商品の信頼性に関するお客様からの苦情の取り下げの手順について
皆さん、こんにちは。
先月半ば、 弊店が不良品を送ったことで商品の信頼性に関するお客様からの苦情が1件入りました。
申し立て何回も申請したものの、一律不許可になってしまいました。
と同時に、一ヶ月に渡ってお客様への丁寧な対応がついに開花。クレームの取り下げを約束してくれました。
ですが、肝心の取り下げの手順がわからないそうです。
わたくしも、詳しく知りません為、セラーセントラルにお問い合わせしたのだが、あっちもよく知りませんでした。
ご存じの方がいっらっしゃいましたらご教授願います。
商品の信頼性に関するお客様からの苦情の取り下げの手順について
皆さん、こんにちは。
先月半ば、 弊店が不良品を送ったことで商品の信頼性に関するお客様からの苦情が1件入りました。
申し立て何回も申請したものの、一律不許可になってしまいました。
と同時に、一ヶ月に渡ってお客様への丁寧な対応がついに開花。クレームの取り下げを約束してくれました。
ですが、肝心の取り下げの手順がわからないそうです。
わたくしも、詳しく知りません為、セラーセントラルにお問い合わせしたのだが、あっちもよく知りませんでした。
ご存じの方がいっらっしゃいましたらご教授願います。
2件の返信
Seller_uv6VynrKy7QUj
ちょっと対応間違えてちゃってますねぇ。
Amazonのトラブルとかで検索やらで参照しない方がいいです。
こちらにあがることは本来なら匿名です。
で、おそらくお客さんが先に苦情を入れて、お客さん特定できているのでしょうが、
（いっぱい売れてちゃ相手誰だかわかりませんし）
こちらに計上されて、リンク先があるか？ないか？
なんかボタンみたいなのが出現しませんか？
■そういうのがない場合は一切修正できないと思います。
警告表示された状態がしばらく続きます。
■ある場合はそちらに今回の対応の仕方が記載されているかもしれません。
次にリンク先がある場合は、Amazonからのメールおよびパフォーマンス通知に連絡がありませんか？
ある場合はそちらにて詳細が記載されてます。
基本的にAmazonのパフォーマンス、アカウント健全性に何かしら計上されましたら、
対応できる場合はAmazon相手となります。
お客さんと直のやり取りはしません。
例外パターンとしては例えば、知財侵害絡みとなり、その場合は権利者相手となります、そのような情報をもとに今回の対応にあたられてません？
知財侵害申し立ての場合は、権利者が申告フォーム介してAmazonに内容提出するのですが、和解した場合、その場合は取り下げが可能であり、
一般のお客さんの苦情はそのような形式ではありません。（したことないんでわかんないけどたぶん）
で、今回、Amazonに対して何かしらの報告、申し立てが行える状態の場合、
今回のお客さんとのやり取りをも記載していた方がいいかもしれませんね。
（でないとお客さん側のアカウントに何かしらの影響があった場合、非常にかわいそう）
Seller_hsp6wV2abAIKZ
@BigLion_INC 様
セラーフォーラムをご利用いただきありがとうございます。
Annaと申します。よろしくお願い致します。
@AMAnoJACK 様が仰っておりますように、アカウント健全性ダッシュボードに表示されているASINに関しては、基本的にはパフォーマンス通知に沿ってご対応いただけますと幸いです。
商品の信頼性に関するお客様からの苦情ですと、恐らくパフォーマンス通知にどういった書類の提出が必要なのか記載があるかと存じます。
提出書類として、下記の条件を満たす必要がある場合がございますが、詳細についてはパフォーマンス通知をご参照願います。
– 仕入れ先から発行された過去 365 日以内の請求書または領収書の写し
– 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。
– 提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。
– これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。
ご提出後、審査結果につきましてはパフォーマンス通知に届きますので、日々ご確認の上、通知が届きましたらそちらの指示に従いご対応をお願い致します。
今回の商品がどういった経緯で苦情に繋がったのか分かりかねますが、仕入れ先や検品手順等、見直すことをご検討いただけますと幸いです。
なお、現在出品されている他の商品についても、出品状況について今一度ご確認いただくことをお勧め致します。
Amazonのポリシーについては下記よりご確認くださいませ。
– コンディションガイドライン
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200339950
– Amazonの商品の信頼性と品質
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G202010130
お役に立てれば幸いです。
Anna
