最近「故障・初期不良」を理由とする返品が多いのは、アマゾンFBAの配送品質劣化が原因の可能性がある
最近「故障・初期不良」を理由とする返品が多い気がします。いわゆる「すり替え返品」ではなくても、驚くほど高い確率で故障品として返品され、実際に故障しています。
その原因の一つとして、ここ１年程のアマゾンFBAの配送品質劣化があると考えています。
昔は、アマゾンの梱包と言えば、商品が厚紙の台紙にパックされ、それが、十分過ぎる程の緩衝スペースをとった大きな箱に入れられているのが普通でした。
しかし、現在はそのような梱包方法が取られておらず、最悪の場合、全く緩衝材を入れていない、ただの紙袋に電化製品を入れていたり、電化製品のパッケージに送り状を直貼りして発送するケース(そうでないケースもあり、その基準は不明)が多くなっています。
従来はそれでは問題があるからそのような梱包は避けていたと思われますが、現在は、梱包のコストを下げるために、敢えてそうしているようです。
パックされていない帯のついた書籍などもスカスカの紙袋に無造作に入れられています。
他のモールでは考えられないずさんな梱包ですので、これでは故障が増えるのも当然では？と思っています。
皆さんのご意見を伺いたいです。
17件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたしますし、お気持ちもわかります
トピ主様もご存じのように、FBA出荷規則に記載されておりましたように(最新版は未確認）FCごとの都合で出荷されるシステムです
最近話題にはあがりませんが、これからのクリスマスプレゼント商戦、パッケージ函に送り状ラベル直張りないように、セラーごとにそのまま出荷されてもいいように外装梱包に気を付けているセラー様も多いような気がします
取扱品がわかりませんが、混合在庫などは特に注意も必要でFNSKU貼り含め外装に注意を払わなくてはいけないことが残念だと思います
クリスマス商戦前のこの時期にこのトピは啓蒙にもなり助かります（しかし商戦にFC納品間に合うかは別ですね）
Seller_cpoSXApc0zEFp
同感です。
当方でも「商品が破損している」として返品されるケースが増えてきました。
実際に返品された商品を確認すると、明らかに配送時又はFBA倉庫内で乱雑に扱われたとことにより破損したと考えられるものがほとんどです。
配達業者も数をこなさないといけないから、明らかに質が低下していると言わざるを得ません。
報道されているような、商品をほうり投げたり、蹴飛ばしたり。。
他人の物だとそうなるんでしょうか？
FBAを使うなと言われればそれまでですが、アマゾンもコスト追求だけでなく、品質改善にも真剣に取り組んでもらいたい。
Seller_go8FVXJDCH4g8
おっしゃる通り。
ただ、傾向はここ1年ではなくかなり前からですけど。
商品を大切に配送する事よりも、とにかくコスト最優先。
恐らく、Amazon内部で次のような会話がされたのではないかと思います。
幹部
「経費を削減するためにははどうしたらよいか」
社員
「ははー、段ボールから紙袋にするなど包装を徹底的に簡素化すれば経費削減になりまする。」
幹部
「それでは商品にダメージが生じる可能性が高くなるではないか」
社員
「ははー、商品が破損して万一購入者からクレームが来ても、輸送中に発生した事が明確であれば、購入者から運送業者に保障を求めさせればいいのでございます。運送業者が保障に応じない場合は、購入者が返品して出品者から返金させればいいのです。マケプレ商品に関しては、包装をいくら簡素化しても、破損や事故による損失についてAmazonが負担や保障をする必要がないので、コストを削減した分だけAmazonの利益拡大に貢献するのでございます」
幹部
「よし、それならさっそく採用しよう」
Seller_DOEHV6jdKr26n
私の場合、お米の袋が破れていたと返金されることがあります。箱の画像をみるたび、おそらく定期おトク便の梱包物のなかでほかの物の角で擦れて配送途中でやぶれたようにみえる。やりとりできない、ムリにするとやぶへび、どうしたって証明ができないので泣き寝入り。一定程度はのみこまないとしょうがない。
Seller_Rok73RTIZKhQv
統計を取った訳ではありませんが確かに配送品質の劣化は顕著な気がします。
先日もプレゼント用の化粧箱に入った万年筆を購入された方から「化粧箱にが潰れていた！どんな管理をしているのか？」とのクレームを受け調査したところ、FBAから平封筒に入れて出荷されていました。購入者様はFBAと自社出荷の区別はついていない方なので、随分と厳しいクレームをいただき対応に苦慮しました。
普通、立体的に装飾された紙製の化粧箱を平封筒で発送すると損傷するのは普通に想定できると思いテクサポに確認したところ「FBAの規約に副って発送しており問題は無い！」との回答でした。Amazonのルールを盾に購入者の感覚も無視する対応には閉口してしまいました。
その他、ステンレス製の保冷カップが強い力で圧壊された商品をそのまま発送して購入者様から激しいクレームをいただいたケースもありました。購入者様と連絡を取り輸送箱に損傷がない事を確認の上、FBAに返送依頼を掛け確認したところ商品本体は勿論の事、梱包箱も完全に潰れており、誰の目にも正常な状態ではない事が一目瞭然でした。そもそもかなり頑丈な商品なので、人の力で潰せるものではありません。恐らくFBA内のピックアップ用のロボットなどが踏みつぶしたものだろうと想像しています。FBAには同製品の在庫もありましたので、なぜこの様に明らかな損商品をそのまま発送したのかまったく理解が出来ません。
FBAに倉庫代や発送手数料などを払いながら、FBAに起因する問題で購入者様から激しいクレームをいただき対応に膨大な工数を要した事に対しては憤然としました。
半面、切手大の小さな金属製のパーツをFBAに返送依頼を掛けた際は60サイズの宅配BOXで届きました。もちろん箱の中身は99%空気で、箱の底に養生テープで商品が固定されていました。。。昔よく騒がれていたAmazonの過剰包装そのままです。コストカットを指示している背景もあるかも知れませんが、個人的にはFBAでの出荷作業者もしくはFBAの運営管理者の人的な品質低下が大きく、思考停止している人が作業をしているのだろうとの印象を強く感じました。
テクサポに報告しても基本的にセラーの声が反映される事は少ないと感じますが、我々としてはこの様なトビや問合せを通して問題を顕在化してAmazonに訴えるしかないのかな？と思いながら投稿させていただきました。
Seller_J2V406I4AaV8t
本当にひどくなりました。
電化製品に限らず、なんでもかんでも紙袋に入れて配送。「取扱注意」や「壊れ物」などのラベルも貼られていません。普通に配送されたとしても荷物が下積みされれば高確率で破損します。アマゾンのFBA納品時の梱包要件を満たしていたとしても、、、
アマゾンFBA配送品質恐るべし。と、云うより末期的ですね。出品者から預かった商品を丁寧に扱うという基本的な理念も皆無しょう。更にうんざりするのは、アカウントの健全性＞購入者からの評価で「商品が破損している」などが取り上げられることです。改善策？阿呆か？アマゾンが昔の様に箱で発送すれば済む話です。出品者が改善出来よう筈がない！
Seller_pOdCwuFiNXYtu
とても同意します。
楽しみにしていた商品の破損、返品交換の手間、セラー側の自衛のための二重包装代による価格高騰などなど……まず被害を受けるのは、わたしたちセラーではなくお客様です。
どうにかして改善して頂きたい問題だと感じています。
どの程度効果があるかは微妙なところですし、お金と手間はかかりますが、弊社はすべて2重包装してFBA納品しています。
ギフトで届けられたお客様にも2重包装である旨分かりやすくするため、バーコードシールのほかに「これは汚れや開封防止の袋です。この包装の下にギフトラッピングがされています。」のような注意書きシールを貼っています。
正直手間が多く、お金もかかりますが…
ギフト利用の多い弊社にとって、運送時に丁寧に扱っていただけないのであれば、こちらができるかぎりの自衛を試みるしかありません。
最近は倉庫の利用範囲もさらに厳しくなりました。二重包装は当然ながらかさばります。本当に難しいです…
Seller_uvxYlaf6FhzoI
商品の性質で大きく変わるかもしれませんが、日用雑貨を取り扱う当店の返品率は１～２％で以前とあまり変わっていません。ただアマゾンから購入する消耗品やFBAからの引戻し商品の梱包を見る限り、ご指摘の通り簡易包装になり紙袋の割合が多くなったように感じてます。
これは個人的な意見なのですが、以前は紙袋でなく段ボール梱包の荷物がほとんどで、今よりしっかりしていた印象がありますが、箱の中がスカスカで空気を運んでいると言っても過言でないくらいの荷物も結構あったと記憶しています。
通販の弱点の一つに、個別包装による輸送効率の悪さがあげられると思うので、アマゾンは効率をいかに上げるか苦心しているのだと推察します。なのでこの傾向は今後も続くと思いますし、競合他社も追随してくる可能性が高いと言えます。
商品も店頭に並べることを前提に製造、梱包されているので、通販に適合していない物がほとんどです。当店のような単価の低いローテク商品ならば許容できるのですが、そうでない物は独自に防衛手段をとるほかないと考えます。
