今朝、注文不良率悪化によるアカウント停止のアラートがアマゾン様より来ました。
今朝、注文不良率悪化によるアカウント停止のアラートがアマゾン様より来ました。6月18日のある注文に対し、客様から返品依頼されて、商品の初期不良だそうですが、実際に撮った写真を見ますと、人為的に損害が商品に与えた痕跡が判明した、故にアマゾンとお客様側にも返品を拒否し、損壊した部品を交換という解決法を提案しましたが、お客様がアマゾンマーケットプレイス保証申請をした。結果的にこちらが返金しなければならないとなります。それに伴い、注文不良率が上げたことが警告されました。こちらの店舗は月の販売数は少ない方ですので、注文不良率が1件につき割合が高くなりやすいので、これからどうすればいいかわからない。もしも販売を続けているとしたら、リスクはかなり上がるでしょうか？それに、もし万が一アカウントが強制的に停止させた場合、売上金は取り出し不可能の状況になるでしょうか？恐れ入りますが、ご教示宜しくお願い致します。
今朝、注文不良率悪化によるアカウント停止のアラートがアマゾン様より来ました。
今朝、注文不良率悪化によるアカウント停止のアラートがアマゾン様より来ました。6月18日のある注文に対し、客様から返品依頼されて、商品の初期不良だそうですが、実際に撮った写真を見ますと、人為的に損害が商品に与えた痕跡が判明した、故にアマゾンとお客様側にも返品を拒否し、損壊した部品を交換という解決法を提案しましたが、お客様がアマゾンマーケットプレイス保証申請をした。結果的にこちらが返金しなければならないとなります。それに伴い、注文不良率が上げたことが警告されました。こちらの店舗は月の販売数は少ない方ですので、注文不良率が1件につき割合が高くなりやすいので、これからどうすればいいかわからない。もしも販売を続けているとしたら、リスクはかなり上がるでしょうか？それに、もし万が一アカウントが強制的に停止させた場合、売上金は取り出し不可能の状況になるでしょうか？恐れ入りますが、ご教示宜しくお願い致します。
15件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
写真を見ただけで 購入者が損壊したと分かったのですか？
保証申請でも 商品の返品を依頼する事は 可能のはずです。
メーカーへ検証の為 商品を返品して下さいとお願いし
その商品が 本当に購入者による損壊なのか メーカーへ聞く事かなと思います。
その上で メーカーから購入者が破損したのか
仕入れた時からの破損なのか 分かるのではないですか？
当店 先々月に 最初から壊れてたと言われ 自分で作って発送していますので
梱包前に 作ってから 商品を舐めるように見まわして 発送していますので
あり得ないとは思いましたが、写真も送れないというし・・・
写真を送れないと言われた時点で クレーマーだ判断し
返品リクエストは承認し 返品してもらいました。
こういう輩とは 付き合いたくない為 購入者名は女性でした・・・が
取扱説明書も読んでないと思いました・・・
案の定 送り返してもらった商品を見たら やはり購入者が力づくで壊しておりました。
しかし 全額返金しました。30日間は有無なしで返金なので仕方ない
送った際の送料 商品の原材料分は 損をしましたが
価格には折り込み済みなので 他の商品を売って 損は取り戻します。
壊れてたで 保証申請をされたら 商品は返品してもらい
検品して 再審議を申し立ててみられたら いかがでしょう
返品リクエストが 入れば 承認が基本です。
承認しない場合は 購入者との了承の元
リクエストをキャンセルしてもらう事もあります。
Seller_f8PxucupUahML
理由の如何を問わず、３０日以内は返品受けなくてはりません（不可品除く）
返品了承と返金額は違います
注文不良率は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標で、 指定された60日間の注文の合計に対するすべての注文不良数（定義は以下）の割合です。
低い評価が付けられた場合や、Amazonマーケットプレイス保証申請が承認されたり、クレジットカードのチャージバックが発生したりした場合、その注文は不良とみなされます。
Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、注文不良率を1%未満に抑える必要があります。 注文不良率が1%以上になると、アカウントが利用停止になる場合があります。
60日間1％未満が目標です
超えれば、なるかもしれないし・ならないかもしれません
ama様（神様）のみぞ知る
警告の状況かと
これ以上上げないように注意してください
アカウントが利用停止になる場合があります。
必ずしもなるとは限りません（大きい数字でない場合）
初犯は改善計画書で戻る可能性が高いです
売上金留保もあるかも？ないかも？
アカ停からアカ復活出来れば入金はされると思います
入金が出来ない場合の多くは商品が疑似品とかリコールとか商品問題が多いと思います
Seller_Up9hFD67EZciP
こういった案件って初動で返品を拒否したため、余計な問題に発展する事が多いですよね。
まずは返品を受け付けて商品が戻って来てから返金額の調整なりで対応するこれが間違い無いですね。
Seller_TlmQ9XWWxkXIq
@CBNB_Store 様
平素はアマゾンセラーフォーラムをご利用いただきまして誠にありがとうございます。
回答させていただきます、アマゾンのMoaと言います。
よろしくお願いします。
@Akubi 様も仰っておりますが、お客様が初期不良と仰っている理由として考えられうる可能性をすべて調査していただくことをお勧めします。
Amazonマーケットプレイス保証申請（申請）を防ぐにはどうすればよいですか?
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=CRVNRBZBVGBK543&language=ja_JP&ref=ag_CRVNRBZBVGBK543_relt_G1781
特に ３. 購入者サービスを理解していただきますようお願い申し上げます。
@A-to-Z 様も投稿していただいてますが、注文不良率に関してご確認いただきますようお願い申し上げます。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200285170
今後同様の問題を防ぐためにも、お客様より、返品依頼があった際の対応方法などをご検討していただきますようお願い申し上げます。
もし、注文不良率が目標値を超えているために今後審査部門より改善計画を求められた際は、指示に従っていただきますようお願い申し上げます。
そのためにも今後の予防策を構築していただくことお勧めいたします。
お役に立てれば幸いです。
Moa
Seller_TpxSXy1FBVZqz
こんばんは。
トピ主様のお店は、価格の張るゲーミングモニターのお店でしょうか？
残念ながら、アマゾンさんで値段の張るものは、ユルユルの規則を悪用した
マケプレ保証前提の詐欺師に狙われやすいです・・・
Seller_PMsX12RLg7EiA
人為的に損害が商品に与えた痕跡が判明
故障した製品を交換しようとするケースもあります。
こちらが前回Rで発生したのは、非常に丁重で礼儀正しい文章であったが、内容に不審点がある。 写真を異なる角度から複数求め、クローズアップした写真も依頼しました。 受け取った写真から使用傷が多数見られ、新品にはそのような使用傷はないとの新品状態の写真と比較した内容を添付、また到着後から返品依頼の日数で現れる使用傷の量ではないので、他社から購入した製品と混ざっていませんか？ という返答をしたところ、
「そちらから購入しましたが、もうこの件はいいです。」と返答を得たので、クローズしました。
Seller_PMsX12RLg7EiA
こういう問題は、高額製品に発生しやすいと思っていましたが、低額製品を扱ってみるとそんな事はないようです。
ちなみに、こちらが出した上のケースは、平均マーケット価格は1000円 - 2000円程度の商品区分で、なんで低価格な製品に、（Rでは相手の年齢が見えるため）いい年の大人がやるのかって疑問を持ったのですが、多分、常習生があり、元々は高額製品であったが、だんだん罪の意識がなくなり、低価格製品でもやっているのかな？って自己完結してます。
追記ですが、メーカー勤務時に、様々な写真とレポートを品質管理から見てきた経験があるのですが、電子機器の場合は写真からで様々な事が判明できます。 破壊された断片から、落下箇所がコンクリートだった場合、Xメートルから落下したと思える。 とか、凹みから、どの程度の力がそこに加わったかという分析レポートです。 専門知識のない消費者から見たら、写真で何がわかるのか？って思っている方が多いので、気軽に写真を送ってきますが、偽りの部分を写真から導くのは、経験者なら容易です。
Seller_xvfaB0939bBs2
恐らく保証申請を悪用した詐欺行為ですね・・。
でも結局アマゾンも被害者なんですよね（トピ主が保証しないと、最終的にはアマゾンが保証する事になるので・・）
まあこういう詐欺行為も含めて全部受け止めて、世界一の企業になったアマゾンがすごいって事なんでしょうけど・・。普通は真似できない・・。
何万件って注文があれば利益から相殺できますが、小規模だとその一件が痛すぎて拒否するしかないですよね。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
1.アカウント停止アラートについて
セラーセントラル上のアラートであれば、注文不良率により自動的に出るものなので、これが即アカウント停止となるわけではありません。アカウント停止に至るには対応など具体的な内容次第だと思います。私も注文数が少ないので、アラートは出たままです。
2.対応について
皆さん言われている通りです。先日もフォーラムで返品申請におけるトラブルの例がありましたが、中国の業者さんは頑なに出品者の正当性を主張する傾向が強いように思えます。が、それだと購入者との間でトラブルの確率は高くなり、本来問題なく対応できるケースでも低い評価や購入者の否定的な反応を招く事になります。そのような事が続くと、アカウント停止のリスクを高めるばかりです。
実際に撮った写真を見ますと、人為的に損害が商品に与えた痕跡が判明した、
購入者の中には悪質な購入者がいるのは確かですが、真っ先に購入者の悪意を疑ったり決めつけるのは危険です。購入者が商品を壊した証拠はあるのですか?
十分な論拠がないまま自分の言いたいことだけをまくし立てるのはお国柄かもしれませんが、そのやり方を貫くのであれば、中国で商売してください。
ところで、ブランド「通用」、メーカー「中国Acer」って何なの？
ASINを独占しようとしたの？
どのようなルートで仕入れたのかわからないけど、並行輸入品ならそのように登録するべし。商品情報はルールに基づき正しく登録しましょう。
Seller_mI5SVfCFsacFO
クレーマーかクレーで無いかを、見分ける方法
私どもでは、月に1回くらい不審な交換依頼、返金等等あります
まずやるのは
配送各社の担当ドライバーに、説明して
配達をおこなった支店等での、お客様の評判を聞いていただきます
怪しければ、「やはり」ということは、わかります
注意 集荷のドライバーさんには常に話しかけて、フレンドリーになる必要があります
ここを、怠ると「お客様の個人情報ですので。。。。」と断られます
まあ
さそれがわかったからと言って、対応は限られますが
わかったうえでの、対応は冷静にできますよ!!
