FBAでの販売商品の返品について
いつもありがとうございます。
FBAにて販売した商品に不備があったとの連絡が購入者からありました。
シュリンクのパッケージ商品で内部まで検品は出来ていませんので
返品での全額返金、もしくは値引き提案をしたいと思います。
購入者が返品を希望される場合は、アマゾンではなく当方に返送してもらう方が
確認後、場合によっては中古品としての再販の手間がないのですが
そういう提案をしても良いものか、教えていただけるとありがたいです。
参考までに、概ね15,000円位の商品です。
①当方への返品はOKか
②返品や一部返金の際のアマゾンの販売手数料関係
③アマゾンの購入者連絡メールにこちらの返送住所を記載できるか
良い方法をお教えいただけるとありがたいです。
テクサポに問い合わせる前にこちらに書き込みました。
よろしくお願いいたします。
FBAでの販売商品の返品について
いつもありがとうございます。
FBAにて販売した商品に不備があったとの連絡が購入者からありました。
シュリンクのパッケージ商品で内部まで検品は出来ていませんので
返品での全額返金、もしくは値引き提案をしたいと思います。
購入者が返品を希望される場合は、アマゾンではなく当方に返送してもらう方が
確認後、場合によっては中古品としての再販の手間がないのですが
そういう提案をしても良いものか、教えていただけるとありがたいです。
参考までに、概ね15,000円位の商品です。
①当方への返品はOKか
②返品や一部返金の際のアマゾンの販売手数料関係
③アマゾンの購入者連絡メールにこちらの返送住所を記載できるか
良い方法をお教えいただけるとありがたいです。
テクサポに問い合わせる前にこちらに書き込みました。
よろしくお願いいたします。
23件の返信
Seller_f8PxucupUahML
FBAはFCに返品になります
CSへ誘導するかアマゾン倉庫へ返品させてください
セラー返金とマケプレ保証の二重返金避けるためでも
あります
Seller_npxveGtz4EkWQ
FBA商品の返品に関しては、全てCSの管轄になります。
出品者が返金すると、二重返金になる可能性があります。
また、Amazon倉庫への返送でないと返品レポートに上がって来ません。
原則は曲げずに、CSに一任される事をお勧めします。
FBAの購入者返品ポリシー
FBAでは、Amazonが出品者に代わって注文に対応し、返品処理を含むカスタマーサービスを提供します。 Amazonは、Amazonの購入者返品ポリシーに基づいて、購入されたFBA商品が返品の対象となるかどうかを判断します。 顧客満足度の向上を図るため、このポリシーで定められた期間を超えて返品を受け付ける場合があります。
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/200379860
Seller_qHIMPjIhNaSOs
クレームの内容はわずかな傷のようです。
その場合でも例えば２０％割引での返金などの提案はしない方が良いのでしょうか？
私は、過去FBAで似たようなケースで一部返金対応をした経験があります。
状況は、商品の状態についてクレームの連絡があったため、謝罪のメールを送るとともに一部返金をしたものです。
購入者の立場で考えると、小キズがある程度で実用的には問題のない状態で、文句はいいたいものの、返品したくはない。そんな状態で「返品(全額返金)」 or 「そのまま受け入れる」の2者択一を迫られたら納得いくでしょうか。
KKGGさんの「２０％割引での返金などの提案」はごく自然な、常識的な発想だと思います。
謝罪の意味の一部返金すら許されないのでしょうか？テクニカルサポートに事前了承を得たとしても?
私はそんな事はないと思いますが、規約上どの程度明確に定義されているかはわかりません。「一部返金すら不可なのか」疑問がある場合は、テクニカルサポートに確認してください。もっとも、テクニカルサポートも担当によっては回答が変わる事もよくありますが。
この場合、必要なのは購入者の気持ち、購入者目線で考える事だと思います。
①当方への返品はOKか
返品という点については、返品(全額返金)としてAmazon倉庫へ返送する方がよいと思います。返送にかかる出品者の配送料負担を考えても、その方法が一番です。
個人情報の観点や、返送した商品の未着トラブルの可能性を考えると、返品についてはAmazonへの返品しかないと思います。
Seller_PrxAjokXMl2zd
原則は規約通りの対応。
それを外れて対応するなら自己risk。
私だったら、
「アマゾンでは販売店への規約が厳しく、FBA出荷品はFBAへのご返金のみに対応となってしまいます。柔軟な対応ができず不本意ではございますが、アマゾンサポートで返品の手続きをお願いします。」
というのが第一原則だけど、クレーム内容によっては
「初期不良だからメーカーに連絡してね。」
というのもあり。
※メーカー丸投げできるのは、正規品しか扱っていない強み。
Seller_XyPTD4oKDt45x
FBA品の返品先を倉庫でなく自宅に誘導しようとした場合、「個人情報を不正に収集しようとした疑い」をかけられ、アカウントが危険になる場合もあるらしいです。
(あくまで可能性の話のようですが)
注文履歴から一部返金した後にやっぱり返品！となった時に購入価格を超えて返金になる事はないそうです。
但し、一部返金を「その他の任意支払い」から返金した場合は購入価格を超える返金になるらしいのでご注意。
システムエラーなどがあって重複返金が発生した場合は任意返金扱いにされ、補填なし(調査もなし)です。
あと当然のことですが、外部からの直接返金は禁止事項です。
Seller_l0ghNParLOEMj
その後進展がありましたのでお知らせいたします。
こちらでのアドバイスに基づいて、FBA出荷なのでアマゾンCSへの案内をしたところ以下の連絡が来ました。
「購入した商品の不具合はお伝えした通り、サンドペーパーで調整すると問題ない感じです。商品自体は気に入っておりますので、アマゾンのカスタマーサービス経由ではなく３０％程度のペイバックをお願いできればそのまま購入とさせていただきたいと考えております。ご検討ください」
とのことです。
アマゾンの販売手数料、返送代、その他の経費を考えると３０％の返金をするのが一番得策なのですが、まあ、アマゾンの手数料と返金３０％だと仕入れ値割れるかなみたいな話で、なんともはや、、、購入者の使ってくる用語からして、よくわかってらっしゃる玄人だと思いますが、すっかり呆れております。
アマゾンでタダで商品を手に入れる方法とかだと、あまりに犯罪くさいので
アマゾンで原価で商品を手に入れて転売しよう♪って言う話かもしれませんね。
アマゾンってその名の通りジャングルすぎてイヤになっています。
以前の自社出荷の時はこういうトラブルはなかったのですけど。
どうも気分は良くないです。
あ！ご報告までですので、上からかぶさるマウントのアドバイスもどきは必要ないです。
本当に困って相談させていただいているので、親身な助言をいただいている方にはいつも感謝しております。ありがとうございます。
Seller_d8ocSw9LORnIX
「廃棄」ではなく「所有権の放棄」になっていますからね。
かなり前のリリースで「所有権の放棄」をされた商品を処分を取りまとめる会社の名前も出ていたかと思います。
そういう会社が複数になり、amazonが競売しているか、その会社が競売しているか。
amazonのことなので相手の言い値で処分するということも無いでしょうし、実質競売でしょうね。
弊社は7〜8年前に、1DというUKのグループのシリアル番号、Tシャツ付きの写真集の販売を委託され、FBAで独占販売をしていました。
その時に、ある日テクサポから「倉庫内の荷崩れがあり、販売できなくなった商品がある」という連絡があったようで、初めてだったのでその対処がわからないままに廃棄されてしまいました。
テクサポに「廃棄」ならば廃棄証明をくださいというやりとりをしている間に滋賀の方のセラーがその商品をマケプレに出品していたので購入したところ、弊社のシリアルからも納品した商品であることが確認できました。
商品は外箱の1か所が少し凹んだ程度でした。
「廃棄」と言って転売するのはおかしいだろうと、何度かやりとりをし、amazon側は規約の条項を見せながら、証明書を発行することもできないし、転売先を教えることもできないという話でした。
当時はカテゴリごとの転売している先もそれほど多くなく、その商品を売っているセラーも結構わかりやすかったと思います。
その後、いまのamazonが入っているビルにいた某外資系大手レーベルのひととうちのボスが話をしていた時に「amazonはセールの前になると、倉庫で荷崩れが起きるんだよね」といって「特価品自動生成システム」が導入されているんじゃないかという話で盛り上がったそうです。
Seller_PJK7MHh6l89My
以前のビジネスソリューソンズ契約では、何らかの理由によりFBA在庫が破損や補填した商品は
「破棄」と明言されておりましたが、再利用が明るみになってから「所有権の放棄」とこっそり変更されました。
現在はamazonアウトレットにて再販、別法人へ販売、慈善事業団体への寄付、破棄と、
適宜商品の特性と状態により振り分けられるようになっておりますね。
特に古物業界の方であれば日常的過ぎて驚かれる事もないと思いますが、
FBA商品の外部への流出自体は何ら珍しい事ではなく、倒産品や横流しに留まらず
数年程前から全国で普通に開催されている古物市場での競りでも当たり前に見るようになりました。
もちろん中には荷主自らが引き戻し品を売却している事もありますが…
そもそも代理店を持っていないメーカーですら、自社製品がなぜかamazonで取り扱われており（amazon直販）メーカーもどこからその商品がamazonに流入しているか分からないという、
笑い話にもならない事も実際に起こっております。
商流不明の商品はamazon本体にも波及しておりますので、もはやセラーだけの問題ではないのですが、とはいえこれはamazonに限らず大手量販店も同じような内情を抱えておりますので、
物販業界全体が抱える闇の部分なのかもしれませんね。
