キャンセル依頼のメールが弊社には届いておらず…
はじめまして、9月頃から出品開始しました初心者で申し訳ないのですが、
どうぞよろしくお願いいたします。
11月28日 21時頃にご注文いただきましたお客様が
同日23時頃にAmazonへメールし、キャンセルの手続きをしていらっしゃったようです。
しかし、弊社側にキャンセル依頼のメールなどが来ておらず、
注文リストに残ったままだったため、11月29日に発送させていただき、
11月30日に商品がお客様に届きました。
本日12月2日にその旨、お客様よりお電話がありまして、
こういった場合はどのような対応をすればよいでしょうか。
皆様のお知恵をお貸しいただけますと幸いです。
キャンセル依頼のメールが弊社には届いておらず…
はじめまして、9月頃から出品開始しました初心者で申し訳ないのですが、
どうぞよろしくお願いいたします。
11月28日 21時頃にご注文いただきましたお客様が
同日23時頃にAmazonへメールし、キャンセルの手続きをしていらっしゃったようです。
しかし、弊社側にキャンセル依頼のメールなどが来ておらず、
注文リストに残ったままだったため、11月29日に発送させていただき、
11月30日に商品がお客様に届きました。
本日12月2日にその旨、お客様よりお電話がありまして、
こういった場合はどのような対応をすればよいでしょうか。
皆様のお知恵をお貸しいただけますと幸いです。
29件の返信
Seller_ONbxJT05Aa9Xl
とりあえずはAmazonに事実確認してからではないでしょうか。
現時点はAmazon、購入者、出品者の誰が悪いのか分かりません。
記載された内容がすべて正しいならAmazonになりますが、それを含めてAmazonに事実確認。
Seller_f8PxucupUahML
現認されていないので憶測レスとなりますが
セラーへメールならセラセン上部の購入者からのメール＆Gmail他メーラーに（迷惑フォルダ確認要）に必ず届きます、不明ならメッセージセンターにあります
カスタマーサービスへ直接連絡しているのであれば
CSからトピ主様にメールが届いているはずです（購入者からのメールには届かない？先日〇件表示無く届きませんでした）
障害なのか？トピ主さまが気づかなかったのか？
テクニカルサポートでわかりますから
ヘルプから問合せできます現認して
送付時・返送時の送料負担を明確にした方がいいと思います
お客様に負担は厳しいと思いますが
出荷通知前ならキャンセルリクエスト
出荷通知後なら返品リクエスト
のタイトルで連絡ないと対応はできないシステムです
タイトル使わず、単なる問い合わせメールなのかも知れません
メールが届いているかどうかは↑方式でセラー確認できます
CSへ連絡しているのであれば、TSはCSのことは把握できないので
CSからトピ主様へのメールを探し出すしかありません
とりあえず、お客様には処理日数かかるかもしれませんが
返金は数日内に出来ますので、安心・了承の連絡はしてあげてください
Seller_82pPKVZvBiWs0
わたくしも経験しましたが、キャンセルリクエストが届かないという不具合が以前あったようです。
もしかしたらその可能性もあるかもしれませんね。
Seller_VyYiWcMLft6pO
はじめまして
トピックを作ってくださりありがとうございます。
こちらも昨日12/1の注文で同じことがありました。
お客様が支払いが上手く出来なかったため複数注文
→1件以外すべてキャンセルし画面上もその通りとなっている。
→しかしこちらは何も通知がなく、すべて出荷
→本日お客様から「キャンセルしたものが届いた」とご連絡があり発覚
数年出品していますがこのようなケースは初めてで混乱していました。
チャットにて確認したところ「購入者様がキャンセルリクエストをお送りする動作を誤っており、正常に出品者様のもとに届いていなかった可能性がございますが、弊社で何らかの問題が生じ、出品者様に通知できていない可能性もございます。」とのことでした。
恐ろしいのはお客様からご連絡がないとこちらからは気づけない点です。
Seller_WMmtvzzat2vF8
11月に勝手にキャンセルされる事が２回あり、この件で問い合わせしていた回答が
しばらく調査中でしたが、本日回答がきましたので共有させていただきます。
本当に解消されているのか不安ですが。。
ーーーー
Amazonテクニカルサポートへお問い合わせいただきありがとうございます。
お問い合わせいただきましたご注文がキャンセルされるにつきまして、ご案内いたします。
お待たせしており大変申し訳ございません。
本件につきましては障害が発生しており、現在は解消がされた旨ご報告させていただきます。
今回の件につきましては、出品者様に大変ご迷惑をおかけしましたことを改めてお詫び申し上げます。
現在は通常通り運用可能となっておりますのでご安心いただき当サービスをご利用いただけましたら幸いでございます。
Seller_k4X2kXscLsiBs
アマゾン キャンセルの件の担当者 様
キャンセル希望の購入者から、弊会より送付した商品（漢字検定三略一級：上略・中略・下略、合計３品）が弊会に返送されて、それを弊会が確認した時点で、御社アマゾンへ、しかるべきキャンセル処理を実行致します。煩雑を極めますが、何卒、その旨購入者様にご一報下さいますようお願い申し上げます。当方への返品の送料は、購入者が負担するようお伝え下さい。お手を煩わせますが、宜しくお願い申し上げます。
Seller_kRTaiSEFGkr94
通常のキャンセルリクエストだとキャンセル理由を入れて送信ボタンを押せばよいのですが、
キャンセルリクエストボタンではなく誤って問合せボタン押すと、
文章を入力した後に送信内容の確認画面(プレビュー)を経由するため工程として1画面多く手順を踏むような形になるかと思います。
もしかしたら購入者様も問合せボタンから遷移してしまい、プレビュー画面で送信できたと思って操作を止めてしまわれた可能性がありますね。
Seller_6dMP0aRMS5NMq
同様の状況となりましたので、
情報共有の為、トラブルを貼らせて頂きます。
＞システム上の問題により、お客様のキャンセル依頼がお伝えできていなかった可能性がございます。
はっきり明記ありますが、障害情報にはのっておりません。
ＣＳの側ではキャンセル不通のトラブルがある事を認識している模様です。
ＣＳとＴＳの連携が全くなされていない事がはっきりわかります。
2020/12/07 22:38
購入者様に代わりまして、Amazon.co.jpカスタマーサービスよりご連絡いたします。
下記のご注文についてご依頼がありました。お手数ですが、購入者様にご連絡いただきますようお願い申し上げます。
--------------------
注文番号: ***
商品:
お問合せ理由: 注文のキャンセル
詳細: 不要になったため、キャンセルを希望します。注文後10分後にキャンセル依頼をしていただき、キャンセルリクエスト中の表示になっていたが、現在は発送済みとなっているとのことで、システム上の問題により、お客様のキャンセル依頼がお伝えできていなかった可能性がございます。発送された商品については受取拒否により、ご返品となる予定です。
--------------------
出品者様の評価やパフォーマンスを維持するために、購入者様への迅速なご返答にご協力いただきますようお願いいたします。本日より2営業日以内にご返答いただけない場合や、購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。
購入者様へのご連絡は、直接こちらのメールにご返信いただくか、以下セラーアカウントからご返信ください。
[リンクは削除されました]
今後ともAmazon.co.jp をよろしくお願いいたします。