出品者出荷における保証について：ポリシーの手順を踏まない購入者ケース

マーケットプレイス保証のポリシーですが、、以下のステップがあって初めて適用されるという理解でおります。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819160
ステップ1：返品の可否や返品条件を確認
ステップ２：出品者へ返品を依頼
ステップ３：出品者が承諾
ステップ４：商品の返送
ステップ５：返金

この度、お客様からの質問に対してメッセージにて回答したところ、返信が頂けなかったため、テクニカルサポートからカスタマーサポートを介して、状況確認と問題内容確認を求めている旨を伝えておりました。
お客様から連絡がこないため、自己解決されたのかと想定していた矢先、マーケット申請がされ、アマゾンが承諾をしまいました。

これは、お客様が連絡をせずに、修理向け住所と異なる住所に製品を送ったとの事で、担当者は返却があった事すら知らずにおりました。 （弊社では、修理サポートは別オフィスを用意しており、修理・交換用製品が適切に対応できるように切り分けております。アマゾンポリシーを購入者が守っていただければ、気がつかないことは防げました。 ）

今回の問題ですが、ご購入者は、販売者に対して事前連絡をせず、一方的に適切でない住所に返却し、その後も連絡を行わずにマーケットプレイス保証に直結しました。（弊社は30日以内の初期不良であれば、マーケットプレイス保証は関係なく、販売者責任として、対応する構えておりました。）

当方は、”保証ポリシー違反行為を犯した返却においては、マーケットプレイス保証の適用は不服としており、これは、”事前連絡”を行わなくても、勝手に返却するとマーケットプレイス保証は受け付ける事を意味しております。 これを競合会社に対し行えば、アカウント停止狙いで追い込む手法が生まれてしまう危険な判断と思っております。

再審議を求めておりますが、情報が欲しいため、同様な問題を受けた事がある方は、ご共有をお願いします。

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保証ポリシーは、現在でも小規模ビジネスを殺すとして問題視されております。 ポリシー違反の購入者まで適用になると更に悪化されてしまいます。
https://www.cnbc.com/2017/08/02/amazons-new-refunds-policy-will-crush-small-businesses-say-sellers.html
当方側でケースが生まれてしまうと、判断は横展開されるため、多くのセラーに影響を与えてしまう事も懸念しております。”購入者もポリシーで定めた段階を踏んで、初めて返金強要が適用可能”が当然と思うので、変なケースを当方にて作りたくないと願っています。（初期不良であった場合は、ポリシー関係なく適切な処理を行う予定です。しかし、アマゾンによって強要される段階に入っていないため、優越的地位の乱用による強要を受けているとの認識です。）