クレジットカード不正利用の注文処理について
数日前より、クレジットカードを不正に利用した第三者による注文が頻発しております。
注文を受けた後、Amazon内のメッセージ機能を通じて以下のような連絡が届きました。
【何らかの理由で一時的に友達の家に滞在しています，住所を変更するのを忘れました，てしまい、申し訳，ありませんが、修正，をお願いします。どうもありがとう。宅配料金はご自身でお支払いいただけます。】
不自然な文面であり、また注文後に配送先を変更する場合は一度キャンセルし、正しい住所で再注文いただく必要があるため、
出荷は保留とし注文者の登録情報から直接電話にて確認を行いました。
乗っ取りだった場合、Amazon内のメッセージ機能が不正利用者によって操作されている可能性があるため、電話での確認を選択しました。
その結果、やはり注文者本人の意思によるものではない不正注文であることが判明し、当方にてキャンセル処理を行いました。
このようなケースがここ数日で複数回発生しており、その都度、注文者へ確認を取り、不正と判明した場合は「お客様都合」で当方でキャンセル処理を行ってまい
りました。アカウント乗っ取りによる不正注文では、注文者側でキャンセルができない場合も多い為です。
しかしながら、この対応により出荷前のキャンセル率が急激に上昇し、アカウント停止の可能性が高まっている状況です。
テクニカルサポートに相談したところ、
「不正利用を理解した上で出荷することが、アカウント維持のためには必要、
また可能であれば注文者側でキャンセル処理を依頼してください」といった回答でした。
しかしながら、企業として明らかに不正と判断できる注文を出荷することには、大きな疑問と懸念を抱いておりますし、
注文者側でキャンセル処理を依頼した場合も、即日対応して頂けなかった場合、
今度は出荷遅延率の悪化に繋がり、これもアカウント停止の要因となる可能性があるかと思います。
また、サポートからは「不正注文が発生した時点で、当方が対応を行う前にサポートへ連絡を」との助言もありましたが、
実際の現場ではリアルタイムでの判断を迫られることが多く、その都度対応に苦慮しております。
さらに、サポートへの報告や対応によって出荷が1日でも遅くなると、上記と同様に出荷遅延率悪化のリスクが考えられます。
不正利用を未然に防ぐための対応にもかかわらず、当方がペナルティを受け、アカウント停止に至る可能性があることに、強い疑問と不安を感じております。
今後は不正利用を理解した上で発送する他ないのでしょうか…
クレジットカード不正利用の注文処理について
数日前より、クレジットカードを不正に利用した第三者による注文が頻発しております。
注文を受けた後、Amazon内のメッセージ機能を通じて以下のような連絡が届きました。
【何らかの理由で一時的に友達の家に滞在しています，住所を変更するのを忘れました，てしまい、申し訳，ありませんが、修正，をお願いします。どうもありがとう。宅配料金はご自身でお支払いいただけます。】
不自然な文面であり、また注文後に配送先を変更する場合は一度キャンセルし、正しい住所で再注文いただく必要があるため、
出荷は保留とし注文者の登録情報から直接電話にて確認を行いました。
乗っ取りだった場合、Amazon内のメッセージ機能が不正利用者によって操作されている可能性があるため、電話での確認を選択しました。
その結果、やはり注文者本人の意思によるものではない不正注文であることが判明し、当方にてキャンセル処理を行いました。
このようなケースがここ数日で複数回発生しており、その都度、注文者へ確認を取り、不正と判明した場合は「お客様都合」で当方でキャンセル処理を行ってまい
りました。アカウント乗っ取りによる不正注文では、注文者側でキャンセルができない場合も多い為です。
しかしながら、この対応により出荷前のキャンセル率が急激に上昇し、アカウント停止の可能性が高まっている状況です。
テクニカルサポートに相談したところ、
「不正利用を理解した上で出荷することが、アカウント維持のためには必要、
また可能であれば注文者側でキャンセル処理を依頼してください」といった回答でした。
しかしながら、企業として明らかに不正と判断できる注文を出荷することには、大きな疑問と懸念を抱いておりますし、
注文者側でキャンセル処理を依頼した場合も、即日対応して頂けなかった場合、
今度は出荷遅延率の悪化に繋がり、これもアカウント停止の要因となる可能性があるかと思います。
また、サポートからは「不正注文が発生した時点で、当方が対応を行う前にサポートへ連絡を」との助言もありましたが、
実際の現場ではリアルタイムでの判断を迫られることが多く、その都度対応に苦慮しております。
さらに、サポートへの報告や対応によって出荷が1日でも遅くなると、上記と同様に出荷遅延率悪化のリスクが考えられます。
不正利用を未然に防ぐための対応にもかかわらず、当方がペナルティを受け、アカウント停止に至る可能性があることに、強い疑問と不安を感じております。
今後は不正利用を理解した上で発送する他ないのでしょうか…
12 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お気持ちは非常にわかります
＞注文後に配送先を変更する場合は一度キャンセルし、正しい住所で再注文いただく必要があるため、
ご認識の通りです、しかし今回は乗っ取りなのでトピ主様対策済みのようにご本人様キャンセルは出来ないようですし、気づいてくれてアカウント削除してくれると対応も違うのですが、でもご本人様に電話は繋がったわけでカスタマーサービスへ連絡・キャンセルいただければ架空請求もなくなりますし、Amazon側ペナ対象外にできそうなものですが
＞「不正利用を理解した上で出荷することが、アカウント維持のためには必要、また可能であれば注文者側でキャンセル処理を依頼してください」といった回答でした。
不正かどうかは判明していない状態でしたらAmazonが言われている通りの仕組みです
＞しかしながら、企業として明らかに不正と判断できる注文を出荷することには、大きな疑問と懸念を抱いておりますし、
もちろんです、住所や宛名変更はシステム上受けられません、出荷を躊躇するならキャンセル手続きをお願いするしかありません
＞今度は出荷遅延率の悪化に繋がり、これもアカウント停止の要因となる可能性があるかと思います。
％低下で停止になった場合は改善書にそのよう理由で提出してください
＞また、サポートからは「不正注文が発生した時点で、当方が対応を行う前にサポートへ連絡を」との助言もありましたが、実際の現場ではリアルタイムでの判断を迫られることが多く、その都度対応に苦慮しております。
毎日数件発生していなく大口であれば電話で問い合わせください、１日に何件も発生するようでしたらそれは別の次元での交渉事です
＞サポートへの報告や対応によって出荷が1日でも遅くなると、上記と同様に出荷遅延率悪化のリスクが考えられます。
Amazonシステムなので出荷するか？キャンセルするか？しか選択が無いのです
＞今後は不正利用を理解した上で発送する他ないのでしょうか…
不正なのか？（今現在は憶測ではないでしょうか？）
Amazonではクレカの持ち主が他人あてに注文が出来てシステムです、そのようなサイト販売をペナ覚悟で倫理上販売しないか？疑わしきものは全てキャンセルするか？受注を受けたのはプラットフォーム側のAmazonなので（チャージバックの恐れはあるが）出荷するか？はセラー側の判断かと感じます
ネット販売自体（特にAmazonは）今回と違うような本人詐称もございます（このような場合も憶測判断での倫理的に発送もしないのでしょうか？）今回の件だけではなく御社の受注状況による判断マニュアル化があるといいと思います
このようなサイトルールでも利用継続したいですか？・・・・・ご自社の判断次第に感じます
Seller_UQlUZpuy3VDmf
私なら、注文を受けた分はとりあえず発送します。
クレジットカードが不正利用されているかとかの事情は、セラー側ではハッキリとした事は分かりません。私は今の自分の役割をきちんと果たすだけです。
お気持ちは分かりますが、それを考えたところでいったいセラーに何ができるというのでしょうか。
クレジットカードの不正利用の対策をするのは行政や警察、Amazonの役割でしょう。利用が不正だったかそうでないか、また不正であった場合どのような対応をするかはカード所有者の裁量です。
気にはなりますけど、セラーがそれに関わろうとするのは畑違いだと思います。
おかしいと感じた時は、とりあえずサポートに報告だけして、発送は普通に済ませてはいかがでしょうか。
Seller_6BdEHbvECZ5dY
お疲れ様です。
他人事ではなくして、いつ自身に降りかかるかもしれない問題と、真剣に拝見させていただきました。
トピ主様、ご返信者様皆様のコメ、全て頷ける内容で、セラーが舵をどう切るかによって対応が変わるのかと存じます。
少し昔になりますが、弊店スタッフで個人のAmazonアカウントを乗っ取られた者がいました。
たまたまログインしようとして出来ないことに気付き、カスタマーサービスに相談したところ、外国の方に不正アクセスされていたのだそうです。
その時は、すでに1点注文された上にその商品のレビューを投稿されていたとのことですが、カスタマーサービスの対応で実害なく済んだそうです。
もし現在も同じ対応をしていただけるのであれば、Amazonは個人（カスタマー）を保護してくれます。
ただし、セラーとしたら注文をキャンセルすればアカウントの健全性に悪影響があり、発送すると配送料の負担、もしかすると商品を損するかもしれない、またはMP保証されたりチャージバックがあったりしたら大変な損害を被る可能性がある。。。なんて不安な要素がいっぱいです。
それでも単発の出来事であればとは思いますが、トピ主様みたいに度重なるとさすがに笑えない話になります。
実際のところ、コミュニケーションツールから妙な連絡がなければ、平素はカスタマーに電話連絡（確認）をすることがない（Amazon的にNG）ので、弊店としては気付かない、当然カスタマーも不正アクセスに気付かない。で最終的には発覚の後にカスタマーは保護されてもチャージバックでAmazonかセラーが被害を受けるといった感じになるのでしょうね。
ちなみに、クレカの不正利用の場合はAmazonが負担してくれるのかな？
いずれにしても迷惑な話です。
この機に弊店でもこういったケースが発生してしまった際の対応スキームを考えておきたいです。
ただ、仮にカスタマーが保護されるのであれば、セラーとして少しでも有利な方向へと舵を切るかとは思います。
Seller_Ssm8O0wfkungy
＞「不正利用を理解した上で出荷することが、アカウント維持のためには必要、また可能であれば注文者側でキャンセル処理を依頼してください」といった回答でした。
この回答が公式見解なら従うしかなさそうですね…
私も今月に入り下記のようなパターンのメッセージを送って来て、宛先変更を希望する方が散見されます。
住所を変更してください。〇〇への贈り物。【氏 名】【郵便 番号】【住 所】【電話 番号】 よろしくお願いします。
姉妹、友達、恋人への贈り物、と定型文のようなテキストかつ、宛名は中国系の名前。
アカウントヘルスに関わるので、無暗にキャンセル処理はしたくないですがチャージバック被害のリスクを考えると損失も大きいので頭を悩ませています。
Seller_UWfG1w1ZbpQEZ
cellar1982様、d_daisuke様
ご返信ありがとうございます。
また、お心遣いや実際の不正利用事例を踏まえた貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
当方でも情報共有の一助になればと思い、現在の状況を以下にご報告いたします。
【現状報告】
ここ2週間ほどの間に、チャージバック申請が5件発生しております。
幸い、いずれの案件についてもAmazonより求められた情報をすべて提出した結果、
「チャージバックおよびその支払い責任は問われません。」と解決済みのステータスになっており、
当方としての金銭的な損失は発生しておりません。
しかし、もともと年間でも1件あるかないかの件数でしたので、この短期間での急増により対応にも時間を割かれている状況です。
【本日の事例】
本日も同様の注文が入り、注文確定後に以下のメッセージを受信しました。
【住所が変わり、ます間違えてしまいました、お手数をお掛け致しますが。（名前・住所・電話番号）】
このため、前回テクニカルサポートからいただいた案内をもとに、以下の手順で対応いたしました。
①メッセージで再注文対応依頼
住所変更を希望される場合は、一度キャンセルして再注文いただくよう依頼。
→ 1〜2時間待っても返信なし。
②テクニカルサポートへの電話を試みるもエラー発生
出荷期限の時間が迫る為、テクニカルサポートへ相談しようと電話での問い合わせを試みるも、
【内部エラー申し訳ありませんが、リクエストを処理できません。もう一度お試しください。】
と表示され電話での問い合わせ不可。
※当方大口出品アカウントで、キャッシュクリア後も状況変わらず。
③やむなく直接電話でアカウント本人様へ確認
配送業者の集荷時間が迫っていたため、注文者の携帯番号に直接電話。
本人と通話した結果、フィッシングによる不正利用であることが判明。
お客様側では注文履歴が確認できず、キャンセルもできない状況。
注文番号を伝えたうえで、お客様自身からAmazonカスタマーサービスに連絡していただくよう案内。
お客様からカスタマーへ連絡し対応もしてもらえるとサービスと通話したと連絡がありましたが、
当方の管理画面では注文ステータスに変化はなく、
【出荷遅延が発生しないようにするため、2025/10/29までに出荷通知を送信してください】との出荷指示が継続
④再度テクニカルサポートに電話するも再びエラー
その結果も踏まえて再度、テクニカルサポートへ相談しようと電話での問い合わせを試みるも、
【内部エラー申し訳ありませんが、リクエストを処理できません。もう一度お試しください。】
と表示され電話での問い合わせが不可。問い合わせ内容を色々変えてみても不可。
⑤チャットで相談
電話での問い合わせを諦め、チャットにて上記の状況とこれからの対応を相談。以下の回答となりました。※原文を転載
【ご注文につきましては、住所変更の内容でメッセージが届いていますが、
その場合でもご注文キャンセルの上での再注文を行っていただく状況となりますため、
出荷予定日までにキャンセル対応をご検討くださいますよう、よろしくお願いいたします。
なお、返品リクエストが届いていない状況でのキャンセルとなってしまいますため、
ご注文の仕様上、キャンセル率へ影響してしまいますことをご容赦ください。
万が一、該当のご注文のキャンセルでのアカウントへの対応について、アカウント健全性の部署から連絡がございましたら、
この度の状況について改めてご説明くださいますよう、よろしくお願いいたします。】
そこで以下の質問をしました。
【この度の状況を説明する事で確実にペナルティは回避できるのでしょうか。】
これに対しての回答は以下。※原文を転載
【担当部署での判断でございますため、現時点で明確なご案内が出来かねますが、アカウント停止の可能性がある場合などは、
担当部署より確認のご案内を差し上げる場合がございます。
やむを得ない状況であったことが確認できた場合などには、
アカウントへの影響を回避できることも考えられますため、連絡があった場合には改めて状況をご説明くださいますよう、よろしくお願いいたします。
また、キャンセル率が目標値を上回った場合でも、必ずしもアカウントが停止されるとは限りません、
停止の可能性がある状況となりますが、そのままアカウントが停止されず、
期間経過にてキャンセル率が改善されましたら問題ございませんため、しばらく様子を見ていただきますよう、よろしくお願いいたします。】
⑥上記を踏まえ、出荷遅延を避けるため当方にてキャンセル処理を実施。今日の注文の対応は終了。
以上となります。
ここまで他の業務をしながらではありますが半日ぐらい時間を要しています。
不正利用が判明しそれを未然に防ごうとした場合の公式の見解として…
キャンセル率はあがるけどセラー側でキャンセルしてね。
アカウント停止のペナルティが回避できるかどうかは、部署が違うから何とも言えないけど、
停止される前に連絡する場合もあるから事情を説明したら考慮されるかもね、確実な事は分らんけど。
とりあえずすぐにアカウント停止にはならないと思うから様子見で。
って感じですかね、、、
不正利用が判明し、被害を未然に防ぐための行動であるにもかかわらず、
「キャンセル率上昇は避けられず、ペナルティの有無は担当部署判断」という公式見解には、
正直なところ不安を感じざるを得ません。
不正利用を行っている側が原因であるにもかかわらず、
出品者側がリスクやペナルティを負う可能性があるのは、理不尽に感じます。
また、前回問い合わせた際に対応前にサポートへ連絡をと言われたのにも関わらず
サポートへの連絡がエラーで繋がらない点も不安でしかないです。
不正利用と疑わしい注文でも追及する事はせず、チャージバッグのリスクを負って発送しようにも、
メッセージで住所変更を希望されており、Amazonの規約上、再注文しなおす必要があるが乗っ取りであるため
メッセージで再注文の依頼を送るも返信もこないし、保留にしていたら出荷遅延率の悪化となるという…なんとも逃げ場のない状況です。
同じような状況になるセラー様が出ない事と
Amazon側でフィッシングや不正利用に対する対策を強化を切に願います。
Seller_M451JBpUbr5dh
当店でもアカウント乗っ取りと思われる注文が複数件ありました。
送付先住所の変更依頼があった場合は、報告するように現場へ伝達しております。
しかしそれによる注文キャンセルでキャンセル率や遅延率に影響するというのはありえませんので、
面倒かもしれませんが、ケースごとに個別に異議を申し立てるべきかと思います。
また、発送はするべきでは無いと思います。
