amazonからの返送、納得いかない件
ほぼ愚痴ですが、同じようなご経験された方のご意見もお伺いできれば幸いです。
ＦＢＡに納品していたある商品を都合により、返送手続きいたしました。
これらは、お客様からの返品商品ではなく、出品前のきれいな状態での商品のみです。
Ａｍａｚｏｎからしばらくしてそちらの商品が返送されてきたのですが、中身がすべてつぶれた状態でした。
その商品というのが、小さい箱に入った商品で、本体は特に痛みはありませんが、外箱はすべてが完全につぶれた状態でした。
というのも、Ａｍａｚｏｎからの発送方法が、段ボールではなく大きいビニールの袋にその商品すべてを詰め込んで送ってきました。プチプチなど梱包もまったくない状態でした。
今まで何回か返送手続きをしましたが、きちんと段ボールに入れられ返送されてきており、このような対応は初めてのことです。
業者に商品を買い取ってもらおうと思っていたのですが、外箱が破損し、買取ができないとの回答を受けました。
商品は、箱を含めての価値だと思います。箱が壊れたり破れたりしては、商品としての価値がなくなるものもございます。しかも、今回の商品は、高額な商品でしたので、仕方ない、で済ますことができない気持ちでした。
Ａｍａｚｏｎに問い合わせしたところ、「調査したが、発送に問題はなかったので、Ａｍａｚｏｎでは補填できない。宅配会社に問い合わせしてほしい」、との回答でした。
宅配会社に責任はないことはわかっていましたが、とりあえず問い合わせをしたところ、宅配会社の回答としては、「袋や外箱に破れやなど破損がない場合、運搬中壊れる可能性があるものを梱包もなく袋に入れて送る発送者のほうに責任がある」との回答でした。
まったく同意見の回答を受け、Ａｍａｚｏｎにもう一度、そういう回答を宅配会社からうけたことを伝えました。
「出荷時に問題はなかった。フルフィルメントセンター内での作業に耐えうる梱包を行っていただきたい」これがＡｍａｚｏｎからの回答です。
出荷時には問題はなかったことは知っています、ビニールの袋に詰め込んで送ったその発送方法に問題があったといいたいのに、そこは伝わっていないのか、その方法が間違っていないと言いたいのか？
これがお客側なら、すぐ返金というレベルのひどい状態です。
ですが、出品者側にはこのような対応、本当に納得できません。
皆様のご意見、また同じような体験などございましたら、教えていただきたいです。
今後Ａｍａｚｏｎにまた連絡しても結局同じような回答が戻ってきそうですが、改善する気もないなら、同じことが何度もどこかで起こる可能性があるかと思い、憤っております。長々失礼しました。
44件の返信
Seller_PMsX12RLg7EiA
海外にて、ひどい状態で返却された出品者がYoutubeを通して訴えていまる動画をいくつか見たことがあります。 こちらはそのような状態にて返却された事がないので、海外FBAにて発生する問題かと思っていましたが、国内でも発生しているのですね。
Seller_eyARf3jWLQ521
自分でパッケージを改良するだけで、良いショックアブソーバー効果が得られると思います。 アマゾンが売り手から満足のいく返答をすることを期待することはできません。
Seller_Y9XhefyCiq6bc
自分も似たようなことがありちょっと昔は電話して写真送ったら当時の売値で返金してくれました。
今は・・・・・
Seller_npxveGtz4EkWQ
お気持ちお察しします。
当店でも経験がございます。
Amazon箱でもなく、他の出品者がFBA納品に使ってであろうと思われる外箱に、商品がまるでゴミの様に投げ込んでありました。
薄い段ボール箱で箱自体が座屈してましたので、余計に商品にダメージがありました。
当店の商品は箱入りでは無いのですが、OPP袋は破れ商品とバラバラになって返ってきました。
箱入り商品だったと考えるとゾットします。
幸いOPP袋を入れ替えて事無きを得ましたが、余りにも酷い状態でしたので、外箱の写真を撮りテクサポへ苦情を申し立てました。
ちょっと前ですので、回答を忘れてしまいましたが、少なくとも外箱の材質に関しては、善処するとの事だった気がします。
Seller_1u0jLixD5iXC9
お気持ちよくわかります、よくある事かもしれません。
弊社もFBAを利用しておりますが、毎月何個も返品があります。
返品理由が正しいか調査する為に破棄ではなく毎回、返送依頼をしております。
返品された商品は化粧箱がザクザク刃物で切られた状態だったり、それが商品にまで傷が達していたり。傷だらけでたっぷり使用した商品が無残にビニール袋に入れられていたり。
返品明細には「損傷」と書かれていますが状態は様々です。
ひどい時は弊社が出品していない商品が返送されてきたこともあります。
写真を撮りテクニカルサポートへ連絡しましたが、もっと証拠になる資料をいくつか提出するよう求められたので諦めました。
FBAは、売上アップにはとても便利ですが、リスクもそれなりにあります。
Seller_vsnEUndXgbmWl
返送だとよくあることだと思います。なので私は怖くて返品できません。
対策としては最初から少なめの納品するようにして、万が一想定価格で売れなかった場合にはかなり安くしてでも売り切るようにしています。
梱包要件に以下があります。
輸送中およびAmazon フルフィルメントセンターでの入荷受付時に中身が十分保護されるよう、輸送に耐える標準的な梱包をしてください
外箱含めて商品とするのであれば、その外箱を保護するような梱包をして納品しないと出品者の責となるような運営がされるようです。
実際の経験として、その商品専用のきれいなOPP袋に入った商品を返品すると、あえてかなりの力を入れてグチャグチャにしたかのようなパっとみるとボロボロシワシワのOPP袋に入った状態になって返送されてきました。
商品自体は問題ないと思われましたが、パッとみてでOPP袋がかなりのシワシワのため新品とは思えない状況でした。交換できるOPP袋がないために入れかえることができず、他販路で中古として安値で売らざるをえませんでした・・。
返品された状態の写真と新品の写真の比較を画像で送り、クレームを入れましたが、上記の梱包要件を理由に補てんを拒否されました。
別商品においても同様のことが数度ありました。
それ以降は原則返品しないで大幅に安くしてでも売り切るようにしています。
Seller_d8ocSw9LORnIX
テクサポとのやりとり（ケース）は1年以上経過すると閲覧不可になるんですね。
弊社のケース、返送された商品に 緩衝剤が入っていなかったためにクレームを入れたところ補填されました。
これ以降、返送された箱を開梱する際には、開梱する前のところからビデオを回すようにスタッフに指示しております。
FBA倉庫内のスタッフもamazonが外部に庫内業務委託しているケースが多く、品質にばらつきがあるようですので、どんな形で返送されてきたのか、証拠を残しておくことは重要かと思います。
(特に以前デリバリ-プロバイダで評判の悪かったPH社が配送から名前が消えたと思ったら、庫内業務を受託しているようなので）
その上で、緩衝材を入れるというのはルールだったようですが、その返送ルールが最近は変わったのか？
XXXXXXXXXX ご担当者様
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
このたびは、お忙しい中、必要情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。本件につきましては、担当部署にて調査および対応を進めております。
ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんが、担当部署から回答があり次第、
早急にご連絡いたしますので、何卒、お待ちくださいますようお願い申し上げます。また、返送時の梱包状態でございますが、本来は緩衝剤を同梱し、破損しないように対応をさせていただいておりますが、
担当者によっては緩衝剤の同梱を抜かっている場合があるようでございます。これはあってはならない問題でございますため、フィードバック（対応指導）を行うよう報告させていただいております。
一貫性のない対応や出品者様の大切な商品を破損させる等、多大なご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。このようなことが起こらぬよう、然るべき部署にも報告させていただき、再発防止に努めて参ります。
今回のご案内は以上となりますが、その他ご不明な点などございましたらご遠慮なくお問い合わせください。今後ともAmazon.co.jpをよろしくお願いいたします。
Amazonテクニカルサポート
XXX
Seller_XyPTD4oKDt45x
先日、返品された物を返送させたら、
まったく見覚えのない物が届きました。
問い合わせたら、いつものように
「仕入れ時の資料の要求」がありました。
資料を送って数日後、返答がありました。
「返送された物の仕入れ情報を送って下さい」
…ってオイ！
Seller_d8ocSw9LORnIX
私は元々システム屋さんですが、ECの中でシステムではどうにもならないのがヒトが関与するロジの部分です。
ロジの革命を起こしたamazonですが、そのクオリティもFCの拡大にともなう人員増でかなりクオリティにバラつきが出ていると思います。
弊社が映像をとっている理由も、多分文字情報だけでテクサポに連絡をしても、テクサポからロジからはきちんと伝わらないのではと考えました。
テクサポの方からロジにクレームを入れてもらうにも、材料を提示した方が動いてもらいやすいかと思います。
現在私は弊社内でサポート部隊を取りまとめていますが、フォーラム内の投稿もエモーショナルなものが多く、ここのモデレーターさんやテクサポさんがトピを見ても、アクションをとることができないのではないかなと思ったりもします。
そのエビデンスという意味では、フォーラムへの画像などの投稿の制限というのは、エビデンスの共有ができない、改善を遠ざけるものとして「悪手」だとも思います。
Seller_uOQg8Fl3VNrqq
自社では小さな交換部品を販売しているのですが、それが不良だと返送した事がありますが、実際に返送後確認しても問題なく動作…。
連絡した所、amazonにはその商品が使える機器がない為実際に動作確認はしていないけど、お客様が不良だと言っていたから不良品として返送したよ、という内容で…それ自体は構わないのですが、かえってきた商品には交換用に付属させていた工具セットが欠損していて、それに関しては保証もなく…。
そんな言った者勝ちになるシステムなのかと唖然とした覚えがあります。
うちは被害が少ないからまだしも高額商品に同じ様な事が起こるとと考えると恐ろしいばかりです。
