購入者破損品の返品について
自社発送商品の初期不良返品がありましたが、
問題個所に購入者による加工がありました。
加工があるため、購入者が主張する初期不良なのかどうかは判断できません。
アマゾンに対応を問い合わせましたがはぐらかした回答のみでした。
とりあえず代金の50%(返送料を含まない)を返金しましたが、
購入者は全額返金(のこり1500円くらい)と返送料(1850円くらい)を要求しています。
どうすべきですか？
購入者破損品の返品について
自社発送商品の初期不良返品がありましたが、
問題個所に購入者による加工がありました。
加工があるため、購入者が主張する初期不良なのかどうかは判断できません。
アマゾンに対応を問い合わせましたがはぐらかした回答のみでした。
とりあえず代金の50%(返送料を含まない)を返金しましたが、
購入者は全額返金(のこり1500円くらい)と返送料(1850円くらい)を要求しています。
どうすべきですか？
Seller_RY9qEPI4HhK84
購入者には 半額返金になる事を説明するメールをしてから
返金しましたか？（保証申請されたらこのメールが大事になります）
購入者は納得して無いようなので マケプレ保証申請に発展する可能性は、あるかもしれないですが
加工した形跡の証拠写真は撮っておき、同じ商品の在庫があり
元の状態を撮影出来るなら それも撮影しておく事
規約通りの半額返金対応が間違ってないと思ったら
保証申請されても 再審議請求し、覆せるだけの証拠は持っておいて下さい。
購入者が加工したという証拠が Amazonにも認められたら
売り上げは補填されるかもしれません。
5件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
購入者には 半額返金になる事を説明するメールをしてから
返金しましたか？（保証申請されたらこのメールが大事になります）
購入者は納得して無いようなので マケプレ保証申請に発展する可能性は、あるかもしれないですが
加工した形跡の証拠写真は撮っておき、同じ商品の在庫があり
元の状態を撮影出来るなら それも撮影しておく事
規約通りの半額返金対応が間違ってないと思ったら
保証申請されても 再審議請求し、覆せるだけの証拠は持っておいて下さい。
購入者が加工したという証拠が Amazonにも認められたら
売り上げは補填されるかもしれません。
Seller_Up9hFD67EZciP
その加工とは、どんな類ものなんですか？
・初期不良があったけど、お客様側でなんとか使える様に加工しようとしたが上手くいかなかった
・問題無かったけど、お客様の不注意で壊してしまったのでお客様自身で修理加工しようとして失敗しどうしようもなくなった
このどちらかだと思います。
商品について詳しければ、加工跡を見れば見抜けそうな話ではあります。
ちなみに弊社で自社製品で同じ事が起きたなら要求通り返金すると思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
どうすべきですか？
え、え、え～～～？？？
返送品を受領し、商品の状態を確認し、半額返金した後に、「どうすべきですか？」ですか？
半額返金したという事は、購入者の返品要求に対する出品者の態度(購入者の全額返金要求を受け入れない事)を明確にした、「初期不良とは認めなかった」という事です。
「どうすべきか？」は、(半額にしろ全額にしろ)返金をする前に質問する内容です。
もっとも、購入者に対して「一旦半額返金させていただき、商品の状態を詳しく判断して初期不良と認める事ができたら残りの半額を返金します」と連絡しているのであれば別ですが。
「初期不良かどうかわからないから、とりあえず半額返金した」、つまり迷った結果としての半額返金であれば、あまりよくない対応です。失礼な言い方ですが、無責任、優柔不断です。
返品された商品の状態を見て(全額/半額)返金するかどうか判断するのは出品者自身です。
フォーラムに相談して、どんな商品か、不良や加工の内容も知らずに第三者が判断できる問題ではありません。セラーが自分自身で判断する問題です。
初期不良であると判断するか否か。加工の痕跡をもって初期不良の如何に関わらず返品を受け付けないとするか。出品者の判断であり、ポリシーの問題です。
それでもわからないというのであれば、全額返金を受け入れるべきでしょう。
Seller_66McYl9xZWi9Z
弊社では、アマゾン・自社ともに不具合対応は…
・赤伝（全額返金）
・代替出荷
・不具合対象外(返金なしのエンドユーザーへの返送)
上記三つのみです。
［半額返金］は、不具合に対する責任の所在がエンドユーザーにも自分にも分かりにくいと思います。
Seller_uv6VynrKy7QUj
50％って規約上での最大値ですからね。
うちも半額返金とかしたことないですけどね。
ただ、初期不良扱いでメーカーに返送すればいいだけだし、大抵なら購入者責による破損等も結局は受け付けてます。
逆の立場になってみて考えられたら、お客さんの立場で。
開封して動作させないことには初期不良はわからない訳だし、
その過程で加工と表現されている、キズ、破損等発生する可能性だってありますし、
はじめて手に取る場合は、なおさら。
結果、揉める可能性大なのでは？
返品を受け商品が戻ってきた時点で、顧客側に不当利得は発生してません。
半額返金を実行した場合、店舗側には発生しますが。
結局こういうのって、良心的な顧客ほどこそ半額の返金応じて、受けてしまいますね。
で、ごねたり、また、悪意なる意思を持っての場合ですと、全額返金要望になりますね。
私はこれ逆にしたいとか考えてますけどね。
