テクニカルサポート人によって意見が違う
お客様都合の返品だったので発送+返品の送料を引いて残りを返金
「商品は送料無料なのに送料を引くのは契約違反」とお客様が評価1を投稿
テクニカルサポートに聞いてみると
「送料無料と書いてあるから送料はお客様に請求できない」と「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」の
2種類の意見が存在
再度テクニカルサポートに聞いてみると「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」が正解らしい
2つの意見が存在するテクニカルサポートってどう思いますか
ちなみに低評価を付けたお客様からは、商品の返品は無く、返品保証でお金も持ってかれ、低評価も残ったまま、踏んだり蹴ったりです。
アマゾンだから仕方がないと思いながらも口だけは言いたかったので投稿しました。
テクニカルサポート人によって意見が違う
お客様都合の返品だったので発送+返品の送料を引いて残りを返金
「商品は送料無料なのに送料を引くのは契約違反」とお客様が評価1を投稿
テクニカルサポートに聞いてみると
「送料無料と書いてあるから送料はお客様に請求できない」と「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」の
2種類の意見が存在
再度テクニカルサポートに聞いてみると「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」が正解らしい
2つの意見が存在するテクニカルサポートってどう思いますか
ちなみに低評価を付けたお客様からは、商品の返品は無く、返品保証でお金も持ってかれ、低評価も残ったまま、踏んだり蹴ったりです。
アマゾンだから仕方がないと思いながらも口だけは言いたかったので投稿しました。
14件の返信
Seller_bcIgNmjKDYfq0
>再度テクニカルサポートに聞いてみると「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」が正解らしい2つの意見が存在するテクニカルサポートってどう思いますか,ちなみに低評価を付けたお客様からは、商品の返品は無く、返品保証でお金も持ってかれ、低評価も残ったまま、踏んだり蹴ったりです。<
そうなんですね。
色々条件が有って建前上はお客さんに請求できると言いますか、送料を引いて返金が正しいと思われますね。
ところがクレーマーなお客にぶち当たると後段で言われた事のような事が起きる場合もありますね。そうすると踏んだり蹴ったりになることもある訳です。
どっちに転んでも支障のない範囲がAmazonセールの勘所となるんでしょうかね。商品を選別し価格帯を選別しその条件を満たす場合がAmazonセールとなるんですかね？そんな事言ったら売る物が無くなると言う所になってしまうんですがね。それでも売れ行きの良さでセラーは増え続けているみたいですが・・・・・・。
地に足の着いた持続可能な発展性を望む事は出来ないみたいですね。
実は私も悩んではおります、どうしたモンかいねぇ～～～とは思いつつも成り行きで出品の種類の数を増やしたりはしてますが・・・・・・・。
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
当方がAmazonから教わっているのは（言われているように担当者やセラー毎の解釈が違うのかもしれませんが）
前提としてお客様が納得しなければ話し合いで解決を勧められます
＞発送+返品の送料を引いて残りを返金
＞テクニカルサポートに聞いてみると「送料無料と書いてあるから送料はお客様に請求できない」
お客様都合だろうが送付時の送料は請求できない解釈が多いです、送料無料表示のデメリットです
＞と「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」の2種類の意見が存在
ヘルプ記載のとおり（今回の理由記載ないので不明ですが）
表1.購入者からの返品リーズンコード
12 不要になった、または欲しくなくなった 購入者
https://sellercentral-japan.amazon.com/help/hub/reference/G200198010?mons_sel_mkid
返送時の送料はお客様負担となります
お客様に対する説明の文言もあるのでしょうが規則では決まっております、テクサポ担当者もヘルプ通りの回答しかできないようです
・お客様都合なのでお客様元払いで返送ください
・着払いは受け取っておりません、返送されればお客様負担となりますのでご注意ください
＞発送+＜＞返品＜の送料を引いて残りを返金
ご注文発送時の送料は無料なのでAmazon的には送付時の送料を請求はNG方向の方が多いですがＭ保申請されたら承認方向が高いようです
返品時の送料負担はお願いしてください（規約のとおり）
セラーによって対応や説明コメントそれぞれ違うこともございますが、セラー/お客様の送料無料の意味を納得いただくしかないと思っております
送料無料表示システムの恩恵？を受けていると思われます、今後も無料返品が納得できなければ送料有料をご検討ください
お気持ちはわかりますし今回とは異なりますがお客様不備が無く何らかの理由（災害/虚偽住所含む未着/配送トラブル他）で送料発生したときはセラーが負担するAmazonシステム（内情により交渉は可能）です、同様とは言えませんがお気持ち入れ替えられますといいのですが
＞お客様からは、商品の返品は無く、返品保証でお金も持ってかれ
先に返金してしまったのは残念ながらトピ主様のミスです、規則にも記載ございますが返品を受け取り中身確認してから返金処理が通常の流れになります・・・返金額は規定金額内なら増やせるが差戻しは難しいシステムですお気を付けください
Seller_bcIgNmjKDYfq0
>「商品は送料無料なのに送料を引くのは契約違反」とお客様が評価1を投稿<
これはお客さんの言い分に一理ありますね。それをかたくなに言う方とそうでない方に分かれる訳ですが・・・。
セラーがそのことを認識する人と認識しない人がいる訳ですが・・・・・・・・。
私は認識をする派ですのでそこに含まれることには関連しない方式で出品をしております。（その他に理由も有ります）正確には送料、蔵出し料、梱包費、包装費を含めた送料と言う事で明記して販売をしております。自社出荷で送料✙アルファです。追跡の出荷報告の義務には耐える必要は出ますね。
ワードトラップだ！と騒がれると言い訳が難しい現実は有りますね。
Amazonのキャッチフレーズと言えど日本の標準用語とのギャップは有るとなるんですかね？
Ken_Amazon
@Seller_R0A6qGjTpveqT さん、
投稿ありがとうございます。
今回、同一の件に対して異なる回答がサポートより示されたとのことですが、そのケースIDを共有していただけますと幸いです。
よろしくお願いします。
Ken
Seller_E4fBYPvPclP4n
個人的な意見としては、送料無料を唄うデメリットであってほしいなと思います。実際問題、送料の商品価格への転嫁は可能なわけで、送料無料は購入者にとっては購入の判断材料として魅力的に見えます。それが公式にお客様都合返品で請求可能であるなら皆が送料無料にしてしまうのではないでしょうか。そうなると送料無料の表記に差別化がなくなってしまう気がしています。私はリスクありきのメリットであってほしいなと思います。
Seller_LQPcRMgfO0qjO
そうなんですよね。
テキトーな返信が来て
次にこちらから「これはちがうのでは、と」説明すると
急に前の者が間違ったサポートをしてすみませんと
返信が来るときがあります。
勘弁してほしいです、こちらは忙しいし、一度で明確な回答がほしいのにね。なんなんだ。
Seller_AmrAK7iMtmMSV
「送料無料＝送料がかかっていない」と判断されるユーザが大半ですよね。
ゼロ円で誰が配達してくれるんでしょうか…
送料無料とは「商品代金に予め配達送料を含めているという意、送料が発生していないということではない」と周知されたらいいのにと思います。
Seller_go8FVXJDCH4g8
私の見解ですが、
意見が異なるのではなく、下記の質問についてテクニカルサポートが「送料」について単に誤解釈をした結果だと思います。
「お客様都合であるので送料はお客様に請求できる」
送料の部分を「返送料」と解釈して回答しただけ。もしくは、サポートが送料と返送料の違いを理解していなかっただけかも。
日本人でなかったか、あるいは日本人でも経験の浅いサポートが勘違いしたのでしょう。
この件についての正解は、
送料無料であろうがなかろうが、返金額から差し引けるのは「返送料」で、商品発送時の「送料」は差し引けない。
であるはずです。
購入者のヘルプ&サービス 返品・返金 には以下のように記載があります。
注文履歴から返品用ラベルを使用して商品を返送した場合、返品理由がお客様都合によるものであれば、返金額から返送料が差し引かれます。返送料、返金額について詳しくは、返品・返金ページに記載する返品・交換の条件をご確認ください。
私は、議論の余地はないと思いますが。
Seller_LNWFTv8USma2q
お疲れ様です。
アマゾン自体は「Amazon.co.jpが発送する商品の返品・交換の条件」内の「お客様都合の返品・交換」において「開封状態にかかわらず、配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金いたしません。」としています。つまり、往路送料は差し引くスタンスとなっています。
出品者出荷の場合の送料無料表示の場合についてですが、実費がかからないわけもないので「定食ご注文の場合は珈琲一杯無料」というサービスに準じると解するのはどうでしょうか。この場合、定食とあわせて注文された珈琲は無料であっても、定食の注文がキャンセルされた場合は無料ではなくなります。無料になる前提が崩されているので、適切な負担が当然だと思われるのではないでしょうか。商品をキャンセルするのなら、送料の無料サービスも解除するとみなして不都合があるでしょうか。
ただ、送料無料表示の上で着荷後キャンセルの場合「すでに珈琲は飲まれてしまっていて戻す事ができない」「珈琲の定価に了承をえていないかもしれない」ところがポイントとなります。発送完了後に送料実費をゼロ円にすることはできません。しかし、適切な金額について了承がないまま、請求するのもあまりよくありません。小さく「珈琲単品だと一万円」とお品書きに書いてありさえすれば一万円請求してよいとする人もあまりいないように思います。送料無料として表示されている場合「適切な負担額のご了解がない」ため、一度の断りもなく送料の請求をするのは現実的ではないと思います。
テクニカルサポートの言葉足らずには困ったものですが、テクニカルサポートの二種の見解は「送料は請求できる」が「いくらが適切なのか書かれていない」ため、まずは「ご案内・ご相談が必要」として止揚できるものですので、梱包費・作業費等、実費がいくらになるかご注文主様とご相談されるのが第一になってくるのではないでしょうか。
Seller_SCJrbMNF8vrLT
送料無料であっても、「返品手数料の請求に関するガイドライン」に基づいて、
送料名義ではなく、手数料を差し引けるケースであると思われます。
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G201725780
購入者が購入の意思を変えた*ことで、出荷時と同じコンディションの商品が返品される場合。
＞はい。商品価格の20%が上限。
