間違って届けた商品の返送拒否
お客様から①600円の商品４点と②650円の商品４点を注文がありました。
そのうち①の商品と違う1500円の商品４点を②と同封して送ってしまいました。
発送する前には3回検品を行ってるのに。。。
間違って送ったことはお客様から”注文したものと違う商品が届いてるので注文したものを早く送って下さい。”との連絡で確認しました。
お客様からの最初の連絡が5月12日20時です。弊社からお客様に5月13日11時にお詫びをして間違って届けた商品の返送して頂きその商品が弊社に到着して確認してからの再出荷になることを案内しました。
お客様から"至急欲しいので早く送って下さい。"と返信があり、では着払いで送って頂いてその着払いの送り状の控を画像で送って下さいと案内をしたら
"違う商品届いて腹立ったので破棄しました。廃棄したので返送できないです。"との返信です。
今まで廃棄の話はなかったのに急に廃棄の話があり、
ショップサポートの方には
・お店のミスなのにこちらに手間をとらされ、コロナなので、家からでたくありません
・着払いの仕方なんかわかりません。
・きた品物は捨てたんです。
と問い合わせもして注文した商品を早く送って欲しいと
購入者は間違って届いた商品について調べてるので価額の違いなども知ってます。お問合せの時に画像て添付して頂います。
この場合は店舗は注文した商品を送るべきですか？
購入者は違う商品が届いたことを知って勝手に廃棄しても罪にはならないんですか？
ネットショップを何年も運営してるにでこのようなお客さんは初めてです。
経験がある方は是非教えて下さい。
間違って届けた商品の返送拒否
お客様から①600円の商品４点と②650円の商品４点を注文がありました。
そのうち①の商品と違う1500円の商品４点を②と同封して送ってしまいました。
発送する前には3回検品を行ってるのに。。。
間違って送ったことはお客様から”注文したものと違う商品が届いてるので注文したものを早く送って下さい。”との連絡で確認しました。
お客様からの最初の連絡が5月12日20時です。弊社からお客様に5月13日11時にお詫びをして間違って届けた商品の返送して頂きその商品が弊社に到着して確認してからの再出荷になることを案内しました。
お客様から"至急欲しいので早く送って下さい。"と返信があり、では着払いで送って頂いてその着払いの送り状の控を画像で送って下さいと案内をしたら
"違う商品届いて腹立ったので破棄しました。廃棄したので返送できないです。"との返信です。
今まで廃棄の話はなかったのに急に廃棄の話があり、
ショップサポートの方には
・お店のミスなのにこちらに手間をとらされ、コロナなので、家からでたくありません
・着払いの仕方なんかわかりません。
・きた品物は捨てたんです。
と問い合わせもして注文した商品を早く送って欲しいと
購入者は間違って届いた商品について調べてるので価額の違いなども知ってます。お問合せの時に画像て添付して頂います。
この場合は店舗は注文した商品を送るべきですか？
購入者は違う商品が届いたことを知って勝手に廃棄しても罪にはならないんですか？
ネットショップを何年も運営してるにでこのようなお客さんは初めてです。
経験がある方は是非教えて下さい。
Seller_f8PxucupUahML
一晩たったので、単純なお話を
グレードが違う商品なのでしょうか？
（それならそのままお使いくださいかな？）
全く違う商品なのでしょうか？
（性別・サイズ・関連がないものとか）
お客様のご事情でしょうから（ama側も認めるかと？）難しいのでしょうが
（状況によりますし、法的ama的は不明ですが）
破棄されたというこことは、購入者様が自分の物（所有権も）認めたと思うので
勝手に処分したと思います
もちろん、違う品を送付したトピ主様に責任はあると思いますが
本当に誤出荷が判明されず現品確認したいのでしたら
きちんと謝罪し。当方も早急に送らせてもらいたいのですが
送付品の現物確認をさせていただきたく
ご面倒でしょうが、再購入していただき（本品は手持ち在庫あり）
（トピ主様が同梱するかはわかりませんが）送付した箱の中身入れ替えて
大変お手数おかけいたしますが、梱包・テープ貼（テープ無いと言われたら100均テープ同梱とか）
同梱の着払い送り状を貼っていただき、ヤマトフリーダイヤル0120019625にご都合のいい日時（又は玄関出し）集荷依頼をお願い致します
（追跡番号で集荷や追跡可能でしょうし）
後日、着荷しましたら再注文分の代金はご返金させていただきます
（クレカではなく他支払方法ではamaポイント返金もありうりますので注意も必要です）
大事なのは返送期限を決めることです（1週間以内とか）
（忙しくて時間ない・いつできるかわからない・・・言ってきそうですが）
当方はこのようなことは行なったことはございませんが
お客様要望の対応は出来る？かなと
・早急に送れ
・着払い面倒だし出かけたくない
セラー側
・注文入れば即出荷できる
・処分されたかもしれないが、もしどこかにあれば返送可能かもしれない
・返送しない方なら追加購入料金返金も不要・・・・になるかも？（返送してもらうためです）
初動返信がどういう言葉だったかは、わかりませんし購入者様が承諾も不明ですが
まず謝罪・丁寧に説明して・当店では商品現認したいのでこのような対応・金銭面でお客様負担は無い（ama側もこのやり取り保管されているから安心）
参考までに
37件の返信
Seller_f8PxucupUahML
関連過去トピになれば
悪質クレーマーへの対応について - Amazon出品サービス / 注文管理、出荷、評価、返品について - Amazonセラーフォーラム
ご自分で判断されてみてはいかがでしょうか？
ama規約通りなら（自分で調べて）出来るものはできる、出来ないものはできない
その方は、ゴミ捨ても外に出ないようですね？
便利屋さんやお掃除屋さん（増えていますし利用多いのでしょうね）廃棄業者に月イチでも依頼しておるのかもしれませんね
ゴミ袋に残っていて、画像もらえるといいですね
価格や商品にもよりますが
当方なら、自社のミスですから、まず先に送るかもしれません
が、返品も強く言いますがね
追記
高額品なのか？わかりませんが
1500✕4・・・・私は〇〇と思っております
低額品なら 破棄して下さい、または使って下さい
1500✕4・・・・私は✕✕と思います
本題へ
着払い・・・￥6000はかからないとは思いますが
原価は？
誤出荷はご自分で判明しているのですよね
低評価・低レビュー・マケプレ保証申請承認（返品無しの全額返金）、あるかもしれませんし
お客さ通りの返品なしの送付のみしておけば良かったにならないといいですね
Seller_RY9qEPI4HhK84
出品者が間違った商品を送ったのに その商品の返品が先っておかしくないですか？
高額品なのか？わかりませんが、
当店も過去に同じような事をした事がありますが、
正しい商品を再送する時に、返送用のラベルを同封するか
切手を貼った住所印字済みの封筒を同封して再送します。
低額品なら 破棄して下さい、または使って下さいと返事をし
商品は再送しますけど
Seller_j8nGXyLwVlCkO
当方も返品をお願いしたところ障害があるからでれないとか着払いを出すためのタクシー代金を請求するとか言われたことがあります。 当時はアマゾンに慣れてないこともあり何を言ってるんだ思いました
その時のヘルプでは着払いを手配してください…と意味の分からないことを言われたのを覚えています。 当方は1000円未満のものがほとんどでしたので破棄されたところでさして損害はないのですがものによっては返してもらわないとシャレにならないものもありますよね
何より出品者にはこれでもかとルールを課しているのに購入者にはマナーもルールも不要というアマゾンの姿勢に腹が立ちます。
これに付随することでBLがないことも問題です。 この手のことをする悪質な購入者を阻止することもできないのがなんとも
Seller_RY9qEPI4HhK84
追記】
先々月 楽天でトートバック（30000円ほど）を購入したのにリュックが届き
ショップへ連絡したら すぐに再送の手続きをしてくれて
配送業者から店舗住所と私の住所が印字された着払いのラベルを渡され
その着払いラベルで間違って届いたリュックを送り返しました。
これがwebショップの対応だと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
規約的には交換の手順は定義されていませんが、返品と同等に考えると、
all-beautyさんの言われる通り、(間違った商品)の返品受領後に正しい商品を返送、というのが原則論になるかと思います。
ただ、交換といっても購入者都合の交換もあれば今回のように出品者責の交換もある。
間違いを犯したのが店側なのに(正しい商品を送るのに時間をかけて)購入者に迷惑をかけてよいものか、という点を考えると、高額品でない限りはAkubiさんのように先に正しい商品を送るケースの方が一般的だと思います。私も連絡を受けたら先に商品を送ると思います。但し、「購入者が間違った商品を返送しない」リスクはあるので購入者を信用してそのリスクは受け入れるという前提です。
Akubiさん
先々月 楽天でトートバック（300000円ほど）を購入したのにリュックが届きショップへ連絡したら すぐに再送の手続きをしてくれて
私ならこの金額(30万)であれば、返送後に正しい商品を発送、という手順にします。ただ、購入者に不便をかける事になるので何かしらのオマケ(もしくは値引)は考えます。
今回のケース、難しいのは購入者が「間違った商品を返送する意思がない/返送できない」連絡をしてきた事ですね。
間違って送った商品を取得する悪意目的で言っているのであれば、購入者の言う通りに正しい商品をそのまま送るのは釈然としません。かといって本当に捨てた可能性を否定する事もできません。捨てるのにも金がかかる時代なので、そこら辺は商品から廃棄の妥当性を推測するしかありません。
廃棄したというのが明らかに疑わしい場合は、「間違って送った商品が返送されない限り正しい商品を送る事ができない」と姿勢を貫いてもよいかもしれませんが、正しい商品が届いていない事を出品者が認めている以上、マケプレ申請されれば通る可能性は高いでしょう。
そこら辺を考えての判断でしょうね。
結論を言うと、私なら先に正しい商品を送っていますが、もし購入者に悪質性が垣間見られるようであれば規約的原則論に終始します。
Seller_RY9qEPI4HhK84
バッグの価格 0を1つ多く記載してしまいました。3万のトートバッグです。
3万と30万じゃえらい違いでしたm(__)mすみません
廃棄したと購入者が言ったのは 返品が先って言ったからでは？と思いました。
web販売の店舗の初めの返事が おかしいと思ったのです。
間違ったのは 出品者です。
私なら こうしますとコメントしましたが
購入者にも 出品者にも色々な人がいますので ももんがさんの仰ってる事は、理解できます。
ただ 最初のメールで どんな文面で購入者へ伝えのか分かりませんが
購入者との文字だけのやり取りで
返品が先ですと納得してもらうのは 結構難しい問題と思います。
私は 自分が間違って送ってしまう事は 過去、結構ありましたが
返品用の封筒を同封して商品を再送すると 購入者の100％が その封筒で返品してくれます。
今回の相談は 初動が大事だと思っています。
Seller_IaqDVNe8LeAgq
法律を深掘りすれば不当利得返還義務(言葉違うかも)とかでお客様を罪に問えたりもするかも(？)だけど、そもそも質問主様が一方的に迷惑かけてる事を忘れない方がいいと思います。
お客様が思案したり問い合わせたり、梱包したり出荷したりに対して十分な補填が出来ますか？
正にAkubi様の仰る通りと思います。
Seller_mI5SVfCFsacFO
これ お客様を完全に疑っていますよね
つまり、みすみすお客様を怒らせて、モンスターにしていますよね
あくまで、私だったら(多分amaショップ大半)
1.お詫びをして、至急正しい商品を送ります
2.商品と同封でショップあての返品用の配達票を入れて届いたら、こちらを張って返送してください。
記載として、ヤマトや佐川の電話番号を入れて、取りに来てもらうこともできますと記載
3.もちろん、商品が返品されればOKですが、返品されなくても授業料と考えるべきです
はっきり言いますが、この対応で何年もクレームにならなかったのが不思議です
もし、私がこの対応されたら、間違いなくamaサポートにクレーム入れますね
Seller_KVHFu0Dw4tweL
商品間違いに気づいており、違う商品が正しい商品よりも価値があるものだと気付いている上で、ショップに通告なく独断で廃棄した場合は、しかもそれが廃棄しなければ腐敗するとか保管コストがかかるとかでなく、単なる感情論に基づく行動だというのであれば、たぶんこの購入者の責任も問われると思います。
人によって「普通」は変わると思いますが、私の「普通」の範疇であれば、間違って届いた商品はそのまま返品返送しなければならないと発想します。自分のものではない、ひとさまのものが間違って手元に送られてきたのだから、すぐに連絡しなければならないし、戻さなければならない。誰かが困っているはずだから、と思考します。腹が立つことはないです。驚きはするでしょうが。それが私の「普通」です。なので、その購入者のふるまいについては「マジかよ」という感想を私は抱きます。
ただ、そこを追及しても得する人はいないですね。商品が戻ってくることもなく（戻す気がないと宣言している）、延々とおつきあいし続けるべき相手のようにも見えない。第一、「着払いの仕方なんかわかりません」とか言われてくる時点でさっさと「処理」しなければならない相手だと判断します。
というわけで、今回はお勉強ということですんなり正しいものを送り、返送の手段をガイダンスして終わり、にされるのが良いと思います。相手の落ち度をガンバって指摘したところでたぶん何も生まれないです。費用対効果で損ですので。
そういう客層も相手になる商材だと肝に銘じて、送り間違いしないよう精進するほかにないと思います。
Seller_XyPTD4oKDt45x
以前、楽○か○フーかで購入した物が不良だったので、
連絡したら「再送します。」と、即答。
後日、再送品が届いた時に
その配達員が先に届いていた品を
その足で回収して行きました。
勿論着払い。
そういう契約で再送すれば
お届けと回収を同時にできます。
んで手間も省けて助かる！
じゃ今度使って見よう！
と思ったものの、
自己発送からの返品や交換か発生していないので、
未だに未確認w
