現在、アカウント健全性評価の「商品のコンディションに関する苦情」を１件受けている状況です。

受けた経緯

・商品は車のヘッドライトに貼る飛び石などから保護するための透明なフィルム

・購入者は業者に施工を依頼して貼り付けてもらったあと「水シミだらけで全然だめ」と連絡あり

・フィルムの糊面にシミがあるなら施工時の水抜き不足や貼り方の問題、表面にシミがあるなら雨ジミなので拭いたら取れるとご案内し、状況確認のために写真を送ってもらうよう依頼

・写真の添付と共に「非常に透明と書いているのに全然透明じゃない」と返信あり

・写真を見ると明らかな水抜き不足と、ヘッドライトのクラック(細かいヒビ)、あとはフィルムの伸ばし過ぎで起きるうねるを確認

　フィルムを貼っていない状態と貼っている状態で全然透明度が変わらないということが分かるよう、正しい施工方法でフィルムを貼って、半分めくった状態の写真を添付し、お客様の施工状態は上記が原因で起きていると説明

・それを説明すると「そういうことですね、一度確認させていただきます。ありがとうございます！」と返信があり、しばらくしたあと「業者からは寸法が少し足りてないと言われたのですがあればテンションかけずにそのまま貼るって事ですか？」と連絡

・寸法はそもそもヘッドライト全体を覆うようなビタ寸ではないのは商品画像でも掲載していることを説明

・その後連絡がなく、アカウント健全性評価の「商品のコンディションに関する苦情」を１件受けた

という流れです。

アマゾンに提出した異議申し立てでは

・お客様とのメッセージセンターででのやり取り全てのスクショ

・お客様から送られてきた画像（フィルムを貼ったヘッドライト）、弊社から送った画像（正しく貼ったときの状態の画像）

・商品画像としてフィルムがビタ寸でないことを掲載している画像

・商品説明内に施工時のよくあるトラブルとして施工後に白濁する原因などを掲載した箇所のスクショ

・ヘッドライトのクラックと、フィルムを伸ばし過ぎたときに起きるひび割れの違いの比較写真

上記を細かく説明し、ワードにまとめて提出致しました。

結果、「以下の点を追加して更新された異議申し立てをご提出ください。

-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の購入または使い方の誤りに関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。

-- ポリシー違反の原因と考えられる、購入者の苦情の誤りまたは購入者の誤解に関するより詳細な説明、またはそれを証明できる情報。出品者様または出品者様の会社と購入者の間のコミュニケーションを添付して、この誤りを証明できる情報を提出してください。」

という内容の返信が来たため、アカウントスペシャリストから電話をもらい、返信で追加提出を求められた内容は、最初に提出した異議申し立ての詳細に全て記載しているという旨を伝えました。

しかしアカウントスペシャリストの回答は、

「経験上スクショした商品説明を赤い線を引いたりして強調した方がいい」

「注文情報詳細を載せた方がいい」

という内容のみで、「私も提出した資料を見ている訳ではなく、審査部門の人間でもないからそれ以上のことを分かりません」という回答でした。

その後異議申し立ての内容に注文情報詳細を記載し、添付していたスクショ画像に強調を加えて説明を足したものを改めて提出したところ、

「情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

この措置が講じられた理由

情報のご提供をお願いいたしましたが、まだ十分な情報をお送りいただいておりません。Amazon では、出品者様の商品のコンディションまたは説明についての問題に関するご連絡に対処するために、これらの情報のご提供をお願いしております。」

といういつものテンプレート返信が来ました。

何時間もかけて何度説明を丁寧に行っても、必ずこのような返信です。

コンディションに関する苦情の場合、製品自体の問題でないにも関わらず、苦情を受けて、その説明資料に時間を使い、毎回電話でアカウントスペシャリストに何が足りないのか確認したところで、いつも結果は「十分な情報をお送りいただいておりません」という回答が来ます。

コンディションに関する苦情を受けたときに絶対的に必要な情報はあるのでしょうか。

いつも求められた情報は必ず詳細の説明を書いた上で提出しています。

ご意見頂ければ幸いです。