お客様を取り次ぐAmazonカスタマーサポートの存在意義
お客様がAmazonカスタマーサポートに連絡し、当社へ連絡が来る流れについて。
昨日商品に不良があったとのことでAmazonカスタマーサポートから連絡があり、ご案内を行なっていたお客様から下記メッセージが届きました。
"ご心配をおかけし、申し訳ございません。さきほど、お客様サポートセンターにお問い合わせしましたところ、お電話でご対応いただいた方が、ショップさんを間違えて貴店にご連絡してしまったようでした。貴店にご連絡がいってしまい、申し訳ございません。私もびっくりしてしまいました。貴店の商品は、母も気に入っておりまして、とても素晴らしい商品です。ありがとうございました。またよろしくお願いいたします。"
お客様が注文番号を誤って伝えたパターンも考えられますが、もしAmazon側が間違えているのであれば、Amazonカスタマーサポートの存在意義ってなんですかね？
ちなみにお客様は日本人ですが、サポートからのメッセージは英語だったので、Amazon内の海外の方が担当されたんでしょう。
お客様に無意味に謝らせるぐらいなら、最初からマケプレの店舗に直接連絡が届く仕様でいいのではないでしょうかね。
お客様を取り次ぐAmazonカスタマーサポートの存在意義
お客様がAmazonカスタマーサポートに連絡し、当社へ連絡が来る流れについて。
昨日商品に不良があったとのことでAmazonカスタマーサポートから連絡があり、ご案内を行なっていたお客様から下記メッセージが届きました。
"ご心配をおかけし、申し訳ございません。さきほど、お客様サポートセンターにお問い合わせしましたところ、お電話でご対応いただいた方が、ショップさんを間違えて貴店にご連絡してしまったようでした。貴店にご連絡がいってしまい、申し訳ございません。私もびっくりしてしまいました。貴店の商品は、母も気に入っておりまして、とても素晴らしい商品です。ありがとうございました。またよろしくお願いいたします。"
お客様が注文番号を誤って伝えたパターンも考えられますが、もしAmazon側が間違えているのであれば、Amazonカスタマーサポートの存在意義ってなんですかね？
ちなみにお客様は日本人ですが、サポートからのメッセージは英語だったので、Amazon内の海外の方が担当されたんでしょう。
お客様に無意味に謝らせるぐらいなら、最初からマケプレの店舗に直接連絡が届く仕様でいいのではないでしょうかね。
5 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お気持ちは理解できますが
カスタマーサービスの電話番号: +817902*****
と表示されておりますし
電話繋がらない時間帯以外かはわかりませんが購入者様がご自分で判断して
カスタマーサービスに連絡したものと推測できます
＞もしAmazon側が間違えているのであれば、Amazonカスタマーサポートの存在意義ってなんですかね？
セラーが対応しなくてもいいような内容（サイト自体の購入の仕方他）をサイトとして販売店に成り代わって
対応してくれるとは大変ありがたいです・・・反面、M保や着払い誘導は困りますが
＞サポートからのメッセージは英語だったので
これがお客様がメール問い合わせ（本来はショップへだと思います）の返信のことなのか？
＞お電話でご対応いただいた方が＜
トピ主様がCSから英語メッセージをもらったのか？状況が把握できませんが
ページ拝見いたしましたが、情報ポリシーの出品者情報に注文管理画面からSHOPへ直接お問い合わせください記載をお勧めします
今回の件で納得できなかったとお気持は理解できますがCSのせい（わざわざ謝罪までいただいたということはお客様ミス？の可能性があるので）にするのではなくSHOP側での回避・対策も出来ますのでご検討いただければと思います・・・ご理解いただければ幸いです
Billy_Amazon
@Seller_TWdihHN7tJv6w さん、
フォーラムへの投稿ありがとうございます。
お客様からの謝罪メッセージを受け取られたとのこと、ご不便をおかけした状況についてお気持ちをお察しいたします。カスタマーサポートが店舗を間違えてご連絡してしまったことで、不要なやり取りが発生してしまったことは、確かに改善が必要な点です。
今回のケースについて、いくつかご確認いただきたい点がございます。
確認事項：
- お客様からのメッセージに注文番号は記載されていましたか？注文番号が確認できれば、実際にどの注文に関する問い合わせだったのか特定しやすくなります。
- サポートからの英語メッセージは、バイヤー・セラーメッセージ（注文管理画面内）経由で届きましたか？
今後の対策として：
- 出品者情報ページに「ご注文に関するお問い合わせは、注文履歴から直接ショップへご連絡ください」と記載いただくことで、お客様がカスタマーサポートを経由せず直接ご連絡いただける導線を整備できます。
- 身に覚えのない問い合わせが届いた場合は、注文番号の確認を行い、該当する注文がない旨をメッセージで返信いただくことで、誤送信の早期解決につながります。
- 今回のようなケースが繰り返し発生する場合は、セラーサポートへケースを作成し、具体的な事例（日時、メッセージ内容）を共有いただくことで、改善のフィードバックとして記録されます。
何かご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。
よろしくお願いいたします、
Billy
Seller_mvSiRl0GzNZca
Amazonの海外委託カスタマーサポートには本当に困ることがあります。ある日、英語のメールで突然「購入者が返金を希望しているので返金してください」という内容が届きました。しかし、理由の説明は一切ありませんでした。しかも、その後2回も催促が来ました。こちらとしては状況が全く分からないため、購入者に直接確認したところ、「Amazonのカスタマーサポートから、返品不要で返金してもらえると案内された」とのことでした。正直驚きました。なぜ出品者に事前確認もなく、そのような約束を購入者にしてしまうのでしょうか。返金するのは出品者側であり、サポート担当者ではありません。結局こちらはその対応をお断りし、「カスタマーサポートは当店の意思を代弁する立場ではない」と購入者へ説明しました。その後は特に問題なく終了しましたが、もう少し出品者との連携を取ってほしいと思った出来事でした。
