食品を取扱っている方お知恵を貸して頂けませんか。
トピックを開いてくださってありがとうございます。
【聞きたいこと】
ヨーロッパのいりこ的な物やスルメなどの輸入乾物食品をFBAしています。
購入頂いたお客様から腹痛になり病院にかかったとAmazon経由でご連絡がありました。
一旦お客様に、弊社由来の細菌性で腹痛になったかどうか、かかった病院経由で診断書を頂けるかどうか、伝えてほしいとAmazon様にお伝えしています。
食品をAmazonで扱い始めて6ヶ月で日が浅く、これでアカウント停止になるのか心配です。
※Yahoo等他のモールでは３年ほど経験があります。
【状態】対象商品は販売を一旦取り下げる処理をAmazon様がしています
【補足】
・購入者様の注文履歴からお調べしたところ、他のお店でも☆１レビューをくりかえし返金を繰り返していらっしゃる特殊な方ようです。
・他モールでは１度だけ上記のようなクレームを頂いたのですが、診断書のお願いをしたら実は病院にいっていなかったとお客様がら申告され返金だけで対応がおわりました。
・同一生産ロット、同一のイカを使用した商品を２０個ほど既に販売済みです。
病院 入院 などのワードで検索したのですが、参考にできそうなトピックがなかったので建てさせていただきました。
Amazonはユーザーファーストだとセラーフォーラム経由で聞いています。
本案件でも、診断書未提出でも、お客様の言い分のみを正しいとされ処理されてしまうのでしょうか・・・とても不安です・・・。
食品を取扱っている方お知恵を貸して頂けませんか。
トピックを開いてくださってありがとうございます。
【聞きたいこと】
ヨーロッパのいりこ的な物やスルメなどの輸入乾物食品をFBAしています。
購入頂いたお客様から腹痛になり病院にかかったとAmazon経由でご連絡がありました。
一旦お客様に、弊社由来の細菌性で腹痛になったかどうか、かかった病院経由で診断書を頂けるかどうか、伝えてほしいとAmazon様にお伝えしています。
食品をAmazonで扱い始めて6ヶ月で日が浅く、これでアカウント停止になるのか心配です。
※Yahoo等他のモールでは３年ほど経験があります。
【状態】対象商品は販売を一旦取り下げる処理をAmazon様がしています
【補足】
・購入者様の注文履歴からお調べしたところ、他のお店でも☆１レビューをくりかえし返金を繰り返していらっしゃる特殊な方ようです。
・他モールでは１度だけ上記のようなクレームを頂いたのですが、診断書のお願いをしたら実は病院にいっていなかったとお客様がら申告され返金だけで対応がおわりました。
・同一生産ロット、同一のイカを使用した商品を２０個ほど既に販売済みです。
病院 入院 などのワードで検索したのですが、参考にできそうなトピックがなかったので建てさせていただきました。
Amazonはユーザーファーストだとセラーフォーラム経由で聞いています。
本案件でも、診断書未提出でも、お客様の言い分のみを正しいとされ処理されてしまうのでしょうか・・・とても不安です・・・。
75件の返信
Seller_sNPV2dkFDxhgX
食品は扱っていませんが。
amazonとしての処理としては、たぶん、3つあって、
●購入者に全額返金
●その商品の出品停止
●アカウント停止
問題のある購入者だとしても、上記2つまではすると思います。(個人的見解)
アカウント停止された場合は、悪質クレーマーとして警察に被害届を出すなり対処しましょう。(本日のニュースで、丸亀署の現役警察官が・・・)
1つまでになると良いですね。
Seller_TLjhM8LhmZ5kI
回答になってなくてすみません。
お客様が他のお店で購入した履歴とレビューをどうすれば調べられるのですか。
いたずらや悪質な注文者がいた場合に調べたいので参考にさせていただきたいのですが。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
食品系では無いんですが・・・・・・。
多分単なるケチを付けられた事なんでしょうね。
どのような包装で出荷してたんでしょうか？
ケチを付け辛い様な包装と言いますか密封袋と言いますかと言うのも一方策かと思われます。
アルミ蒸着真空パック等々に酸化防止剤を入れて送るとか・・・・・・。
魚介類の干物に酸化防止剤等が必要か不要かは解りませんが暗に「イチャモン付けるな！」と言う感じにすると言うのはどうなんでしょうね？
事の本質とは違いますが・・・・・・・ゴメン。
Seller_kPoyI1zD8YyG1
私は長文なので、最初に要点を短く纏めました。
・医療機関での受診結果を教えてもらう
・原因などの詳細がわかっていない場合は精密検査を薦める
（承諾いただけない場合は対応しかねるとやんわりかつ毅然と伝える）
・必ず原因を書いた診断書と、領収書、当該商品の残りをこちら側に着払いで送ってもらう。
（可能ならば同時期に他に召し上がった物、飲んだもの等もメモ書きで良いので教えてもらう）
・その上で精査して対応する。
の流れではないでしょうか。
文面を拝読して動揺されておられるように見受けますが、
落ち着いて対応される事をお薦めします。
食品セラーですが、稀にありますよ。
ただ、基本的にはしっかりとパッケージされた工業製品の場合
メーカーと協議が第一ですかね…。転売屋さんは別として、
キチンとした商流であれば、メーカーサイドも親身に対応してくれます。
が、今回は輸入品ですか…。
まず、2つに分けて考える必要があります。
・お客様への対応
・amazonアカウント上の問題とカタログの問題
思案するにあたって、後者はとりあえず後に置いておけば良いと思います。
ただ、先にサクッと書いておくと、食中毒等を含めて、ワンストライクアウトかというと
それは疑問です。カタログの一時的な停止は確定でしょうけれど、
事情が正確に確定していないのにアカウント凍結等は起きるのでしょうかね…。
次に本題のお客様対応ですが、まず、クレーマーと分けて考える必要があります。
とにかく状況がつかめるまでは正確な情報のみをお客様と交わしてください。
その際必ず電話は避ける事をお薦めします。
（もしクレーマーならだいたい電話です。記録残りませんから言いたい放題。
へたすりゃ都合に合わせて録音音声を切り貼りする人も居ます。）
クレーマー対策や食中毒苦情などの講習やセミナー等に参加されておられる
食品メーカー様に伺うと食品は異物混入や食中毒、アレルギー、体調不良の
発生等は往々にして起こり得ます。当方も時折お声をいただきます。
メーカー様曰く「確たる根拠を出して貰うまで曖昧な回答も、ケアをする約束もしない」
事が肝心のようです。
冷静に考えて欲しいのですが、一部の寄生虫や有害物質、細菌は別として、
飲食を行って中毒が発生するまでには通常タイムラグがあります。
成人であればビブリオやカンピロバクター、O-157なんかは
食べてすぐには発症しません。
いりこさん太郎様の販売商品を食す前後にも当然飲食が行われているでしょう。
その飲食物である可能性もあるわけです。
細菌性食中毒で、セレウスや黄色ブドウ球菌のように数時間で発症するものもありますが、
そもそも「お客様の保管状況」如何で販売者が原因か、お客様の保管が原因かとなります。
今回はしっかりした包材で包装されている乾物ですよね…？
それらも踏まえて、くどいですが原因が何かを探らねばなりません。
また「腹痛になり病院にかかった」との事ですが、果たしていりこさん太郎様の食品が
原因である根拠はなんでしょうか？
まずは、何が腹痛の原因であったかは医療機関で見ていただき、そもそも即座に快方に
向かわれて、原因は不明であれば、補償のしようも難しいと思います。
継続して腹痛が発生していたり「下した、血便だった」等であれば、精密検査を提案して、
原因を探る事になるでしょうけれど、「腹痛」には色々な理由がありますし、
腹痛＝食品とは言い切れません。
あと脱線しますが、食品クレーマーが得意とするのは「全方位要求」です。
とにかく数日の間に食べた全製造者に請求します。
というか手慣れたクレーマーは小売店を狙います。
食品メーカー様は対応に慣れていますからね。
食品メーカー様は基本的に、根拠を出さず継続して症状を訴える顧客には
「費用は後ほど領収書を送っていただければお支払いしますので精密検査を受けてください」
で通されているようです。（必ず後払い）
ところが、不思議なもので「治りました。もう結構です」や音信不通が多いそうです。
（とはいえクレーマーとは言い切れません。単純に、今日時点で快方となり「面倒」になって
放置している可能性もあります。この場合は今後の改善テーマの一つにすべき機会だと思います。）
購入者様の状況を見られて、疑念もあろうかと思いますが、
くれぐれも現段階ではクレーマーとお考えにならずに対応下さい。
最終的に原因が販売者の販売商品であれば、そのかかる費用を補償し、
時間や精神的苦痛に対しお詫び※をすれば良いのであって
慌てて初動でなんでも対応しない事をお薦めします。
なんでも迅速にお金を払う事が最善ではありません。
検査を受けていただく、結果を精査する事は、顧客軽視でも卑しい事でも無いと思われます。
真実がわかってから…。ですね。もし原因が違ったら、お客様ならバツが悪いですしね。
自社の為でもあり、お客様の為でもあります。その上で真実がわかれば、今後の改善にも繋がる。
他の多くのお客様にも良い結果になるわけです。
Seller_FQShdPG1uuis3
失礼します。
元食品販売小売店店長（実店舗）です。
対応は間違っていないと思います。
これ以上できることはないですよね。
（例え詐欺だとしても）
購入者様にもAmazonに対しても、誠意をもって対応する事が『アカウント停止』を防ぐ方法かと思います。
Amazonでのトラブルを、熱い気持ちで乗り切った事は何度もあります。
（対面でなくても気持ちは伝わると信じております）
今後も必ずこういった事はあると思います。
経験ですね。
利益は考えず、しっかり対応すれば最悪の結果にはならないと思います。
上からで、アドバイスも無く申し訳ありません。
モヤモヤして仕事にならないと思いますが、応援しております。
Seller_d8ocSw9LORnIX
元の質問に戻りますが、FBAなのでamazon倉庫内に「同一生産ロット、同一のイカを使用した商品」は残っていますか？
私も2品目(両方とも海産物）ほど食品アレルギーを起こすものがあるので購入の際には気をつけていますが、一般に知られている海産物の場合、診断書があっても、販売者の責任はかなり限定的だと思いますよ。
白黒つけるなら、診断書が無くても、かかったお医者さんにヒアリングするとか、医者も他にも体調不良の購入者がでそうな話なら、それなりの対応をするでしょう。
amazonのFBA倉庫に預けて一定期間を経過した後、出荷されたものが「細菌性疾患」の原因となる疑いがあるのなら、amazonは嫌がるだろうけど、セラーが「amazonさんからの報告を見る限り、同一ロットにも同じ問題が発生する可能性がある」と自ら保健所に連絡すれば保健所からamazonに確認が行くかと思います。
いずれにせよ、白黒つけておかないと、レビューやどこかに「xxxで買った商品が原因で胃炎になった」とか書かれても、削除依頼も手がかかるようになりますから。
Seller_sSaJNUG4YnNRV
たくさんの情報をありがとうございます。
DBOCUCCIO様マニュアルありがとうございます。目を通しておきます。FBAのほうは昨日回収してしまいました。同一ロット商品は当社の倉庫に残り３個程あります。場合によっては細菌の培養検査にだすので、とっておいてます。
取り急ぎご報告ですが、今このような状況です。また、結果がでたら書きにきます。
7/11夜 カタログの出品一時停止が解除されました。
例の購入者さんの☆１レビューが掲載されました。
気づいたら販売できる状態になっていました。
Amazon様から連絡がない状況で、販売していいかわからないので念の為在庫はとりあえず抜きました。
※「Amazon フルフィルメントセンター運用管理担当」様からは特に連絡なし。
診断書もまだ未提出のようです。Seller_qHIMPjIhNaSOs
スレ主さんとは直接関係ない話で恐縮ですが(検疫を行っているのできちんと手続きされているのだと思います)、
Amazonで販売されている輸入食品を見ると日本語で原材料表示がされていないものがあったり、販売者が輸入手続きをきちんと行っているのか、食品表示法や食品衛生法が守られているのかわからないのも事実です。
先日も北朝鮮から輸入したビールをオークションに出品して書類送検されたというニュースがありましたが、本人はどの程度違法性を認識していたのかどうか・・・。
きちんと手続きしている業者(商品)とそうでない業者(商品)を識別できるようにしてほしいものです。
Seller_xrHPNUDrzifxI
食品メーカーをしております。
健康被害が出たとのクレームでは、先ず管轄の保健所に報告と相談をしてください、自己流ではなく保健所の指導の下ご対応願います、乾物でも死に至る食中毒があります。
食品事故は命の問題になる可能性があるので軽視しないでください。
顧客の官能的なクレームでしたら自社だけでの対応でも問題ないかと思いますが、保健所に相談する事でより適切な対応が出来ると思います。
しっかりした対応で逆にお客様から信頼される事も多いです。
Seller_q117heu5fDcPJ
初めまして。
今回の件、貴社の誠実な販売お見受け致します。
私も初めて１年になりますが、ここ一年でもアマゾン購入者の属性がかなり変わってきていると思います。
購入者に関して返品をワンクリックで出来ることや一か月以内ならいかなる理由があろうと返品できる等。
購入者に関して過剰なサービスかと思います。
特に単価の低い商品に関してクレーマー率は高いと思います。
確かに販売力は日本一だとは思いますが。
購入者アカウントブロックなどの機能があればいいのですが。
アマゾンはすごい合理的な会社です。
自分なりの見解なのですが販売実績さえ積めば多少のクレームが入ってもアカウント事態は問題ないかと思います。
販売しまくる事をお勧めします。
