キャンセルリクエストが届かない障害が発生
Amazonセラーの皆様
昨日、お客様より急に「キャンセルリクエストを出したのに、商品を出荷するとは何事だ！返送費用はそちらで持って処理して下さい！」と連絡がありました。調べてみたところ、弊社にはお客様からのキャンセルリクエストは届いていなかったのですが、なんとなく嫌な予感がしたのでお客様へ連絡をするまえにテクニカルサポートへ確認をいたしました。
すると「現在キャンセルリクエストにおいて障害が発生しております」「受領できる場合もありますが、受領できていない・大幅に遅延している症状も発生している」「障害が解消されれば連絡をする」という回答でした。
お客様へは「Amazonのシステムで障害が発生しており、キャンセルリクエストが弊社へ届いておりません。弊社負担で商品は回収させて頂きますので、返品リクエストを出して下さい。ご返金をいたします。」とご連絡をいたしました。
ところが、他のお客様からのご注文でも「キャンセルリクエスト出しましたが。。。」というお電話がかかってきました。どうやらキャンセルリクエストで障害が発生しているのは「稀に」というレベルではないようです。
テクニカルサポートへ連絡し、「障害であれば返品手数料は戻してもらえますよね？」「この頻度であれば障害報告に載せて頂くレベルだと思いますが」と伝えました。
ところが障害報告にはまだ上がってきておりません。
皆様にも障害を知っておいて頂くため、トピとして挙げさせて頂きました。
以上です。
87件の返信
Seller_f8PxucupUahML
お気持ちお察しいたします
既に既読されているかもしれませんが
先日も他のセラーからフォーラムに記載がありました
【当方勘違いのため文章訂正しました】
通常リクエストが発生するとセラーセントラル画面の
（キャンセルリクエストは返品表示の方は無しでした）
・購入者のメッセージも数字が変わる
私もシステム確認したのですが購入者メッセの履歴に表示が残るのですが
それも届いていない（履歴に無い）ということなのでしょうか？
勿論今回はメール受信もされなかったとは思いますが
先日セラフォーのスレ主様も障害開示されないようなコメがありました
障害復興の連絡が入った折には共有お願い致します
Seller_WLUFb65t0v6AT
@PREMIUM REC 様
セラーフォーラムへのご投稿、誠にありがとうございます。
本件に関しましては、問題解消へ向けて、現在担当部署にて優先的に対応している状況です。
商品を発送した際の配送料および、返送が必要となった際の返送料、返金手数料等については、
弊社にて補填を行う予定ですので、お手数をおかけいたしますが、配送伝票等の必要な情報を添えて、
テクニカルサポートまでご連絡くださいませ。
出品者様にはご迷惑をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。
よろしくお願いいたします。
セラーフォーラム管理人
Seller_WLUFb65t0v6AT
お問い合わせの増加状況を鑑み、現在以下の通り、セラーセントラル「重要なお知らせ」へ掲載済みです。
【障害報告】購入者様からのキャンセルリクエスト機能に障害が発生しています
影響：一部購入者様からのキャンセルリクエストが正常に届かない
対象：一部の出品者様
Amazonテクニカルサポート 2018/11/22 10:00
問題が解消となり次第、当スレッドでもご報告いたします。
出品者様にはご迷惑をおかけしておりますことを重ねてお詫び申し上げます。
よろしくお願いいたします。
セラーフォーラム管理人
Seller_OHIs9bdMjn6i7
弊店でも同じ状況です。
お客様からキャンセルリクエストをしたのに商品が届いた。
とクレームが来ました。
返金したのですが、お客様都合というわけにもいかず送料も返金しました。
障害が多すぎですよねぇ・・・
Seller_uq773X4qBNntX
当方も同じクレームが昨日だけで数件ありました。返品が届きしだい配送伝票等の必要な情報を添えて、
テクニカルサポートまでご連絡させて頂きます。
Seller_VoJ3ylA0xKTzT
当方も同じです。
この度2、３回ぐらいありました。
お客様から「注文の当日にキャンセルしましたが、なんで出荷しましたか」という質問を受けました。
正直びっくりしました。弊店は大型商品を販売しておりますので、配送料はかなり高いです。
アマゾンにお問い合わせば、「お客様は本当にキャンセルしましたか？お客様と確認してください。返送のこともお客様とご相談ください」と言われました。
少なくとも配送料と返品料返してほしいですが…
Seller_DHU1p464XPOL6
これってこの数日間のみの話なのでしょうか？
数週間前に3件ほど連続して同じような内容の連絡があり、どう調べてもキャンセルリクエストの履歴がなかったため、テクサポにも確認のうえお客様に事情を説明し、お客様都合の返品をお願いいたしました。
さすがに3件目となると障害か？と思ったのですがとかにそのような表示もなく、テクサポからもそのような話がなかったので…
だいぶ前からある話なのであれば、その都度しっかり報告してほしいです。
すでに返品で返金が完了しておりますので、対応どうしようか迷います。
Seller_bAQokqB7a7eCT
別の話になるのかもしれませんし、新参で私が無知なだけなのかもしれませんが
プライムの商品は返品リクエストがあった場合自動承認されるとこまでは分かったのですが
セラーセントラル画面の返品リクエストのところがゼロのままなんですがそんなもんなのでしょうか？
返品リクエストがあったことを知らなくて突然商品が返品されてきて驚いたのですが。
Seller_sd0IyFjgHQBRc
当分ストアフロントでアナウンスした方が良いでしょうかね。
お客様がキャンセルされましても、Amazon.co.jp より販売店に（出品者に）通知が行われない障害が発生しており、お客様に発送されてしまう問題が発生しております。
キャンセルの場合は、注文履歴にてキャンセルボタンを押して頂きますが、念のためメールにてキャンセルの意思をお伝えください。
お客様各位には、大変お手数をおかけいたしますが、宜しくお願い致します。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
セラーセントラルを見たら、以下の文が。
11/22 10:00 【障害報告】購入者様からのキャンセルリクエスト機能に障害が発生しています
？？？？？？
そんな事を言われても・・・。
「購入者が発したキャンセルリクエストが届かない」障害は、購入者用のアカウントサービス画面にて周知させる障害報告メッセージではないのでは。
購入者はこの状態について何も知らないままなのでしょうか。
と思ったら以下のコメントが。
5f163bd873a4cb44be2eさん
お客様に関連する障害は、販売ページにも案内を出してもらえると助かります。（販売者の言い訳に聞こえないようにするため）
助かります、というよりAmazonの責任なのだから、Amazonが購入者に周知、対応するべき問題です。この問題で出品者が手を煩わせるのはおかしい。
セラーフォーラム管理人さん
販売ページ上でのアナウンスに関しましては、誠に恐れ入りますがカスタマーサービス側での対応となり、こちらで表示を行う対応が出来かねます
それは・・・Amazonさんの勝手な言い分でしょう。出品者のカウンターパートはテクニカルサポートであって、カスタマーサービスではないのですから。どこの部署というより、Amazonの会社としての姿勢の問題です。お客様に対して障害を知らせない無責任な姿勢は「お客様を大切にする」と言えるのでしょうか。
購入者に対して何もしないAmazonの対応、おかしくないですか？
