外国人購入者によるクレーム対応について

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Seller_qVYnxWfs8EFM3

外国人購入者によるクレーム対応について

お世話になります。
もしナレッジがございましたらご教示ください。

◆発生している事象
自己配送でネコポスによって商品を販売していますが、
ここのところ外国人購入者による、配達完了後の商品再送依頼が連続的に発生しています。

とくに多いのが下記です。
①商品が届かないので、再送してほしい(配送会社の記録では配達完了している)
②商品は届いたが、中身がカラなので再送してほしい

◆ご相談事項
配達会社に調査依頼をしたり、自社の納品時対応を撮影したり、対策をとっていますが購入者が「代品を再送しろ」と言われたらAmazonが機械的にたらい回ししてくるので対応せざるを得ずイタチごっことなっています。

そこで、こういったケースに対する経験談、良い対応策があればご教示いただきたいです。

現時点では、自己配送はやめてFBAに統一すればよいのかと考えています。
(利益は減るのでなるべくしたくないのですが。)

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Seller_RY9qEPI4HhK84

悪意のある購入者なら マケプレ保証申請を申請しそうですネ。
最近のトピを見てますと 届かないクレームがあったら
返品リクエスト無しに 即マケプレ保証申請に発展しているトピを 直近で2件見ました。
この場合 再審議請求しても ダメだったようです。

マケプレ配送のネコポスで 届かないクレームは1度ありましたが、
ヤマトへ調査依頼も出来 購入者へ再度 探してもらうと商品は見つかりましたと連絡が来て
マケプレ保証申請にはなりませんでした。

購入者からの返事が来たのは、届かないクレームから 5日後でした。
ヤマトに調査依頼をする 猶予があったという事です。

勝手な思い込みですが マケプレ配送だからかなと

アカウントが若いなら FBAで実績を作ってから 出品者出荷にしても良いかなと思います。

当店でも 全ての商品ではないですが アカウント登録した直後 10年も前ですが
一部の商品を FBAで販売してました。
アカウントの古い もっとベテランさんも FBAをやってたらしいです。
一度も FBAで販売した事がないよりは あった方がいいかもと思いました。←私見です。

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Seller_mI5SVfCFsacFO

最近よくある相談ですが
判取りで無い、配送方法は
結局保証になっても9割がた、負けます
つまり、ネコポス等の、投函タイプの配送方法は
常に、この悩みが発生します
そのたびに
配達したドライバーからお客様宅に宅方していただき
どこそこのポストに入れたという話をしていただきますが
残念ながら、受け取っていないということで
再送することは、まれにあります

結局、受取時にサインの無い配送方法は、常にこの問題が起こります
FBAにするのか、受け取りサインのある方法で、配送するかは
ショップ判断ですが、常にこの問題があることは
リスクとして、考えてください。

どちらにしても

この状況は、厳しいものがあります
写真撮影しても、出荷は別なものと言われたら、証拠もありません
もしかしたら、そういう方たちに狙われているかもしれませんから
FBAにして様子見が、やはり正しいかもですね

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Seller_bcIgNmjKDYfq0

悪意を持って仕掛けられたならば成す術はないですね。
FBAと言えど中身を点検して発送と言う事は無いので、箱ごとお送りし、それに対するクレームには対処していないようです。
転売が効くもの、再販が効くもの、それによりアガリが大きなもの、等は通販には向かないみたいですね。
使いたくて、欲しくて、買うものでは1000人に一人くらいの割合でクレーマーな人にブチ当たる事は有りますね。
その他ライバル叩きについては何とも申し上げられませんが・・・・・・・。

Amazonには悪意のある客が増えてきたようには思われますがセラーが出来る事は離れるしか道が無いようには思われます。
もちろんAmazonで対応をしてもらえることが重要ではあるんですが・・・・・。

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Seller_TpxSXy1FBVZqz

こんばんは

まず、こちらのケースに似ているかと思います。

アクセサリーとか、電化製品ですとか、化粧品、とか
商品の分類が分かりますと、皆さんより、もっとアイデアを頂けると思います。

ネコポスでしたら、ご住所も分かっていらっしゃるのですし、
法的な措置も考えながら、対応をされる必要があるのではないでしょうか?

アマゾンさんも、今年になって、取り込み詐欺対応専門の部署が出来たハズですよ。
(日本人の巨大セラーのツイッターで、そんな書き込みをみた事あります。)

お客様は大切にするアマゾンさんですが、犯罪と認められる様な場合には大切にはしませんよ。

しっかし、犯罪記録が残ったら日本での在留資格を取り消される可能性があるのに
命知らずですなあ・・・

梱包時やヤマトさん店舗でのビデオ撮影など、確実に出している証拠を積み上げ、
アマゾンさんのテクサポさんに連絡
←おそらくアマゾンさんが対応するかと思いますが、

弁護士、警察、などの法的な措置もご検討下さい。

警告、の必要は、どちらでも良いかと思います。

がんばって下さい。

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Seller_PrxAjokXMl2zd

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201910550

これに該当するなら、転送会社に対応してもらうように返答。
アマゾンに対しても、このリンクを張り付けたうえで、対応結果を報告。

そうじゃなくて、私書箱ではなく実際に居住しているなら、宅配業者に実態を確認したうえで、必要なら警察に取り込み詐欺で相談。

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Seller_qVYnxWfs8EFM3

各回答者様
ご丁寧なアドバイス・激励いただきまして誠にありがとうございます。

皆様のナレッジによって、今後とる方法とリスクなど明確になってきました。
当店は小さな規模のショップなので、できそうな対策から取り入れて改善を図っていきます。

本当にありがとうございます!
感謝申し上げます。

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