# 【相談】2ヶ月使用したキックボードを「商品未着」で保証申請され、全額返金に。再審査も却下されました。

Amazon出品者の皆様、お世話になっております。

弊社では非電動のキックボードを販売しております。

今回、マーケットプレイス保証申請について納得できない対応があり、同じような経験をされた方や、解決方法をご存じの方からアドバイスをいただきたく投稿いたしました。

**【これまでの経緯】**

**① 購入から約2ヶ月後、ブレーキについてお問い合わせ**

購入者様から「使用しているうちにブレーキの効きが弱くなった」とのお問い合わせがありました。

弊社では、ブレーキワイヤーの調整で改善できる可能性があるため、調整方法をご案内しました。

**② 購入者様から弊社での調整を希望**

その後、購入者様から「自分で調整するのは不安なので、そちらで調整してもらえませんか」とのご相談がありました。

弊社の保証内容は以下のとおりです。

- 購入後30日以内の初期不良：送料を含め、すべて弊社負担で対応

- 購入後3ヶ月以内：弊社への発送送料のみお客様負担。到着後の検品・点検・調整・修理費用およびお客様への返送料はすべて弊社負担

今回の商品は購入から約2ヶ月経過と初期不良外のため、上記の保証内容をご説明し、弊社で点検・調整を行うことをご提案しました。

**③ Amazonカスタマーサポート経由で返品・返金を希望**

しかし、その後購入者様はAmazonカスタマーサポートへ連絡され、返品・返金を希望されました。

弊社としては、ブレーキの調整で対応できる可能性があり、保証期間内でもあるため、まずは点検・調整で対応したい旨を改めてご説明しました。

それでも購入者様は返品・返金を希望されました。

弊社では、使用済み商品の購入者都合による返品は原則お受けしておりませんが、今回はAmazonの返品ポリシーに沿って返品を受け付け、商品到着後に状態を確認して返金額を判断する旨をご案内しました。

**④ 「商品未着」という理由でマーケットプレイス保証申請**

その後、購入者様は「商品が届いていない」という理由でマーケットプレイス保証を申請されました。

しかし、実際には商品を受け取り、約2ヶ月間使用されており、ブレーキの調整について弊社と何度もやり取りをしております。

弊社としては、商品未着という申請理由は事実と異なるため、Amazonにこれまでの経緯を説明し、保証申請に異議を申し立てました。

**⑤ 返品された商品は再販売が困難な状態**

実際に返送された商品を確認したところ、激しい傷、塗装剥がれ、錆などのかなりの使用感がありました。

さらに、収納バッグや工具などの付属品も欠品しており、再販売は非常に困難な状態でした。

商品の写真やこれまでのやり取りなど、証拠資料もAmazonへ提出しました。

**⑥ Amazonへ複数回説明するも全額返金**

Amazonから保証申請に関する通知が届き、弊社は経緯と証拠を提出して回答しました。

その後、通知が一度消えたものの、再び表示されたため、改めて詳しく説明しました。

ところが、その翌日、**商品代金2万円未満が全額弊社負担として処理されました。**

納得できず再審査を依頼し、商品を受け取って使用されていた証拠や、返品商品の状態についても再度説明しました。

しかし、Amazonからは、

「お立場はお察しいたしますが、決定を変えることは致しかねます」

との回答でした。

**【今回、納得できない点】**

弊社は最初から返品や返金を一方的に拒否したわけではありません。

ブレーキの調整方法をご案内し、ご自身での調整が不安な場合は、保証内容に沿って弊社で点検・調整・修理を行うこともご提案していました。

それでも返品を希望されたため、Amazonの返品ポリシーに沿って対応する旨をご案内しています。

しかし、実際には約2ヶ月間使用された商品が「商品未着」として申請され、再販売できない状態で返送されたうえに、商品代金まで全額弊社負担となりました。

さらに、今回の保証申請によって注文不良率（ODR）に影響ありと書かれており、今後のアカウント健全性への影響も心配です。

**【皆様にお聞きしたいこと】**

1. このように、実際の取引状況と異なる「商品未着」という理由で保証申請された経験はありますか？

2. Amazonへ証拠を提出しても全額返金となった場合、ほかに異議申し立てや相談できる窓口はあるのでしょうか？

3. 再審査で決定を変更できないと言われた場合、もう諦めるしかないのでしょうか？

4. 同じようなトラブルを防ぐため、皆様はどのような対応をされていますか？

もちろん、購入者様への適切なサポートや、Amazonのポリシーに従うことは大切だと考えております。

ただ、今回のように修理対応を提案し、証拠資料も提出しているにもかかわらず、具体的な判断理由が十分に示されないまま全額返金となることには、どうしても納得できません。

金額の問題だけではなく、今後も同じようなケースが発生した場合、出品者としてどのように対応すればよいのか不安に感じております。

皆様のご経験やアドバイスをいただけますと幸いです。

長文となり申し訳ございません。

よろしくお願いいたします。