ご家族による受取拒否
当方、冷凍食品を取り扱っているストアです。
先日お客様より同時刻に同商品、同数量でご注文を頂きました。
（弊社は一回のご注文に一律の送料がかかります。）
重複注文の可能性もあり、ご確認のメッセージをお送り致しましたが、
メールサービスプロバイダにより拒否されたため、購入者のEメールアドレスに送信できませんでした。
期日までにお返事もなかった為、仕方がないので商品の発送を行いました。
後日、商品のお届けに上がったところ、ご注文者本人が買い物依存症とのことで、ご家族から受取拒否されてしまいました。
今までこのようなパターンでの返品を受けたことがなく、どう対処して良いか困っております。
こういった場合は皆様はどのような対処をされていますか？
お知恵を拝借できれば幸いです。
ご家族による受取拒否
当方、冷凍食品を取り扱っているストアです。
先日お客様より同時刻に同商品、同数量でご注文を頂きました。
（弊社は一回のご注文に一律の送料がかかります。）
重複注文の可能性もあり、ご確認のメッセージをお送り致しましたが、
メールサービスプロバイダにより拒否されたため、購入者のEメールアドレスに送信できませんでした。
期日までにお返事もなかった為、仕方がないので商品の発送を行いました。
後日、商品のお届けに上がったところ、ご注文者本人が買い物依存症とのことで、ご家族から受取拒否されてしまいました。
今までこのようなパターンでの返品を受けたことがなく、どう対処して良いか困っております。
こういった場合は皆様はどのような対処をされていますか？
お知恵を拝借できれば幸いです。
25件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
お気持ち お察しします。
過去事例で 認知症の人から 注文され 同じ様な相談が 過去にもありました。
購入者側は、たしか ヘルパーさんから 電話があったそうです。
当店の場合 受け取り拒否ではなかったのですが 認知症の親御さんだったらしく
商品が入ってなかったとクレームが入りましたので いくらなんでもおかしいとは思いましたが
再送しますと さらにまた 入ってなかったのクレームが 朝の5時に電話でありました。
さすがに ここまでくると 余りにもおかしいので
中身を入れず 発送することはありません。ポスト投函のため
盗難にあったか配達員が盗んだのでは、と考えられるため 警察へ連絡しますと電話口で話しますと
ガチャンと電話を切られました。
早朝５時の電話で 寝不足ながら すっかり目が覚めてしまいました。
後日 娘さんから お詫びの手書きの手紙を送られてきて 使用後の商品が同封されていました。
母は 年齢が高く 自分では購入出来ない為 自分が購入した事
母は軽い認知症である事が書かれてました。本当に 娘さんが書いたのかは分かりません。
無料で商品を搾取する手口だったようにも思いましたが、それ以上追及はしませんでした。
対面販売ではないネット販売では いろんな人がいますので
受け取り拒否で返品され 販売可能なら 全額返金するしかないと思います。
販売不可なら あきらめるしかないですが そういった返品も見越して商品価格を設定するかです。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
原則として食品はお客様都合での返品不可
食品・飲料・お酒
お客様都合による返品・交換は承りません。
なので、当店なら返金なしで終了。
なにかしらの事情があって返金する場合は諸経費引いて返金。
痛んでダメになっている場合は返金なし。
ただ、食料品は一度でも手元から離れた場合は返品・再販不可で対応した方がいいと思います。
返品を取るってことは再販するってことですから。衛生的に問題がある気がします。
私なら受け取り拒否で戻ってきた商品を再販している食品販売業者は嫌ですね。
Seller_Dno6Q0u9HvtUC
お気持ちお察しします。
当店は家具ですが、あるお客様より
「商品が破損していた。私は身体障害者のため返品作業はできない。返金だけしろ」
ということがありました。
該当箇所の画像を送って頂ければ対応可能と連絡すると、
「カメラが付いているものを持っていないためそんなことはできない。早く返金してくれ。」
とのことでした。
テクサポにも相談しましたが、双方で決めてくれとしか対応してくれず。
結局商品は返品されず返金だけ行いました。
これが現状のamazonの対応であり、何でもありなんだなと思いました。
今思えば、マケプレ保証なんて怖がらず、強気にせめて画像は提供頂いてから返金すればよかったと後悔しています。
お客様都合ですから、往復送料を差し引き、
お客様都合の返品・交換
- 未使用かつ未開封の場合: 商品代金(税込)を全額返金します。
- 開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
の対応でいいかと思います。
Seller_J2V406I4AaV8t
受け取り拒否の理由は数多ありますが、同様の理由では難儀するケースが多いと思います。ご家族のご苦労は理解できるのですが、売り手側を犯罪者の様に思いこまれる方もおられます。購買者本人は、家族の心配や苦労を理解せず繰り返し注文してきます。そして、そのご家族からは、ご苦情の雨あられとなる訳です。
送料等の経費を請求してもご家族は納得されませんし、購買者ご本人は商品が一向に届かないで苦情や店への低評価。過去に4，5件ほど経験したように記憶しておりますが、解決したのは1件でした。結局のところご家族と電話で会話が出来ましたので、アマゾンの規約などを説明しご注文があれば期日以内に出荷するしかない立場に出品者はある旨を伝えると「アマゾンが売っているのではないの？」とアマゾンが全ての商品を直販していると思っておられたようです。
この購買者からは、その後も何度か注文がありましたが、母上と思しき方からの指示どおり毎回お電話を差し上げ、事前にキャンセルとなりました。
最近は、運よくこうしたケースの注文は入っておりませんが、ご家族と一度お話をされてみてはいかがでしょうか？登録が固定電話ならお話しできる可能性はあります。
Seller_R8rRhSGZ5FT6D
当店も先日、ご家族による受取拒否をされた注文が1件ありました。
商品はトイレットペーパーですが、佐川が配達に行ったところ、注文していないという理由で、受取拒否されました。
購入者に再配達して一度開封して確認してほしいと送っても再配達はなく、梱包箱的にトイレットペーパーであるはずがないので（家族が）受取拒否したみたいだから確認よろしく、と返ってきました。
まぁ色々面倒になってきたので、とりあえずこちらから返送依頼を出しますので、返ってきたものがトイレットペーパーじゃなかったら無料で再送しますけど、トイレットペーパーだったら再送なし＋往復送料を負担してくださいと購入者に相談したら、この対応で問題ないと承諾を頂きました。
後日返送品が届いて、開封したらやはりご注文のトイレットペーパーでした。
写真や箱の開封動画などの証拠を色々残しつつ、お支払い金額から往復送料を引いて返金しようとしていましたが、往復送料の方が高かったので、注文からの返金なし＋足りない分を弊社口座に振り込んでください、期日までに対応がないと法的措置をとりますと案内しました。
振込の形跡がないまま数日後、いきなりマケプレ保証が承認されたとの通知が来ました。
ただ注文不良率への影響はなく、返金もAmazonが負担してくれました。
買い物依存症であれ何であれ、こちらがお届け予定日を守って発送した商品に関しては、長期不在や受取拒否などいかなる理由でも支払い金額から往復送料を引いて返金する、足りない分は振り込んでください、というスタンスをとっております。配送ポリシーにも同じ内容を記載しております。
ただトピ主様の商材上、返品されても再販できないなら、当店だったら往復送料＋仕入れ原価＋材料費や返品手数料を負担していただいての返金になると思います。
あと、商品のコンディション説明にもそういうポリシーを書いた方が良いかと思います。
通販は文字のエビデンスが大事なので、てごわそうな問い合わせが来たら、自分が不利にならないようたくさんの証拠を残したり、見せたりするのが良いかと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
ご注文者本人が買い物依存症とのことで、ご家族から受取拒否されてしまいました。
原則として対応はwmwさんの通り。
対面切って言うかどうかは別にして、購入者の「買い物依存症」は出品者には関係ありません。「買い物依存症」によるトラブル(というか、買い物依存症により生じた損害)は、家庭内で解決する問題で、出品者が負うべき問題ではありません。
話を聞いた中で、同情を感じて購入者家族に寄り添った対応をしようと思う事もあるかもしれませんが、無理してそのような対応をする必要はありません。
実際には認知症やそういう問題などで家族が本当に困って、裁判などで本人責任が回避されるケースがあるかもしれません。が、その場合生じた損害の補償については、様々な事情が考慮した上で法の下で決めればいい話です。裁判までいかずとも、購入者家族とAmazonの間で話がつくかもしれませんが、少なくとも出品者は余計な事は考えず、淡々と規約通りに対応すれば良い話です。
(返品可能な商品なら購入者都合の返品として処理、今回の場合は返品不可)
少なくともAmazonが出品者に求めているのは規約に準じた対応です。
言い方としては、「申し訳ありませんが、買い物依存症によるトラブルは出品者では対応出来かねます。出品者としてはAmazonの規約通りに対応させていただきますので、発生したトラブルのご相談についてはAmazonや医療機関、行政機関等にご相談いただくようお願いします」とすれば良いかと。
Seller_OSJvGx55YvHPY
たった今、ご家族から直接お電話がありました。
色々お話をお伺いしたところ、ご本人様が痴ほう症を発症してしまっているとのことでした。
弊社以外のお店からも商品が届き、ご家族は何をどこに注文しているかも分からない状況とのことでした。
商品と数量をお伝えし、請求額のお話をし、ご納得いただけたようです。
ご本人様の携帯を没収したとのことで、今後そのようなこともないかと思いますが、
もし万が一ご注文が入った場合はご家族のご連絡先にお電話することとなりました。
皆様、様々な事例と解決策を教えて頂き、ありがとうございます。
わたくし自身、お客様と直接お話も出来、安心しております。
いつもセラーフォーラムを見て、日々勉強させて頂いておりますが、
今回は皆様のお力がとても心強かったです。
本当にありがとうございました。
