みなさま一方的な不良品申告はどう対応されていますか?
自社製品で、不良品はありえないものなのですが
本日、購入者から、不良品ということで返金希望がありました。
画像の添付も一切なく、申告だけです
商品にも評価１レビューをつけられました。
その人のレビューの履歴をみたところ、あちこちで悪い評価を入れている方で
名前もちょっと通常ではなく、長文を繰り返し貼り付けたような名前であまり関わりたくない感じがしましたので
今回に限り、申告のみで対応する旨返信し、商品の返品はいただかず、全額返金の処理をしました。
Amazonはご存知の通り、購入者には甘いので、言ったもん勝ちの顧客がいるのは認識しておりますが、、
ほかの方がこんな購入者に当たった場合、どう対応されるのかお話をお聞きしたいと思って
初めてトピを作らせていただきました。
いろんなご意見がお聞きできたらと思います。
みなさま一方的な不良品申告はどう対応されていますか?
自社製品で、不良品はありえないものなのですが
本日、購入者から、不良品ということで返金希望がありました。
画像の添付も一切なく、申告だけです
商品にも評価１レビューをつけられました。
その人のレビューの履歴をみたところ、あちこちで悪い評価を入れている方で
名前もちょっと通常ではなく、長文を繰り返し貼り付けたような名前であまり関わりたくない感じがしましたので
今回に限り、申告のみで対応する旨返信し、商品の返品はいただかず、全額返金の処理をしました。
Amazonはご存知の通り、購入者には甘いので、言ったもん勝ちの顧客がいるのは認識しておりますが、、
ほかの方がこんな購入者に当たった場合、どう対応されるのかお話をお聞きしたいと思って
初めてトピを作らせていただきました。
いろんなご意見がお聞きできたらと思います。
50件の返信
Seller_vkTvBWFPJvgBe
基本的に、相手に話を合わせます。
全額返金で収まるなら良いとして、まさしくそれ以上は関わらないようにします。
marimon様のケースではクレームを入れるのが最優先であるかと見ますので、素直にクレームを受け取るのが最善です（当狸視点）。
反論すれば相手は大はしゃぎで拗らせますので、通常業務に支障を来たしてしまいます。
昔からよく言われる、「（ピー）に逆らうな」ですね。
ある率でババを引く覚悟でなければ、私はネット通販は続けられません。
Seller_c598eafqEPJ7G
友達から聞いた話ですが、
この場合、Amazonマーケットプレイス保証申請をさせ、勝てばアマゾンは代わりに顧客に賠償します。
弁護士みたいに証拠を出し、こちらの責任ではないとアマゾンを説得します。
Seller_0YDsAJ1a88OmE
返金対応してAmazonサポートへ通報して終わりですね。
通報がたまれば何らかの処置をしてくれることを期待します。
Seller_xzTqPVbfVgWcu
当方もFBA商品を不良品として返品返金がありました。
本体のみの返品で箱や付属品は捨てたとのこと。追求すると評価１。。。
泣くしかないのかとアマゾンに相談しています。
画像や付属品の詳細などを添付していますがどう対応してくれるのかまだ答えはでていません。
このような中身だけを返品し評価１といったようなパターン、出品者が一番立場が弱いなと思ってしまいます。
Seller_i5lZPwUqtsKce
当方も10年近くネット通販を運営しておりますが
経験上、所謂モンスタークレーマーなので、腹が立ちますが素直に受け入れた方が
間違いなく短時間ですみます。
クレーマーは何を説明しても話になりませんし、延長戦になるだけで時間のムダです。
ネット販売でクレームゼロがもちろん望ましのですが
それは現在の世の中では皆無ではないかと思います。
ネットサービスや品質サービスが消費者にとって当たり前のようになってしまっている
日本ですので致し方ないと思います。
他国では日本のような意味不明なクレームはほとんどないようです。
Seller_apaLx7MMqpoY9
その後です
「不良品」とだけ言い
激昂&返金要求&商品に低評価
評価には虫が入ってたと記載がありましたが正直ありえない
しかし、こちらの話を聞く気も詳細伝える気もないので早期解決のために返金
返金した所、激昂してすみませんでしたとのメール
当たり障りのない返信をしておいたのですが
先程、今度は代替え品を送れと言ってきました
どこまで調子に乗る気かな
返金した上に代替え品まで送るわけないだろ
Seller_ADcpM667abyzk
商売である以上、一定数はこういったキ〇ガ〇が必ずいます。
弊社ではさっさと全額返金して以降は相手にしないという方法です。
当然でしょうが、到底再販できないような状態で返品してしてくる〇チ〇イもいます。
弊社は価格帯が2～8万円の商品主体で結構高額なのですが、それでも相手にしないのが
一番の得策としております。
それでもごねてくる場合には弁護士登場ですｗ
過去一回だけアマゾン外の取引で弁護士先生に登場いただきましたが、やはりここまで
やるとピタッと返信が無くなります。
弊社は法人でこういった対応もできますから最悪の事態は避けられるのですが、実際の
小売様ではそうもいかないと思いますので、頭の痛い問題ではありますね。
Seller_sd0IyFjgHQBRc
一番の対応策は、商材の入れ替えだと思います。
時間はかかりますし、出品者様によってはできない場合もあるでしょうが。
商材によって顧客反応が違ってきます。もちろん絶対ではありませんが効果大です（弊社の場合）。
理不尽な返品が多いもの、キャンセルや返品が少ないもの、他にも、出品者評価を受けやすいもの、競合の営業妨害が少ないものなど、商品によって結構如実に現れます。
地道に商材を絞り込んだ結果、昨年末から一方的な不良申告による返品が0になりました。
今年の3月からは、返品そのものの記憶がありません。
カード払いのみの購入にした事も要因の一つと思いますが。
あと、よろしければ、質問させてください。
自社製品で、不良品はありえない
自社製品だと、なぜ、不良品はありえないのでしょうか？
（もちろん、純粋にお聞きしています）
