格を設定した場合はキャンセルしても構わない（というか、民法では解約を妨げる点はないから、法的には粛々と解約すればよい。）という話でした。
ただ、店舗としての信用は別で、解約することが耐えられない、というのであれば、店舗判断で受注。体力的に持たない、ということであれば、何はともあれ解約、という選択肢かと。
私の場合ですが、いつの間にかメーカー生産中止でもうないよ、という場合は、お客さんにいくつか選択肢を示して選んでもらっています。
ただ、あきらかに代理購買の場合や転売さんの場合は、ごめんなさいですね。
Seller_Pgqlv4MIoo2CL
下を見てもきりがないし、上を見てもやはり遥か上があります。
よそがやってるからうちもやっていい、と思うかどうかはご自身の判断で結構ですが、わたしはLahadDatu様と同意見です。
そして氏のおっしゃりようは非常に紳士的だと思います。私ならもっときつい言い方しか出てこないかも。
これを罵倒ととっていては商売続けていてすごく疲れてしまうんじゃないでしょうか。
その一方でさっちゃん様や西瓜直売処様、tyuik様のご対応もけして間違いではないのです。
ただ、これが可能なのは皆さんが長くご商売を続けていらして、またお詫びのご連絡を入れるなどの際に相手に誠意がきちんと伝わるから、そして（Amazonでいえば）評価スコアが十分高く、多少の揺らぎは大きな影響にならないから出来ることといえなくもないのですけどね。
で、ぶっちゃけ金額にもよりますよね…。出来ること、出来ないことも貴店の経営体力にもよるでしょう。
マーケットを探し回ってでもどうにかしたほうが良いかもしれませんし、十分に評価が積みあがっていれば少々のミスは他の評価でカバーがきくかもしれません。
でもまだ評価が2件とのこと、わたしならその状況であればまずお客様にありのままにお伝えします。
そのうえでいくつかのプランを提示し、お客様のご判断を仰ぎます。
経験上、こちらで勝手な判断をするよりも、お客様にご自身で決めていただくほうがトラブルになることが少ないです。
ついでに、変な話ですが、こうした状況で「なんとか用意しろ、当たり前だろう」、というような高圧的な物言いをしてくる方はそうして赤字で用意したとしてもあまり良いお客様にはならないことも多く、むしろ私はそういう方の場合には「頑張りましたが確保できませんでしたすみません」とキャンセルさせていただくこともあります。
お客様のハッピー、ということですが、片方が一方的に損をするのは商売ではありません。
お客様に甘えて良い、ということではもちろんありませんが、ちゃんと利益を出してはじめて商売です。そして長く続けてなんぼなのです。
よい落としどころを見つけられると良いですね。
Seller_nADoA6pMA5gl5
うちは慈善事業では無いので赤字が出るのはキャンセルしますね。
ただ評価数がそれなりにあって評価が100％にほぼ近くて、
予防線で弊社多店舗でも併売している趣旨を書いてるので状況は違いますが。
後はリピート率が高い商品とほぼ一期一会の商品ってあると思いますが、リピート率が高くて
過去に何度も買ってくれてるお客さんなら赤字でも売ります。
ただ正直に在庫切れとか価格ミスって言うとかなり悪い印象持たれるので
出荷前の検品の際に不具合が見つかりとか言ってごまかすのが良いかと思いますよ。
最後に同じようなミスしたの4年前とかなんで最近の店はどう対応してるのかは知りませんが。
Seller_7QfWda3cBefRC
販売ミスをしてしまい、
Silver-Forest_Enterp様は、
お店が守りたいことの最優先順位を
・出品者評価(信頼)
・売り上げ(損益)
・お客様のハッピー(商人としての志)
からどれを最重要としているのか
何度も拝読致しましたが、結論がでませんでした。
申し訳ございません。
解決の手法として、お客様に謝罪する。など
記述はございましたが、何を大切になされているかで
手法も異なると私は考えております。
私のアマゾンの店では、信頼を最重要としております。
それは、ネットモールで有利に生き残るために
必要だからと考えております。
私ならミスしてしまった場合に
絶対に信頼だけは譲れない。に対して、
・(利益度返しで)そのまま送ってしまう。
・欠品なら色違いを半額で提案する。
・完全売り越しなら、即時返金したあと平謝り
のどれかの手法を選びます。
一方で、独自ドメインのネットショップでは、
モールほど、独自ルールもないので、
商人としての志(手法：商品を探してくるから待ってほしいなど)
を最重要としています。
立場や、規模、商材、経営者の思想によって
いろいろなお店が存在して当然だと思いますので、
参考になれば幸いでございます。
Seller_uv6VynrKy7QUj
お疲れ様です。
当方がAmazonし始めた当時、出品者出荷での
送料の設定の仕方がよくわからずに、
まとめ買いをされますと、かなり損をする設定のまま行っておりました。
当方の答えも同様のそのままの金額で出しました。
商品に関しましての在庫不備とかは月一たな卸しを行い、
倉庫の中で厳重に管理し、実在個数、ミスがないようにしております。
Amazon用とか区分けして管理しております。
初期不良など、あと何か最悪の事態も想定して、インターネット販売のトータル出品数＝実在個数マイナス１の設定にしていることが多いです。
価格の入力ミスは、設定後の都度確認（出品したらカタログ確認、変更時もカタログ確認）
するようにして今のところはミスが生じておりません。
最近、入力をほぼふたりで行っておりますが、そういうこと、徹底してやっております。
価格設定ミスで2年ほど前に有名だったニュースがありましたね。
【悲報】アマゾンで０円で販売してしまったイヤホン、無慈悲にもメルカリで4000円で速攻売られる
中国人の女の子が価格設定ミスし事実上、ただで配布した事例です。
その後、その女の子が返品要求のメールを出してAmazonは店の対応に、、激おこモードでしたね。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
私の場合でしたら、市場では希少とされる商品がほとんどであり、それゆえにプレミアム価格を設定していて、その上でなお欲しいとされるお客様の期待度を鑑みて、在庫切れであれば八方手を尽くして同等品を探し出し、それでなお見つからないようでしたら謝罪して注文キャンセルです。
入力ミスであからさまに不自然な低価格にしてしまったときには（在庫数5で価格と間違えた）やはり謝罪してキャンセルです。
その他は赤字前提で出荷いたします。
ただし自分が購入する側になったときには、特にネットショップとかでは在庫切れ、入力ミスなどの不手際はまま発生するものだと捉えておりますので、おおよそ寛大であろうとしています。
変に安く見つかったときには、自分が得をしたではなく、相手が損をするという遠慮がありますので。
一度はセット販売で、計算し直してみればトータルだと赤字になる価格にしてしまいましたが、お客様に一筆お知らせしてお届けすると大喜びされていました。
これももう、セット販売どころか商品そのものを見かけなくなってしまいましたので、手にされた方は幸運でした。
