購入者から弁護士へ依頼すると言われております。
皆様、いつもご苦労様です。
恐れ入りますがスッキリしないので1点だけ相談させてください。
中古の家電を購入した方から
Amazonページには記載されている細かな付属品に不具合があった
という事で問い合わせが届きました。
当然ながら謝罪の上、着払いで届き次第全額返金を案内したところ
以下のように話が進んでおります。
（購入者の要求の流れです）
➀返品はせず、不具合分だけ一部返金を要求
②返品の梱包材を捨てたため、梱包材を用意しろ
③工事の業者を呼んだので、業者の費用を負担しろ
④評価に別の理由で1を付けられ、
商品が届かないという理由でマケプレ保証申請される
⑤再度、業者の費用を負担しろと言われており、
本日までに返信がない場合は弁護士へ委託すると言われました。
以上の流れです。
参考までに
皆様方の知恵をお借りしたいのですが、
こんな一方的な要求で弁護士へっていう購入者と遭遇された事ありますか？
そのような場合は、どう対処すれば最適化御教授頂けると幸いです。。。
このように一方的に請求され
ちなみにカスタマーへ問い合わせしたら
双方の話し合いで解決してと言われております・・・
購入者から弁護士へ依頼すると言われております。
皆様、いつもご苦労様です。
恐れ入りますがスッキリしないので1点だけ相談させてください。
中古の家電を購入した方から
Amazonページには記載されている細かな付属品に不具合があった
という事で問い合わせが届きました。
当然ながら謝罪の上、着払いで届き次第全額返金を案内したところ
以下のように話が進んでおります。
（購入者の要求の流れです）
➀返品はせず、不具合分だけ一部返金を要求
②返品の梱包材を捨てたため、梱包材を用意しろ
③工事の業者を呼んだので、業者の費用を負担しろ
④評価に別の理由で1を付けられ、
商品が届かないという理由でマケプレ保証申請される
⑤再度、業者の費用を負担しろと言われており、
本日までに返信がない場合は弁護士へ委託すると言われました。
以上の流れです。
参考までに
皆様方の知恵をお借りしたいのですが、
こんな一方的な要求で弁護士へっていう購入者と遭遇された事ありますか？
そのような場合は、どう対処すれば最適化御教授頂けると幸いです。。。
このように一方的に請求され
ちなみにカスタマーへ問い合わせしたら
双方の話し合いで解決してと言われております・・・
32件の返信
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
このご相談の場合であれば、工事の業者を呼んだのは、製品を使う上で普通のことなのかどうかを、明確にされたほうが良いと思います。
エアコンのようなものでしたら、工事業者を呼んで取り付けた→途中、パイプの亀裂が見つかり・・・みたいな話で、工事業者の料金を要求することが、ある程度理解できます。
しかし、中古の掃除機のようなものなら、なんで工事業者？？ということになります。
あと、その付属品の不具合はどの程度のものなのか、（製品を使う上でクリティカルなのか、それとも、いちおう付いているけど、使うのか？みたいなパーツであるとか）
そして、要求されている一部返金額とは、おおよそどのくらいの金額なのか？
（２万円ほどのお品で、１万円の値引きが要求されているのか、１０万円ほどのお品で、１万円の値引きなのかとか）
も、示していただけると、より的確なアドバイスが集まるのではと思うので、どうぞよろしくお願いいたします。
ちなみに、
という方で、本当に弁護士さんが出てくる可能性は、かなり低いと思っております
（むしろ、弁護士さんが出てきてくれるほうが、話がわかりやすくなるので、私は弁護士さんが出てくることを歓迎するタイプなのですが）
しかし、購入者様がどのようなスタンスなのか（本当にお困りで、強く何とかしてほしいと思っているのか、それとも、返金勝ち取ってやるぜヒャッハー！なスタンスなのか）を見極めないと、的確な行動ができないと思うので、特に工事業者の料金をなぜ要求できると思っているのか、事情を知りたいと思いました。
Seller_P7c2heHVwzIyH
一つ確認したいのですが、このお話は05/14のトピック
の購入者の要求がエスカレートした。という事なのでしょうか？
（先のトピックは
『仰る通り、相手にしないことが一番ですよね。』で終わっていました）
それとも、それとは別のお話し？
どちらにしましても、中々面倒な状況には違いありませんが。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
_net3さんの「具体的な製品や付属品は?」の問いには、直接の返答でなくても回答された方がよいと思います。
なぜなら、大型商品の場合は返送も大変で、代用可能な付属品の不具合の場合、状況によっては購入者の言い分も理解できるからです。
「付属品に不具合があった」
「工事の業者を読んだが、付属品に不具合があったため工事は完了できず、業者出張費用が請求された」
「必要があったため、不具合部品は自腹で購入し、工事業者も呼んで設置を行い、もはや使用している」
そのような状況であれば、購入者の言い分も理解できます。
製品について記載がありませんが、過去ログを見ると家電系を中心に扱っているとあり、暖房器具の取り扱いもされているようなので、工事が必要な製品でこの時期だとやはりエアコンでしょうか。
エアコンで、もう取り付けて使用中であれば、「返品」はなかなかできないですよね。
購入者として、本来正常な商品を購入した場合にはかからない費用、
「不具合付属品代金分と業者費用(出張費?)のみ」要求しているという事であれば、
特に理不尽な事を要求しているとは思いません。
その場合であれば、購入者の要求通りの対応をしてもよいかと思います。
マーケットプレイス申請で「商品が届かない」という理由を選択しているのは理解できませんが。
_net3さんが指摘された以下のトピックは2/16ですね。
_net3さんは続きと言われていますが、3ケ月も経過している点から、おそらく違う注文についての事でしょうね。
2月16日
購入者からの暴言や威圧的が含まれたメールへの対処法
中古の家電を購入した方からAmazonページには記載されている細かな付属品が
入っていなかったという事で問い合わせが届きました。
今回のような件、特に商品の設置/利用に工事業者が必要な場合は、付属品の欠品不具合や商品自体の不具合があった場合など、中古の家電(新品も同様)を扱う際のリスクとしてセラーが考慮するべきものだと思います。
Seller_uv6VynrKy7QUj
ここは販売者側の意見しか飛び交わない場なので、
購入者側の意見が聞けないので、公平な判断材料が乏しい場でもあるのですが、
それで転売屋がアレコレ判断して物申してきたりもあるんで 笑笑
わたしもエアコンを連想しちゃいましたが、
一番イイのが、自分がその商品を購入した際には販売業者はどのようであったか？
とかいちど考えられた方がいいのでは？
家電屋に注文したらちゃんと取り付け業者も手配してきたりとかですよね。
そういうことですよ、
ネット通販ただ売ればいいという訳じゃない。
アフターサービスもきっちりしてこそですね。
個人的には使えない中古が来たら激怒しますけどね。
ま、中古買わないけどね。
中古だと粗利高くておいしいと勘違いされてされている方が多いんですが、
中古取り扱いほどこそ、プロフェッショナルじゃないと
ネット通販はもたないでしょうね。
ちなみにわたしであったら、
そのようなミスはしないけれど、
仮にわたしがトピ主の立ち場だったら、
（やらかしたったらで
購入者から業者に頼んだ請求書の写しを送ってもらって、補填は考慮するけどね。
ま、弁護士出してくるのは100パーないと思うけれど、
それ以外で出品者攻撃とかはありえますしね 笑笑
（てか、そんなんでいちいちビビんなくてもいいし、きたらきたでこちらも用意すればいいだけのお話ですし。
そこら辺、どう考えて対処すべきかですね。
Seller_PMsX12RLg7EiA
弁護士へっていう購入者と遭遇された事ありますか？
モンスタークレーマーの常套句の一つと考えてます。
他の常套句は、代替え品を本日中に受け取るようにしろとか、現実不可能な事を強要したり、録音をとっていると伝えたり、色々ありますね。
弁護士への相談、訴訟、消費者センターへの問い合わせ、プラットフォームへの苦情などに対しては、「購入者全てが保有する権利です。 販売者にはそれを妨げる権利はございません。」と伝えて対応してます。
プラットフォームへ苦情やレビューで虚実内容を投稿される事はあっても、裁判まで発展した経験は、今のところありません。 プラットフォームに苦情が入った時は、プラットフォームのカスタマーサービスから電話がかかってくるので、全てを隠さずにお話しさせて頂いております。
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
トピ主さんからの補足情報が無いので、前のトピックでの状況説明を抜粋して貼っておきます。
購入者さんの主張がブレブレだとのことでした。
①付属品に不具合があった。
全額返金ではなく付属品の分の返金を要求が届く。
↓
②到着時の段ボールは廃棄したので、
返品用の段ボールを送れという要求が届く。
↓
③
不具合という表現はなくなり、
業者に見てもらったという話になり
パーツが足りないと主張が届く。
↓
④
廃棄したと言っていた段ボールが
元々壊れていた？ので、
このまま、この段ボールで返品しても破損すると思うが返品して
大丈夫か？という確認メールが届く。
この情報を見た感じだと、業者さんなんて、実は呼んでなかったりして・・・みたいな気配も感じます。（領収書とか要求しても、捨てたとか言われそうな気がｗ）
Seller_PJK7MHh6l89My
家電の中古品は新品と異なり、どうしても製造業者より販売業者が責を負う事が多くなります。
安定した供給が難しいのは言うに及ばず、コンディションを正しく見抜く技量も必要になり、
そのため製造業者(メーカー)との良好な関係を保つ為、技術者カンファレンス等で常に繋がっておく必要が出てきます。
また複数人でご商売されるのでれば、自社内で製品知識と修理技術を蓄積し、共有できる状態にしておく必要もあります。
そしていざという時の為に、販売業者責任を履行するためビジネス保険にも加入しておく事を強くお勧め致します。
中古品は粗利を高く取れるというメリットはありますが、メンテ等の経費もそれ相応に掛かりますから、
正直それほど儲かるカテゴリではありません(まあ、利益率の話に限っては私の経営手腕の問題もあるかと思いますが)
多少参入障壁が高く、物販にしてはライバル会社がまだ少ないのがメリットかなとは感じます。
中古品に限らず、ご商売をされておられると、小さな紛争は常に起こります。
弁護士ワードなんぞは、話がこじれた時の挨拶みたいなものですが、
何が起こっても大丈夫なのように、常に準備だけは怠らないようにしたいものですね。
Seller_6X7wMsqNxA5VB
相手方は弁護士費用が発生します。
勝訴しても出品者にこれを負担させることはできません。
不法行為等の例外規定はございますが、文面からはそれに当たらないと推察できます。
弁護士費用、請求額、時間、これを天秤にかければ、金銭以外の何か回復しなければならない
ことがない限りは、弁護士も訴訟を起こすことを勧めないと思います。
購入者に金銭的なメリットが薄いか、ほとんどの場合はマイナスでしょうからね。
