Amazonでの評価に「とても粗悪な偽物が届いた」という低評価コメント投稿の対処法
現在、Amazonでの評価に関して困っていることがあり、ご意見をいただければと思います。
状況ですが当店の商品に対し、「とても粗悪な偽物が届いた」という低評価コメントが投稿されました。
しかし、当店では 一部上場企業から仕入れ を行っており、領収書や商品写真など 客観的な証拠 も保管しており、正規品であることに自信 を持っています。
また、該当商品は Amazon FBA倉庫 へ納品後、お客様に配送されているため、
もし問題があるとすれば 倉庫での保管や配送過程でのトラブル である可能性も考えられます。
現在までの対応です。
購入者へ連絡 しましたが、現時点で返答なし
カスタマーサービスへ削除依頼 を出したが、削除されず
警察にも相談中です。 本日も相談しに行きます。
質問したいこと：
Amazonの評価削除に成功した方の具体的な対策 を知りたい
警察へ相談する場合の流れや効果 についてのアドバイス
Amazonカスタマーサービスへより効果的な対応方法
お手数をおかけしますが、どなたかアドバイスをいただけると大変助かります。
何卒よろしくお願いいたします。
Amazonでの評価に「とても粗悪な偽物が届いた」という低評価コメント投稿の対処法
現在、Amazonでの評価に関して困っていることがあり、ご意見をいただければと思います。
状況ですが当店の商品に対し、「とても粗悪な偽物が届いた」という低評価コメントが投稿されました。
しかし、当店では 一部上場企業から仕入れ を行っており、領収書や商品写真など 客観的な証拠 も保管しており、正規品であることに自信 を持っています。
また、該当商品は Amazon FBA倉庫 へ納品後、お客様に配送されているため、
もし問題があるとすれば 倉庫での保管や配送過程でのトラブル である可能性も考えられます。
現在までの対応です。
購入者へ連絡 しましたが、現時点で返答なし
カスタマーサービスへ削除依頼 を出したが、削除されず
警察にも相談中です。 本日も相談しに行きます。
質問したいこと：
Amazonの評価削除に成功した方の具体的な対策 を知りたい
警察へ相談する場合の流れや効果 についてのアドバイス
Amazonカスタマーサービスへより効果的な対応方法
お手数をおかけしますが、どなたかアドバイスをいただけると大変助かります。
何卒よろしくお願いいたします。
13件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
混合在庫でしょうか？FNSKU貼り付け自社納入分でしょうか？
レビュー評価ではなくセラー評価なら、カスタマーサービスではなくテクニカルサポートなのですが
FBA品ならセラー評価の箇所から申請できると思います、レビュー評価は消せないと思います
現時点、盗難とかではないので警察沙汰とは違うと感じておりますがいかがでしょうか
Seller_BLMu8efR0lqGQ
まず過去、該当商品に返品が無かったか否かを確認してください。
もし返品履歴があれば、その際に粗悪商品の中身の入れ替えが行われた可能性も
少なからずあるという事を前提に物事を考える必要性もございます。
悪いことを考えそれを実行する輩もいますのでお気を付けてください。
Seller_Rok73RTIZKhQv
心中お察しします。
みなさんのコメントで勉強させていただいた上で、FBA内でのトラブルについての言及があまり無かったのでコメントさせていただきます。
ご出品者様もコメントで「倉庫での保管や配送過程でのトラブル である可能性も考えられます。」と書かれています。ここを明確にするのが最初にすべき事だと感じました。
実は弊社でもFBA内でのトラブルを過去に複数回経験しています。
具体的には、FBA内でステンレス製の商品を強い加重により破損された上で、そのままご購入者様に発送したという事案です。
過去の経験値から可能性として除外できない頻度なのかと思っています。
弊社の場合は幸いにもご購入者様が何れも良い方で、最初のクレームでは随分と感情的な言葉で罵られましたが、弊社から完全に良品保証する旨の連絡を添えてお詫びすると、ご購入者様の不満について詳細な状況を教えていただけました。
その際に確認した事は「運送用の梱包に破損は無かったか？」（運送業者の過失は無かったか？）、「商品はどんな状態だったのか？」（壊れていたのか？別の偽物と疑う要因があったのか？）、「商品はAmazonに返品済みなのか？」の3点です。
１．もし出品者様の主張どおり100%正規品であれば、新たな商品を正規品である事のエビデンスを添えて交換する事を提案すれば一応ご購入者様の怒りは落ち着く可能性はあります。相手次第ですが評価取消もいただけるかも・・・（Amazonが受け付けない場合もありそうですが）
２．もし運送用の梱包に破損があった場合は、ご購入者様もAmazonも出品者様の責任は無い事が理解できる筈ですので評価の修正方法についてAmazonに確認の上ご購入者様の協力が必要であれば相談してみるのが良いと思います。（近年Amazonのテクサポも誤った回答をするケースが増えている印象ですので、慎重に確認した方が良さそうです。）
３．FBA内での破損の場合は返品され販売不可在庫になっている場合が殆どと思いますので、いったん引き上げた上で原因を特定して正常品と比較した画像を添えてAmazonに補填申請するしかありません。（その場合も、ご購入者様には並行して良品との交換提案などしておいた方が良いと思います。）
Amazonは他のモールと比べて「悪質な出品者が多い」という印象や風評が消費者に拡がってしまっている為、意に副わない商品が届くとすぐに極端な反応をされるケースが多いと感じています。（正直私でも、Amazonで購入する際は予め出品者情報を確認して実在する会社なのかを調べるほどです。）
まずは、ご購入者様の不利益は必ず全力で解消する事を伝えて安心いただく事が大事だと思います。その上で問題の本質を確認となります。
確かに理不尽な消費者も多く存在しますが、絶対的な割合としては少数派だと思います。
警察にまで相談されているという事で出品者様は非常に深刻な問題と捉えられているかと推察しますが残念ながら警察の介入は期待薄と思います。
Amazonの対応にしても理解し難いケースも非常に多くあります。
Amazonというモールの特殊性を考慮して、お客様に味方になっていただいてAmazonに対峙するくらいの考え方の方が一番解決に近いと感じています。
手を尽くしても解決できない場合は、実害の大きさを考慮して看過するのも已む無しと私は考えています。
一時的にストレスは激増しますが、本来のビジネスに立ち返ります。
ご心労いかばかりかとお察ししますが、頑張ってください。
Seller_NlCC6jT0mIGMM
私もこのような評価を付けられ、削除できなかったことがあります。
ただしamazonのシステムではテクサポに連絡を入れても出品者出荷は絶対に削除してくれませんし、FBA出荷の場合は削除ではなくコメントを残したまま横線を入れて評価をなかったことにするくらいしかできません。
警察に相談したとのことですが容疑は名誉棄損でしょうか？この場合「とても粗悪な偽物が届いた」という表現が事実なのか意見・論評なのかで名誉棄損かどうかが判断の分かれ目だと思います。
購入者が「偽物が届いた」と思ったのは本物を既に持っており今回届いた商品が偽物だと判断する材料があったことを購入者が証明できない場合は虚偽の内容に当たると思いますが、それは裁判までいった場合の話になります。
現状ですと相手も音信不通でFBA出荷となると、購入者の個人情報も表示されないので悔しいですが恐らく泣き寝入りしかシステム上対応できないのではないでしょうか？
裁判以外でamazonが購入者の個人情報を教えてくれるとは思えません。
完全に評価を消すことは難しいと思います。これがamazonのシステムだと割り切るしかないと思います。
