今後、日本では置き配がさらに推進される予定です。

そのため、今後ますます「商品が届いていない → マーケットプレイス保証を申請 → 返金」という仕組みが悪用されるリスクも高まるのではないかと危惧しています。

このような問題は決して対岸の火事ではなく、「明日の自分のことかもしれない」と考え、今回のようなケースでの対処方法を考えてみました。

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このたびは、お荷物が届いていないとのことでご心配をおかけしております。

配送会社へ調査を依頼しておりましたが、Amazonのマーケットプレイス保証により、すでにご注文代金がお客様へ返金されていることを確認いたしました。

一方、配送会社の追跡情報では、該当のお荷物は「配達済み」となっております。

そのため恐れ入りますが、今一度、以下についてご確認くださいますようお願いいたします。

・普段とは違う場所に荷物が置かれていないか

・ご家族の方が受け取っていないか

・宅配ボックス等に入っていないか

・近隣の方が預かっていないか

・ご自宅周辺の別の場所に置かれていないか

Amazonのマーケットプレイス保証による返金はすでに完了しておりますので、現在弊社では「代金は返金済みである一方、配送済みと記録されている商品の所在が確認できない」という状況になっております。

つきましてはお手数ではございますが、商品について今一度ご確認いただき、○月○日までにご返信くださいますようお願いいたします。

商品の所在が確認できない場合には、配送会社への再調査に加え、必要に応じて警察その他の関係機関への確認・必要な手続きを行う場合がございます。

まずはお客様のお手元にないか、ご家族の方や近隣の方が受け取られていないか等を、今一度ご確認いただけますと幸いです。

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その後に考えられる購入者の反応とセラーの対応としては、

① 実は受け取っていた・荷物が見つかった

→ 商品の返却について相談し、代金についてはAmazonへ確認。

② 本当に受け取っていない

→ ヤマトの調査を継続。購入者を疑わず、必要であれば警察への相談・被害届も検討。

③ 購入者が「セラーに警察に連絡すると脅された」とAmazonへ申告

→ 購入者を疑っているわけではなく、配達済みの商品が所在不明となっているため事実確認をしていた、ということを時系列に沿ってAmazonへ説明。

現状でセラーにできることといえば、このようなことでしょうか。

とにかく、購入者とのやり取り、配送会社への調査依頼、追跡情報、Amazonからの返金など、すべての記録をスクリーンショット等で保存し、時系列で整理しておくことをおすすめします。

また、お客様への連絡を配送会社任せにしないことも重要だと思います。

配送会社が「こちらから連絡します」と言っていたとしても、セラー自身からも状況を説明しておいたほうが良さそうです。

Amazonから見ても、セラーが購入者にどのような対応をしていたかは重要だと思いますので、配送会社の調査を待つだけではなく、自分でも購入者としっかりコミュニケーションを取っておくことが大切だと思います。

無事に解決できることをお祈りしております。