悪質なお客への対応について
最近、一人悪質なお客から無理な要求をされて困っています。
どのように対処するべきでしょうか？
簡単に状況を説明すると以下のようになります。
椅子を購入してから１０カ月の間に３回ほど破損があり、交換用のパーツを無償ど提供致しました。もちろん送料もすべて当社持ちで送っておりますので、すでに送料だけでも商品代を超えている状態です。
同じ顧客様３回も使用中の破損の連絡が来ているので、正直使い方に問題があるのではないかなと思います。こんなに簡単に壊れる商品でしたら、月に１０００個以上売れている状況ですので、たくさんの顧客からクレームが来るはずですが、そんな不具合はありません。。
とりあえず、３回まで何の文句も言わず無償で部品提供をしましたが、ついに４回目破損の連絡があり、今度パーツ交換ではなく、お客から下記のような要求が来ました。
①パーツ交換ではなく、当店で販売している最高ランクの椅子に交換してほしい。
②手元にある破損商品は自分で処分できないので、直接回収してほしい。
さすがに購入してから１０カ月以上経過しているし、購入金額より３倍以上高い商品をただで送るのは無理があるので、半額で提供することにしましたが、問題なったのは②でした。
当店で回収サービスは提供しないので、破棄にかかる費用を当店で負担するので、処分してくださいと連絡しましたが、処分はできないので、回収以外は認められないと事です。
ここからお客の悪意を感じたので、これ以上対応できないと顧客連絡し全額返金しますので、これ以上の対応につきましてはマーケットプレイス保証を申請してくださいと伝えて、購入代金全額返金と椅子の処分費用として１０００円を返金しましたが、顧客から返金は認めないので、返金した金額を回収し、最初から要求している①と②をしてほしいとの連絡がしつこく来ています。
このような顧客にはどのように対応するべきでしょうか？
正直、費用を考えないと東京までに回収業者を送ることも可能ですが、椅子という商品は大きいので、回収業者を送る時点で商品代をは大きく超える費用も掛かりますし、何より悪意を感じる顧客であるため、新しい商品を届けてもそのあとも同じ問題が起きるのではないかと思っています。
悪質なお客への対応について
最近、一人悪質なお客から無理な要求をされて困っています。
どのように対処するべきでしょうか？
簡単に状況を説明すると以下のようになります。
椅子を購入してから１０カ月の間に３回ほど破損があり、交換用のパーツを無償ど提供致しました。もちろん送料もすべて当社持ちで送っておりますので、すでに送料だけでも商品代を超えている状態です。
同じ顧客様３回も使用中の破損の連絡が来ているので、正直使い方に問題があるのではないかなと思います。こんなに簡単に壊れる商品でしたら、月に１０００個以上売れている状況ですので、たくさんの顧客からクレームが来るはずですが、そんな不具合はありません。。
とりあえず、３回まで何の文句も言わず無償で部品提供をしましたが、ついに４回目破損の連絡があり、今度パーツ交換ではなく、お客から下記のような要求が来ました。
①パーツ交換ではなく、当店で販売している最高ランクの椅子に交換してほしい。
②手元にある破損商品は自分で処分できないので、直接回収してほしい。
さすがに購入してから１０カ月以上経過しているし、購入金額より３倍以上高い商品をただで送るのは無理があるので、半額で提供することにしましたが、問題なったのは②でした。
当店で回収サービスは提供しないので、破棄にかかる費用を当店で負担するので、処分してくださいと連絡しましたが、処分はできないので、回収以外は認められないと事です。
ここからお客の悪意を感じたので、これ以上対応できないと顧客連絡し全額返金しますので、これ以上の対応につきましてはマーケットプレイス保証を申請してくださいと伝えて、購入代金全額返金と椅子の処分費用として１０００円を返金しましたが、顧客から返金は認めないので、返金した金額を回収し、最初から要求している①と②をしてほしいとの連絡がしつこく来ています。
このような顧客にはどのように対応するべきでしょうか？
正直、費用を考えないと東京までに回収業者を送ることも可能ですが、椅子という商品は大きいので、回収業者を送る時点で商品代をは大きく超える費用も掛かりますし、何より悪意を感じる顧客であるため、新しい商品を届けてもそのあとも同じ問題が起きるのではないかと思っています。
7件の返信
Seller_bcIgNmjKDYfq0
やることは全部やったので後はAmazonメールの受信拒否設定をするだけですかね。 トチ狂って★一つ攻撃があるかないかは解りませんが受信拒否の設定は出来ますね。設定をしたことが有ります。 その人からの★一つ攻撃は無かったです。
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
最初の１個目は想定内というのでしょうか？対応は特に問題ないと思いますが
今後は（本来は最初から）（今後も含め）カスタマーサービスへ誘導して申し付けさせた方が良かったかもしれませ
お客様→カスタマーS→アマから販売店に処理依頼が届く（CSが直接販売店へと誘導あるかもしれませんが）
お客様もアマゾン経由なため無茶？な指示依頼はできなるかも？しれません
または、最初から返品対応で着払いでもいいから届いてから返金手続き、面倒であり余計な費用も掛かるかもしれませんが、CMでもご存じのように大手メーカー様は返送を必ず行ってから返金のシステムでございます
今回は初動ミスでないと感じますが、最初のクレームで返品か部品送付で２回目以降は期限決めて（所定の３０日とか）返品以外の対魚はできませんとするのも一つの対応かと思います
とりあえず、ここまで来てしまったので、今後は当方独自では当初の返品以外は対応できませんを伝え、カスタマーサービスへ誘導してください、低評価受けるかもしれませんが今後永遠に続くよりはましかなと感じます
ご存じのように返品３０日・M保証９０日の期限がございます、もちろん家電みたいに１年保証で対応するのも構いませんが、トピ主差が（製造メーカーかと感じましたが）メーカーでなければメーカーに丸投げできるといいと思います
＞購入金額より３倍以上高い商品をただで送るのは無理があるので、半額で提供することにしました
＞破棄にかかる費用を当店で負担する
＞ここからお客の悪意を感じたので、これ以上対応できないと顧客連絡し全額返金します
＞購入代金全額返金と椅子の処分費用として１０００円を返金しました
お客様に悪意があるのかはわかりません、しかし通常外の金銭の対処はいかがなものかと感じました、このような場合はカスタマーSへ誘導して問題が発生したらセラーを守ってくれる？？テクサポの指示にしたがってください
また何か購入して、同じような要求が出るかもしれません
まだ返却の問題で解決できないのであれば、契約の配送会社や佐川ヤマトなど大手で引き取り依頼（できるかは知りませんしか客側不在拒否も続くかもしれませんが）代行相談してみてください、製品も不要なら便利屋様など引き取り処分も併せてご検討できるといいのですが
Ken_Amazon
@Seller_1PljSNuUiHqgM さん、
投稿ありがとうございます。
私の立場から「悪質なお客」に関する判断をお示しするのは困難ではありますが、もし @Seller_1PljSNuUiHqgM さんが「不正または違反を報告」すべき事象と感じた際には、「この項目の他のトピックで対応されていない不正使用の問題」から報告することをご検討ください。
また、仮にご報告をされる場合は担当者が理解しやすいように、これまでの経緯と求める処置を具体的に記入されることをお勧めします。（ご報告いただいた事象に対する対応の如何は担当者によりますので、その点だけご了承ください。）
よろしくお願いいたします。
Ken
