皆さん、こんにちは。

【案件情報】

・注文番号：249-0111907-9051064

・SAFE-T案件番号：70210-00623-8877669

【経緯のまとめ】

2月に購入者が注文。当店は国内FBMで発送し、商品は翌日にお届けしました。

商品到着後、購入者はすぐに車両に取り付け、そのまま使用を開始。その間、何のクレームも連絡もありませんでした。

それから約6ヶ月後の8月になって、購入者から「白色を注文したのに薄いグレーが届いた」として交換申請がありました。

高額商品であり、かつ購入者がすでに6ヶ月間使用していることを考慮し、当店は「部分返金による和解案」を提案しましたが、購入者はこれを拒否。

購入者はAmazonに交換を申し出て、Amazonカスタマーサービスが介入。当店は5分以内に状況説明を行いましたが、その後の返答は一切ありませんでした。

その後、何の連絡もないまま、注文全額 JP¥59,900 が購入者に返金されました。

【SAFE-T申請の理由】

当店がSAFE-Tを申請した理由は以下の通りです：

購入者は商品を一度も返品していない。

購入者が求めていたのは「交換」であり、「返金」ではなかった。

当店はまだ購入者と協議中であった。

にもかかわらず、Amazonが当店に代わって全額返金を執行した。

これにより当店は「代金も商品も失う」という状態になりました。

まさにSAFE-Tの対象となるケースであると確信しております。

【却下理由への反論】

しかしSAFE-Tチームは、当店が購入者に提案した「部分返金による和解案」の中の一文、

「もし部分返金をご了承いただけるなら、わざわざ取り外して返送していただく手間をかけなくて済みます」

という表現を切り取り、

「販売者が購入者に対して商品を廃棄するか手元に置くよう指示した」

と判断し、申請を却下しました。

しかしこれは明らかに文意の誤解です。

私たちは「返品不要」と言ったのではなく、「もしご納得いただけるなら、双方の手間を省く選択肢として部分返金を提案した」に過ぎません。

「返品するな」とは一言も言っていません。

【現在の状況】

私たちはすべての証拠（チャット履歴のスクリーンショット）を提出し、該当箇所にもマークを付けて説明しました。

しかし、最初の却下（おそらく有人審査）以降、すべての申し立てはシステムによるテンプレート返信で即座に却下されています。

しかも「SAFE-Tの不正利用」というレッテルまで貼られました。

しかし事実として、当店は開店以来、今回が初めてのSAFE-T申請であり、発行したケースもこの一件のみです。

審査に異議を申し立てる期間は設けられているものの、実質的には機能しておらず、まさに「形骸化」した状態です。

【お願い】

私たちは正当な権利を主張したいだけです。

これ以上、システムの自動返信ループに振り回されることなく、人間による公正な再審査を受ける方法はないのでしょうか？

どなたか、同じような経験をお持ちの方がいらっしゃいましたら、アドバイスをいただけますと幸いです。

また、モデレーターの方々におかれましては、この件を適切な内部チームにエスカレーションいただけますよう、よろしくお願いいたします。