購入者都合キャンセル → 配達停止・返送中にもかかわらず全額自動返金された件
自己発送（マケプレ配送）で28,000円の商品を販売しました。
発送完了後に購入者から「キャンセルしたい」との連絡があり、ヤマト運輸に配達停止と返送の手配を行い、実際に返送処理が開始されました（置き配指定されていたが、配達前に停止に成功）。
この時点で、購入者には「返送送料（実費）を差し引いた金額での返金となります」と事前に説明しており、購入者からも「わかりました」「送料はいくらですか」といった返信があり、返送送料を差し引くことについて明確に合意を得ていました（メッセージ履歴あり）。
ところが、翌朝になってAmazonから「配送先住所に配達不可」と判断され、購入者へ全額の自動返金処理が行われてしまいました。
商品は当方にまだ届いておらず、返送送料は出品者側の負担になってしまった状況です。
このようなケースで、自動返金を防ぐ手段や、返送送料相当の損失を補填する方法があればご教示いただけると助かります。
また、今後このような状況にならないために注意すべき点などもあれば共有いただけると嬉しいです。
4件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
Amazonヘルプには、お客様から返送確認してからの返金を勧める記載がございますが、今回はお客様は受け取っておらず配送会社からの返却と思われますのでその場合のヘルプは探し出せませんでした、その上で当方私見でのコメント失礼いたします
＞返送送料を差し引くことについて明確に合意を得ていました（メッセージ履歴あり）。
＞翌朝になってAmazonから「配送先住所に配達不可」と判断され、購入者へ全額の自動返金処理が行われてしまいました。
出荷後なのでキャンセルリクエストではなく返品リクエスト（メッセージではない：重要）が届き、その返信連絡をされと思います
今回がお客様からの保障申請なのか？（返品了承コメントや届いてからの返金処理をコメント記載）、単なるカスタマーサービスへクレームなのか？状況が不明ですが、そのやりとりの証拠提出してAmazon側と送料負担分（本体は返送されるので）を交渉してください
ただし、送料無料出品の場合はAmazon側の見解で返送料も無料の認識を持つ担当者もおりますので注意が必要です
又はお客様に届いていないので送料請求ができない認識の場合もございます、Amazon販売リスクと捉えるか？テクサポに相談して今後同様セラー様方々の判例になるためにも結果理由をこちらに開示ください
＞商品は当方にまだ届いておらず、返送送料は出品者側の負担になってしまった状況です。
＞このようなケースで、自動返金を防ぐ手段や、返送送料相当の損失を補填する方法があればご教示いただけると助かります。
＞また、今後このような状況にならないために注意すべき点などもあれば共有いただけると嬉しいです。
Amazon側の届いていない送料の見解（Amazon規定？担当者により異なる？）がわかりかねます、多分↑の認識と感じております
あとから送料分のクレームが無ければ、今回はお客様からではなく配送会社からの返送待ちなので、未着確実に手配できた段階で、先に送料差し引き返金処理しておけば、そこで終わったか？Amazon側も処理済みの判断になったのかも？しれませんが後からも追加返金可能なので状況により正式な処理は不明です
色々販売対策上できないかもしれませんが・送料無料にしない・お客様に受け取ってもらい返送してもらう(手間や費用かかるかもしれませんが）Ama基本的に出荷前ならキャンセルシステム/発送後は受け取り後返品だったと記憶しております（Amazon直販の処理がこのようになっていたかと？）
Amazon販売にはリスク（セラー負担）もございます、今回はマケプレ配送とのこと（細則確認しておりませんが）返送料（差戻し手数料は別途請求かは不明）はかからないはずですので発送時の送料負担（または経験ないのでわかりませんが通常配送と同じように集荷した時点で発生の認識ですがマケプレ配送キャンセル扱いになるかはお調べください）
Seller_bcIgNmjKDYfq0
>また、今後このような状況にならないために注意すべき点などもあれば共有いただけると嬉しいです。<
私の場合は単純に出荷通知受領後丸1日置いてからの出荷をしております。
通信販売のクール期間として設定を自分で決めてますが・・・・・・・・・。 公には出荷まで出荷までの準備期間と言う事にはなりますが内容はお客さんに対しキャンセル迄の準備期間になりますが・・・。
色々と販売戦略も有りますのでこれがベストと言う訳でも無いですかね？
Seller_II0KWWITDeiLO
【結果報告】
こちらでご相談させていただいた件について、進展がありましたので報告させていただきます。
返送時の送料については、今回はヤマト運輸から当方への請求が発生せず、無料で戻ってくる形となりました（到着時の費用請求は無かったので恐らくは）。発送時の送料については、当方での負担となりますが、自己発送の仕様上それはやむを得ないと考えており、納得しております。
購入者様へは、返送送料について、実際には費用が発生しなかったため、そのまま全額返金扱いとさせていただきました。
結果として、購入者様・Amazon双方とのやり取りを行い、大きなトラブルには発展せずに済みました。
アドバイスをくださった皆さま、ありがとうございました。
