自社出荷商品：集荷後のキャンセル依頼について
4月18日21:07：お客様が商品を購入
4月19日12:00：運送業者（ヤマト・パートナーキャリア）に引き渡し
19:30：お客様よりキャンセルリクエスト
上記のように、自社出荷商品を配送業者に引き渡した後、配送業者のデータ処理のタイムラグで輸送中ステータスになっていない間（お客様からはキャンセル可能な状態）に、キャンセルリクエストが来ました。
テクニカルサポート「永吉（ナガヨシ）」氏に確認したところ、以下の通り回答を得ました。
①本ケースに該当するAmazonのポリシーは存在しない
②そのため、返品に係る送料は販売者側がお客様が相談して決めてほしい
③なお、出荷後のキャンセルであれば「お客様都合のキャンセル」には該当しない
④お客様への連絡は、「注文レポート」の暗号化されたメールアドレスから、「販売者のOutlook等のメールシステム」を利用してコンタクトをとってほしい
①・②については、運送会社のデータ処理のタイムラグという往々にして発生し得るケースであるため、該当するポリシーが存在しないことは、お客様の購入体験を悪化させることにもつながる制度の穴だと感じます。
③については、暗に返送にかかる送料は販売者負担にするよう案内するものと受け取りました。商品の欠陥がある等であればいざ知らず、お客様が商品を確認していない状態でのキャンセルを販売者に責のあるキャンセルとして取り扱うことには違和感を感じます。
④については、お客様がメール受信不可にしている場合、やり取りをすることはできません。
いずれもお客様保護・販売者保護の観点から大いに問題のある制度の穴・テクニカルサポートの案内であると感じています。。皆様であればどのように対応されるか、ご意見お聞かせください。
自社出荷商品：集荷後のキャンセル依頼について
4月18日21:07：お客様が商品を購入
4月19日12:00：運送業者（ヤマト・パートナーキャリア）に引き渡し
19:30：お客様よりキャンセルリクエスト
上記のように、自社出荷商品を配送業者に引き渡した後、配送業者のデータ処理のタイムラグで輸送中ステータスになっていない間（お客様からはキャンセル可能な状態）に、キャンセルリクエストが来ました。
テクニカルサポート「永吉（ナガヨシ）」氏に確認したところ、以下の通り回答を得ました。
①本ケースに該当するAmazonのポリシーは存在しない
②そのため、返品に係る送料は販売者側がお客様が相談して決めてほしい
③なお、出荷後のキャンセルであれば「お客様都合のキャンセル」には該当しない
④お客様への連絡は、「注文レポート」の暗号化されたメールアドレスから、「販売者のOutlook等のメールシステム」を利用してコンタクトをとってほしい
①・②については、運送会社のデータ処理のタイムラグという往々にして発生し得るケースであるため、該当するポリシーが存在しないことは、お客様の購入体験を悪化させることにもつながる制度の穴だと感じます。
③については、暗に返送にかかる送料は販売者負担にするよう案内するものと受け取りました。商品の欠陥がある等であればいざ知らず、お客様が商品を確認していない状態でのキャンセルを販売者に責のあるキャンセルとして取り扱うことには違和感を感じます。
④については、お客様がメール受信不可にしている場合、やり取りをすることはできません。
いずれもお客様保護・販売者保護の観点から大いに問題のある制度の穴・テクニカルサポートの案内であると感じています。。皆様であればどのように対応されるか、ご意見お聞かせください。
4件の返信
Ken_Amazon
@Seller_lQ1KBBkh5khEE さん、
投稿ありがとうございます。
また、注文キャンセルに関するケースの紹介と、貴重なご意見もありがとうございます。こちらのご意見については、担当部署と共有させていただきます。
よろしくお願いいたします。
Ken
Seller_go8FVXJDCH4g8
私なら対応は一択です。
「出荷前キャンセルと同等に処理する」
「返品費用が発生する場合は出品者負担」
ルール上、出荷通知が届く前、システム上可能であれば、キャンセルリクエストは可能です。今回、購入者はルール通りにキャンセルリクエストを送付したわけで、費用を負担する根拠がありません。
購入者側に非がなければ、返品に費用が発生したとしても、購入者に請求する正当な理由とはならないでしょう。普通に考えれば、返品に際して発生した費用は「出品者が負担する」一拓だと思います。
「出荷後」というのは、実際に出荷した時間ではなく、システム上処理されて出荷通知が購入者に届いた時点以後を差す、というのが普通の解釈だと思います。
テクニカルサポートの回答は不思議です。
常識で考えれば上のような考え方になると思いますが、担当のテクニカルサポートはヘルプを見渡して、該当する項目が見つからなかったので、「該当するポリシーは存在しない」だとか、「返品に係る送料はお客様と相談して決めてほしい」とか回答したのでしょう。
確かにテクニカルサポートはヘルプに明記されている事を正確に伝える事が使命で、
明記されていない事を勝手に個人判断で言うべきではないのは確かにのですが、
このケースで送料をお客様に負担させる事の違和感を感じずに回答しているのは不思議です。
何か、このテクニカルサポートの回答、AIの回答(AIを使った回答)のような気がします。人間の持つ「常識」による解釈の余地なく、単に集めたデータから回答する。集めたデータに該当がなければ「該当なし」と回答する。
サポートは本当に日本の方だったのでしょうか。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
>いずれもお客様保護・販売者保護の観点から大いに問題のある制度の穴・テクニカルサポートの案内であると感じています。。皆様であればどのように対応されるか、ご意見お聞かせください。<
私の場合は一日以上冷却期間を設けその後出荷をしております。気合で注文をする方もいる訳ですね。その昔何度か同じような事が有りました、冷却期間は準備期間と言う事に言葉を変えても結果は同じ事になろうかと思われます。
システム上の不具合は有りますので緩和には一日待って出荷で解決となるんですかね？
急げ急げ、早く早くとは相容れない訳ですが・・・・・・・。
Seller_K0MN7Qk9dtEMY
お疲れ様です。
集荷前とか直後に出荷通知を送っていませんか？出荷通知さえ送れば「荷物は配送業者が引き取りました」で通せると思います。
昼に発送後の19:30ですと、購入者はキャンセルリクエストではなく返品リクエストになると思います。
弊社はゆうパック発送ですが、午前中は伝票ができた時点で全て出荷通知を送ります。
ゆうパック集荷は大体15時ぐらいなので、この間は追跡番号を検索しても「伝票番号が見当たりません」状態です。
出荷前に返品リクエストが来たら、集荷させないようにできますが、集荷後は不可能ですので、貴社のようなケースの場合の弊社の対応は「受け取り拒否してください。絶対に開封しないでください。商品が戻りましたら発送時の送料を差し引き返金させていただきます。」の通知で終わりです。
もし家族が受け取ってしまった場合は「元払いでご返送ください。商品が戻りましたら発送時の送料を差し引き返金させていただきます。」だけで何も問題にならないと思います。
添付画像は発送通知前のキャンセルリクエストです。
＞お客様がメール受信不可にしている場合、やり取りをすることはできません。→弊社のやり方は購入者の返信、確認など不要で、一方的に通知だけしておけばログが残るので大丈夫ですよ。
